작은 조직에서 유저를 만나는 것

저는 2022년 1월부터 약 1년 반이 넘는 시간 동안 B2B SaaS 프로덕트를 디자인하고 있어요. 스타트업 디자이너로 성장하면서 ‘디자이너는 사용자들을 꼭 만나야 하나? 과연 얼마나 만나야 충분한가?’에 대해 고민하곤 했는데요. 오늘은 그 질문에 대한 답을 꺼내보려고 합니다.

사용자들을 꼭 만나야할까요?

저희 팀은 CEO, PM, CX, 개발자나 디자이너 등 직무에 상관없이 우리가 만들고 있는 제품의 사용자들을 최대한 많은 시간 할애하여 만나기를 권장하고, 또 노력하고 있어요. 사실 개발자가 사용자분들을 만나야 하는가에 대한 이야기가 오고 가기도 했었는데요. 결론을 ‘그래야 한다’였습니다. 직무라는 건 그저 각자가 가장 잘하는 일을 맡아 하는 것이지 궁극적으로 우린 같은 문제를 해결하기 위해 모인 사람들이니까요. 실제로 문제를 겪는 사람들을 만나 이야기를 듣는 건 당연히 해야 하는 일 중 하나라고 생각해요.

저희 팀 디자이너들이 사용자를 만날 수 있는 창구는 여러 가지가 있어요. 제품의 사용성을 알아보기 위해 프로토타입을 제작하여 진행하는 UT(Usability Test), 많은 이야기를 들어보아야 할 때에는 사용자 인터뷰, 혹은 세일즈팀이 진행하는 고객사와의 미팅에도 필요시 참관하기도 하며 적어도 2주에 한 번은 사용자분들과 이야기 나누려고 노력해요.

아무래도 사용자를 주로 만나는 건 UT를 통해서인데요. 디자인 써클에서 사용자 리서치를 함께 공부하고 시도하기를 벌써 1년 반이 지났네요. 수많은 UT를 진행하면서 쌓아온 인사이트들, 우리의 가설을 치열하게 검증해온 이야기들을 들려드릴게요.

제품에 새로운 기능이 추가될 때마다 수십차례씩 진행했던 UT, 그리고 인터뷰 시나리오들

궁금한게 생기면 그들에게 물어보면 돼죠!

일단 UT를 진행하는 순서에 대해서 이야기해 보면 좋을 것 같아요.

저희는 디자이너와 PM이 짝을 지어 움직여요. 제품의 기획과 세부적인 기능의 작동 방식까지 모두 논의를 통해 함께 결정하는 방식으로 일을 하고 있어요. 제품 기획 및 디자인을 하다 보면 나누는 모든 이야기가 가설이기 때문에 이게 맞을까? 하는 질문을 부메랑처럼 던질 때 생기는데, 이쯤 둘 중 한 명이 UT나 인터뷰를 해보는 게 어떻겠냐고 말을 던지는 것 같아요

UT 기획과 프로토타입 제작에 대해서 모두 함께 이야기를 나눕니다!

UT를 해보기로 결정이나면 테스트를 할 대상은 누구이고, 우리가 검증해야 할 것이 무엇인지부터 빠르게 정해 나가요. 검증할 가설에 대해서는 Customer Job 리스트 업을 통해 구체화 하고 있는데요. 이 부분에 대해서는 추후에 더 자세히 다룰게요!

최대 세 가지의 검증해야 하는 Customer Job을 우선순위화한 후 이에 맞는 프로토타입을 준비해야 해요. 동시에 CX 팀에게 메시지를 보냅니다. 이러한 것들을 검증하기 위해 테스트할 대상은 이런 조건의 사람들이고, 기간에 맞추어 언제까지 모수를 수집해달라고요. 요청 후 보통 일주일 안으로 사용자분들과의 일정이 확정되고 전체 검증 기간은 2주 정도로 두어 최소 3명, 최대 5명의 사용자분들을 만납니다.  첫 일정이 잡히기 전에 UT 시나리오를 작성하고 프로토타입을 제작을 시작해요.

작은 조직에서는 최소한의 리소스로

UT에 사용되는 프로토타입은 모든 기능이 작동되지 않아도 괜찮아요. 처음에는 완벽한 프로토타입을 만들기 위해서 꽤 많은 시간을 들였는데, 사용자분에게 ‘정상적으로 작동되지 않는 기능들이 있을 수 있다’는 안내만 잘 해드리면 크게 문제가 되지는 않더라구요. 

피그마로 구현. 최소한의 공수로 제작한 프로토타입

우리가 검증하고 싶은 것들만 최소한의 공수로 구현해 내는 것이 효율적인 것 같아요. 검증할 것만 확인한 후에 재빠르게 제품 기획의 사이클로 돌아오는 것이 중요해요.

테스트의 목적이 사용자에게 확인을 받는 것이 아닌, 가설검증과 개선이라면, 제품 기획과 개발이 동시에 진행되기도 하는 스타트업과 같은 작은 조직의 특성상 이러한 리서치에 많은 시간을 쏟는 것이 어쩌면 낭비일 수도 있으니까요.