서비스의 이해
이번에 평생교육사에서 공부한 내용을 정리해보려고 합니다.
1. 서비스
- 고객에게 만족을 주는 무형의 활동
- 상품이 유형과 무형으로 엄격하게 구분되지 않는 경우도 있음.
- 상품의 유형성 정도에 따라 재화와 서비스 간의 연속선상에 있어 위치하는 것으로 볼 수 있음.
2. 서비스의 특정
- 무형성 : 서비스는 눈에 보이지 않는다.
- 이질성 : 서비스는 제공 주체마다 상이하고 비표준적이다. 가변적이다.
- 소멸성 : 서비스는 판매될때까지 저장될 수 없다. 수요 변동이 심하면 서비스 제공자는 효율적인 자원 활용의 의사결정을 내리기 어렵다.
- 서비스 가격을 차별화해서 서비스 수요를 확보할 수 있다.
- 예약시스템제를 도입해서 서비스 수요를 확보할 수 있다.
- 기존 서비스 수요를 보완할 수 있는 수요를 개발하여 서비스 수요 확보를 할 수 있다.
- 생산과 소비의 동시성 : 서비스는 생산과 동시에 소비가 발생함
3. 서비스의 품질
서비스 품질 - 사용자가 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도
4. 서비스 품질측정방법
- 서비스 품질 측정 방법으로 서브퀄을 개발함
- 서브퀄은 고객의 서비스에 대한 기대와 성과에 대한 지각을 함께 측정함
5. 서브퀄의 특징
- 최초로 개발된 서비스 품질 측정방법이다.
- 서비스 산업에 폭넓게 적용될 수 있는 일반적인 방법으로 광범위하게 활용됨
- 서비스 분야나 특성에 따라 평가항목을 새롭게 추가 및 삭제 수정할 수 있다.
- 신규서비스의 도입과 퇴출이 잦은 서비스 업종의 특성을 반영할 수 있다.
6. 서비스 품질평가 5가지 차원
- 신뢰성 : 약속한 서비스를 정확하게 수행하는 신뢰성에 대한 학습자의 기대임.
- 대응성 : 응답성 또는 요구대응성으로 서비스를 신속하게 제공하는 태도임.
- 확신성 : 직원의 능력뿐만이 아니라 학습자에 대한 최선의 관심을 기울이는 것을 포함함
- 공감성 : 원활한 의사소통, 학습자에 대한 충분한 이해 등을 의미함
- 유형성 : 시설, 장비, 인력, 통신환경, 청결도 등의 눈으로 구분되는 외양의 상태이다.
