웹 사이트 기획 시 고객 인터뷰에 대한 고민.

무엇을 물어볼 것인가?

웹 사이트 기획 시 요구사항을 분석하고, 설계하는 것은 무엇보다 중요합니다. 많은 기획자들은 고객 요구사항을 분석하는 것에는 많은 관심과 노력을 기울이지만, 고객 요구사항 분석의 첫 번째 관문인 고객 인터뷰의 방법과 분석에 대해서는 놓치는 경우가 있습니다. 이번 글에서는 고객인터뷰에 대한 중요성 및 분석 방법에 대해서 나누어 보고자 합니다.

고객부터 전문 서비스 이용자까지 다양한 사용자들과 대화를 나누어보면서, 고객들이 원하는 것과 필요한 것을 이해하려고 노력해 보았습니다. 그러나 한 가지 배운 점은, 고객들에게 제품에 대해 무엇을 원하는지 물어보는 것만으로는 충분하지 않다는 것입니다. 고객 인터뷰나 다른 형태의 시장 조사가 시간 낭비는 아니지만, 높은 수준의 질문에 정확한 대답을 기대하는 것은 현실적이지 않으며, 더 나은 기법을 사용하는 것이 필요합니다. 이 글에서는 고객 인터뷰의 일반적인 함정과 가장 유용한 데이터를 얻기 위한 방법들에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.

 "만약 내가 사람들에게 무엇을 원하는지 물어봤더라면, 그들은 더 빠른 말을 원했을 것이다"

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  헨리 포드

간접적이고 추상적인 질문보다는

직접적으로 물어보는 것이 중요합니다.

헨리 포드는 자동차를 대중화할 때 "만약 내가 사람들에게 무엇을 원하는지 물어봤더라면, 그들은 더 빠른 말을 원했을 것이다"라고 말했습니다. 그가 구체적으로 이 말을 한 것인지는 확실하지 않지만, 그의 의도는 분명합니다. 고객은 개발자나 전문기획자가 아니므로, 그들은 혁신적인 솔루션을 구상하는 기술을 갖고 있지 않습니다.

다시 말해, 고객은 엄격하게 요구 사항을 평가하고, 이를 충족시키는 명쾌한 해답을 줄 수 없다는 점을 명심해야 합니다. 그래서 전문가로서 우리의 목적은 고객들의 요구 사항을 미리 예측하고, 그들이 생각하지 못한 구체적인 솔루션을 제공하는 것입니다.

이러한 이유로 제품이나 기능 수준에서 고객들에게 무엇을 원하는지 묻는 것은 전혀 의미가 없습니다. "앱의 다음 버전에서 가장 원하는 기능은 무엇인가?"라고 묻는다면, 그들은 가능한 모든 기능들을 고려하지 않은 시각에서 대답할 가능성이 높습니다.

 쇼핑 앱에서는 "상품을 이메일로 보낼 수 있는 버튼이 필요하다"라고 말할 수 있지만, 그들이 실제로 원하는 것은 "많은 사용자에게 제품을 공유하여, 판매를 늘리는 것"입니다.          

이러한 경우, 고객은 자신의 경험에 따라 제한된 예시를 제시합니다. 그 결과로 제품에 제공되는 가치보다는 고객의 이익이 우선됩니다. 이메일 공유하기 버튼만을 제공한다면, 다른 많은 소셜 공유 채널을 제외하고 한정된 방식으로만 정보를 공유할 수 있습니다.

고객이 직접 요구하는 기능을 제공하는 것은 제한된 경험에 기반한 제한적인 시각에서만 기획을 하기 때문에 대개 좋지 않은 결과를 낳습니다. 대신, 고객의 경험을 최대한 반영할 수 있는 다양한 탐색적 질문을 통해 고객이 진정으로 원하는 것을 예측해야 합니다. 그리고 나서, 어떤 기능을 구현할 것인지를 고객이 결정하는 것이 아니라,  전문가의 판단으로 결정해야 합니다.

고객이 하고 싶은 것이 무엇인지 물어보세요.

설계 단계에서 세부적인 기능을 묻고 그것에 의존하는 것은 매우 위험한 판단입니다. 고객이 의사 결정을 내리는 데에 도움이 되는 데이터를 수집하고 전문가 입장에서 기획 및 설계를 진행해야 합니다. 고객의 입장에서 생각하고, 고객의  요구 사항을 이해한 후 전문가들이 해당 데이터를 바탕으로 기능을 기획하고 개발해야 합니다.

설계 과정에서 고객에게 구체적인 기능에 대해 물어보고 이에 의존하여 기획하는 것은 매우 위험한 판단입니다. 전문가는 고객이 의사 결정을 내리는 데 도움이 되는 데이터를 수집하고, 고객의 입장에서 생각하고 요구 사항을 이해한 후 해당 데이터를 바탕으로 기능을 기획하고 제안해야 합니다.

고객들은 자신이 원하고 필요로 하는 기능이 무엇인지 잘 알지 못합니다. 왜냐하면 개발에 유용한 방식으로 실제 요구 사항을 식별하고 명확하게 표현하는 능력이 그들에게는 부족하기 때문입니다.

다시 쇼핑 앱을 예로 들어보면, 고객은 우리 제품이 많은 사용자들에게 알려지길 원한다고 말할 수 있습니다. 그러나, 더 자세한 조사를 하면 그들이 실제로 원하는 것은 핵심 타겟들에게 제품이 공유되어 판매가 늘어나는 것입니다. 따라서, 이메일 공유 기능만 제공하는 것은 그들의 실제 니즈를 충족시키지 못할 수 있습니다. 우리는 고객들이 진정으로 중요하게 생각하는 것에 대한 우선순위를 파악하고 그들이 원하는 것을 실제로 충족시키는 프레임워크를 제공해야 합니다.

고객에게 앱의 세부 기능 및 개발 사항에 대한 정확한 이해와 결론은 기대하기 어렵습니다. 대신, 고객에게 그들이 무엇을 하고 있는지 설명하도록 유도하고, 직면한 문제를 나열하거나 달성하고자 하는 목표를 설명하도록 합니다. 이후 해당 정보를 해석하고 그들의 경험과 동기에 대한 의미를 고민하여 여러 개의 가설을 제시하고 검증합니다. 고객이 말한 내용을 그대로 받아들이지 않고, 공감적으로 그들의 문제를 해결하는 파트너가 되어 함께 경험을 나누는 것이 중요합니다.