뚜껑이 없는 텀블러

소비자를 이해하지 못한 유통사의 미흡한 대처

네이버스마트스토어에서

스타벅스 텀블러를 구매했다.

며칠뒤, 해당 스토어에서 연락이 왔다.

뚜껑을 추가 구매하는 사람이 많아서, 뚜껑 재고가 부족해서 뚜껑 없이 컵만 2개를 보내드리고

있다는 안내.

난 이 '혜택'을 거절했다.

난 이 텀블러의 뚜껑이 마음에 들어서

구매하고자 했기 때문

그리고, 이러한 나의 구매이유를 간파하지 못한 스토어에 다소 실망했다.

난 컵이 아닌 텀블러를 구매했다.

컵이 아닌 텀블러를 구매하는 사람들은

대부분 뚜껑이 필요하기 때문이다.

컵과 달리, 텀블러는 안의 내용물이 흐르지 않게 뚜껑으로 닫아 보관할 수 있기 때문이다.

또한, 해당 스토어가 안내 메시지에서

나에게 친절히 알려줬듯이,

본인 스토어의 고객들이 이미 뚜껑을 추가 구매할 정도로, 뚜껑에 대한 니즈가 높았다.

그렇기에 뚜껑 없이 컵만 2개 보내준다는 제안은 나에게 전혀 선심 쓰는 혜택으로 느껴지지 않았다.

그저, 뚜껑 없이 컵만 자꾸 재고가 남아 처리불가한 자신들의 문제를 우선시한 편법으로 느껴졌다.

차라리 다른 사은품을 줄 테니,

포인트 적립이나, 할인권을 줄 테니

뚜껑 재고를 확보할 수 있을 때까지 기다려달라, 늦어지는 배송을 양해해 달라고 했다면 어떨까?

나는 기꺼이 기다렸을 것 같다.

그리고 취소하더라도, 조금 아쉬울 뿐 크게 기분이 나쁘지는 않았을 것이다.

---

소비자에 대한 이해는 회사의 모든 부서에서 우선시해야 하는 일이라고 생각한다.

마케팅팀만 소비자를 분석하고, 우리 회사의 메시지가 소비자에게 가장 잘 들리게

포장하면 뭐 하나.

고객과 가장 직접적으로 만나는 CS팀에서

고객을 모르는 데.

고객에게 어떤 안내문자를 보내야 할지 모르는 데.

고객이 왜 우리 물건을 구매했는지 모르는 데.