[1.1] 로그를 모르면 어떤 문제가 발생하나요?
첫 번째. 로그를 하다보면 발생하는 현상
1. 로그를 모르면 어떤 문제가 발생하나요?
2. 문제의 원인을 살펴봅시다.
3. 로그를 못 할때의 위기와 잘 할 때의 기회
4. 해결방법은 이렇게 하시면 됩니다.
우리가 얘기하는 로그는 행동로그를 의미합니다. 스마트폰에 가득 담긴 앱이라고 부르는 어플들이 있는데요. 이러한 플랫폼 서비스에서 여러 고객이 활용하는 앱의 이용흔적을 데이터로 남깁니다. PC의 웹페이지에서도 이용 흔적을 데이터로 남기곤 하죠. 우리는 이러한 고객의 행동을 데이터로 남기는 작업을 로깅(logging)한다 표현하고, 고객이 사용한 개별의 이용 흔적을 로그(log), 이러한 로그가 데이터로 전환된 결과를 로그테이터라고 부릅니다. 우선 행동로그에서 말하는 로그의 정의부터 살펴보고 가볼까요~
행동데이터는 고객과 서비스간의 상호작용에 대한 정보를 데이터로 제공합니다. 페이지 보기, 신규가입, 구매, 로그인 등 고객이 서비스 또는 제품과 상호작용할 때 취하는 모든 행동들이 포함합니다. 마케팅 자동화 시스템, 소셜 미디어, 웹 사이트, 모바일 앱, CRM 시스템, 콜센터, 이메일이나 실제 환경에서 관찰되는 동작을 통해 수집 할 수 있습니다.다양한 상호작용을 처리하고 평가하여 고객이 특정 작업을 수행하는 이유를 밝힘으로써 고객을 더 잘 이해하고 보다 나은 서비스 전략과 의사결정을 수립할 수 있습니다. (https://cdp.com/glossary/behavioral-data/, https://hightouch.com/blog/behavioral-data)
HCI(human and computer interaction) 연구에서 정의한 내용도 있습니다.
행동 로그는 사람들이 컴퓨터 시스템 또는 서비스와 상호 작용할 때 기록하는 활동으로부터 발생합니다. 관심 있는 앱과 상호작용 시 키의 입력, 웹 브라우저나 전자책 리더에서 본 콘텐츠, 웹 검색 엔진에서 캡처한 검색어와 결과 클릭 등 대부분의 반응들을 포함할 수 있습니다. 로그 데이터의 중요한 특징은 상호 작용에 대한 실제 사용자의 행동을 포착한다는 점입니다. 로그는 실험실 환경에서도 캡처할 수 있지만, 사람들이 애플리케이션, 시스템 또는 서비스와 상호 작용 시 현장에서 대규모로 수집하는 경우가 더 많아지고 있습니다. (Understanding User Behavior Through Log Data and Analysis, 2013)
두 정의 모두 유사한데, 한 문장으로 단순하게 정리하면 '고객의 서비스 이용흔적을 데이터로 남기는 데이터 작업'으로 볼 수 있습니다. 이러한 로그가 중요한 이유는 무엇일까요? 중요성을 얘기하기 전에 로그가 갖는 특성과 필요성부터 짚고 가야할것 같습니다.
로그는 실험자나 관찰자의 영향을 받지 않고 사람들이 일반적으로 서비스를 어떻게 사용하는지를 가장 자연스러운 사람의 행동 흔적을 데이터로 나타냅니다. 로그 데이터는 검열이나 가공하지 않은 행동의 초상화와 같은 역할을 제공하므로 사람들이 정확하게 이야기하거나 기억하지 못하는 행동을 포함하여 모든 행동에 대한 보다 완전하고 정확한 그림을 제공합니다. 또 다른 특성은 대교모로 수집할 수 있다는 점인데요. 하루에 10만명 이상 사용하는 어플의 경우 최초 진입하는 랜딩페이지에서만 로그를 남겨도 10만개 이상의 로그를 수집할 수 있습니다. 이처럼 수집할 수 있는 표본의 크기가 크다는 것은 여러 집단 간에 존재하는 작은 차이도 관찰할 수 있다는 점을 의미하죠.
가장 자연스럽게 이용흔적을 대규모로 수집할 수 있다는 특징에서 아쉬운 점도 있습니다. 행동의 동기나 성공, 만족과 같은 의도를 담아내기 어렵다는 점인데요. 로그는 사람들이 무엇을 하고 있는지에 대한 수 많은 행동을 데이터로 알려주지만, 왜 그렇게 하고 있는지에 대한 정보는 매우 적습니다. 이러한 의도는 데이터를 통해 유추하며 해석을 통해 얻어야 하는 분석영역이기도 합니다.
고객의 마음을 알 수만 있다면...로그의 필요성은 사업전략의 관점에서 중요합니다. 기업에서 의사결정을 해야 하는 임원의 입장에서 경쟁력을 높이기 위해선 많은 고객을 서비스에 진입시켜야 하고, 고객들로부터 기대 이상의 매출을 달성해야 할 텐데요. 그러기 위해서는 무엇을 알아야 할까요? 아래의 질문들이 필요할 것입니다.
1. 어제 하루 동안 몇 명의 고객이 우리 서비스에 방문했나요?
2. 지난 주 보다 이번주의 매출은 올랐나요? 내렸나요? 변화량을 알려주세요.
3. 검색 결과에서 주문완료까지 이어진 횟수는 몇 번이고, 전체 주문완료에서 차지하는 비율은 얼마인가요?
4. 고객이 한 번도 방문하지 않은 페이지 수와 전체 페이지에서 차지하는 비중을 알려주세요.
5. 장바구니에 진입한 고객 중 이탈고객은 얼마나 줄어들고 있나요?
이러한 질문들을 알 수 있는게 바로 로그입니다. 이러한 서비스의 지표를 매일 측정하지 않을 경우 우리는 어떤 일을 마주치게 될까요? 데이터는 감정은 없습니다만, 사실을 알려주는 역할을 합니다. 위에서 정의했던 로그는 어플과 이용자 간의 상호작용에 대한 사실을 알려주는 데이터라고 했듯이, 사실을 알고 모르고의 차이가 바로 여기서 나타납니다. 내가 성장시켜야 하는 서비스가 고객에게 어떤 상호작용을 하는지 그 사실을 알기 위해선 로그를 피할 수 없겠죠.
사실을 모르고 서비스 전략이나 계획을 수립한다고 상상을 해보시기 바랍니다. 우리의 미래가 그려질텐데요. 막연한 생각 속에서의 계획을 수립하지 않으려면 지금 당장 로그를 설계하고 개발해서 서비스가 이용자와 상호작용한 초상화와 같은 거울에 비친 모습을 확인해보시기 바랍니다. 그래야만 경쟁에서 살아남을 수 있을 테니까요.
(마무리는 훈훈하게 훈남의 초상화로~)