핵심은 짧게, 개선은 분명하게
최근 한의원에서 침을 맞고 있는데
이런 대화가 오가는 게 들렸습니다.
"원장님, OO님 12월에 방문하셨는지
전화로 물어보셔서 안 오셨다고 말씀드렸어요."
그러자 원장님이 이렇게 답하셨습니다.
"그건 개인정보라서 말하면 안 되는 건데요.
올해 안으로 보험 마무리하려고 그러신 것 같아요."
그 이야기를 듣고 간호사 선생님은
곧바로 이렇게 말하셨습니다.
"아, 몰랐어요. 다음부터는 안 그럴게요."
그리고 대화는 거기에서 끝났습니다.
짧은 대화였지만 이 대화가 기억에 남았습니다.
이유는 단순합니다.
피드백의 핵심과 개선방향이
모두 담겨 있었기 때문입니다.
'그건 개인 정보라 말하면 안 된다'
→ 문제의 핵심을 정확히 짚기
'보험 마무리하려고 그러신 것 같다'
→ 상대의 의도를 알려주며 맥락을 보완
언성을 높이지도 않았고
감정을 섞지도 않았고,
공개적인 자리라도 상대를 무안하게 만들지도 않았습니다.
그리고 가장 인상 깊었던 장면은
"몰랐어요. 다시 안 그럴게요." 라는 이 한마디였습니다.
변명도 없었고, 방어도 없었죠.
그동안 두 분이 안전하게 대화하셨나보다 싶었습니다.
ChatGPT로 생성한 사진많은 피드백이 실패하는 이유
우리는 종종 이런 식으로 피드백합니다.
"이건 상식 아닌가요?"
"그건 OO님이 잘못하신 게 맞죠."
(그리고 정작 개선 방법은 말해주지 않음)
"(아예 피드백 안 해줌)"
이런 말은 문제를 고치기 보다는
사람을 움츠러들게 만들 뿐입니다.
반대로 이날의 대화에는
불필요한 내용이 없었습니다.
사실 → 기준 → 다음 행동
이 3가지만 있었습니다.
그래서인지 두 분 모두
다시 진료에 집중하셨습니다.
좋은 피드백의 기준은 의외로 단순합니다.
- 길지 않을 것
- 내 감정이 아닌 일의 기준을 말할 것
- 상대가 수용하도록 만들 것
이 세 가지만 충족되면
피드백은 갈등이 아니라 성장 도구가 됩니다.
피드백의 목적은 결국
더 나은 일의 결과를 만드는 것이니까요.
그날 침을 맞으며 속으로 조용히 감탄했습니다.
'아, 이게 진짜 잘 된 피드백이구나.'
'역시 이 한의원이 잘 되는 이유가 있구나.'
정확한 한 문장만으로도 충분할 때가 있네요.
오늘, 여러분의 말은 어떠했나요?
권은지 코치는 다수의 기업/기관에서 교육과 코칭을 진행해왔습니다. 온라인부터 오프라인 강의까지 다양한 형태로 진행되며, 조직의 목적과 구성원 특성에 맞추어 유연하게 설계됩니다.
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