8퍼센트 '고객가치' 팀 인터뷰
8퍼센트 안에서 바라본 고객가치팀 이야기
안녕하세요, 8퍼센트입니다.
8퍼센트가 발전하고 나아갈 수 있는 원동력은 고객님들의 소중한 의견입니다. 이렇게 고객님들의 의견을 듣고 성장으로 이어질 수 있게 하는 것은 고객 관리를 담당하는 ‘고객가치’ 팀이 있기 때문에 가능한 일입니다.
4번째 팀 인터뷰로 고객 관리를 담당하며 8퍼센트를 더 나은 성장으로 이끄는 ‘고객가치’ 팀의 이야기를 들어보겠습니다.
Q. 안녕하세요, 오늘은 고객가치팀에서 고객 서비스를 담당하는 유영석 님께서 자리해주셨는데요. 고객가치팀은 구체적으로 어떤 일을 하시나요?
A. 안녕하세요, 고객가치팀은 서비스 최전방에서 고객과의 소통을 담당합니다. 아직은 생소한 8퍼센트 서비스에 대한 안내는 물론, 고객의 소리를 직접 듣고 저희의 의도를 오롯이 전할 수 있는 소통창구이자 고객들의 문의를 데이터화하고 분석하여 인사이트를 도출해낸 것을 전사 공유하여 개선될 수 있도록 하는 역할을 맡고 있습니다.
Q. 많은 고객과 소통하기가 쉽진 않지만 그만큼 보람찬 순간이 많을 것 같습니다. 고객가치팀 구성원으로서 기억에 남은 일이 있었나요?
A. 서비스 이용에 어려움을 겪는 고객의 문제가 해결되면 보람을 느낍니다. 인터넷으로 금융서비스를 접하는 것이 익숙지 않은 고객분들, 특히 나이가 지긋하신 어르신 분들은 대출을 받거나 투자를 할 때 서류 첨부 등의 과정에서 많은 어려움을 겪어 문의를 해주십니다. 그런 분들이 다 해결되고 저희 팀의 도움으로 서비스를 이용할 수 있다고 고맙다고 말씀하셨을 때 제가 이 일을 하는 의의를 찾곤 합니다.
Q. 반대로, 어렵고 힘든 경험도 많을 텐데 고객과 소통할 때 어떤 점이 가장 힘들었나요?
A. 고객과 소통에 있어서 가장 힘든 부분은 같은 이야기더라도 대출자와 투자자가 받아들이는 정도가 다르다는 것에 있습니다.예를 들어, 투자자 고객은 연체와 수익률 관리가 중요하기 때문에 심사가 더 엄격해야 한다고 요구하시고 반면, 대출자 고객은 중금리로 부담을 낮추기 위해 대출을 하는데 심사가 너무 까다롭다고 항의하시는 경우가 있습니다.
정보 공개에 대해서도 투자자의 용이한 판단과 대출자의 개인정보 보호 사이에서 어디까지 안내해야 할지에 대해서도 서로의 입장 차이에서 비롯한 많은 고민이 있습니다. 고객가치팀은 이 사이에서 균형을 유지하며 상담을 해야 하므로, 팀 내부적으로 끊임없이 논의하고 어휘나 문장을 선택하는데도 주의를 기울이고 있습니다. 아직 나아가는 단계이지만 P2P 금융이 법제화되고 제도적으로 자리 잡으면 이러한 입장 차이가 생기는 모호한 문제들이 많이 해결될 것으로 생각됩니다.
Q. 서로 다른 입장 차이를 가진 고객들 사이에서 소통하는 게 정말 쉽지 않을 것 같습니다. 그렇다면 고객들과 소통한 결과에 대한 피드백은 어떻게 이뤄지나요?
A. 대응 가능성과 중요도에 따라 피드백 과정이 달라집니다. 바로 피드백이 가능한 문제는 고객가치팀 내에서 즉시 해결하지만, 명확한 기준이 필요하거나 고객의 제안이 타당할 경우 관련 부서와 공유하여 해답을 도출합니다. 그중에서도 특히 사안의 우선순위가 높거나 중요하다고 판단되는 경우 회사 전체적으로 논의가 이뤄집니다.
구체적으로 많은 문의가 있었던 투자 화면의 경우, 문의에 대한 상담에 그치지 않고 홈페이지 개선 방향에 대해서 같이 고민해주시고 많은 의견을 주셨습니다. 그에 따라 곧 있을 홈페이지 개편에서 부도 채권 등 채권 분류를 쉽게 확인할 수 있는 부분이나 스케줄을 확인하는 데 있어서 고객들께서 주신 소중한 의견들이 많이 반영될 예정이므로 기대해주시기 바랍니다.
Q. 타 팀과의 그런 피드백 과정에서 고객가치팀은 고객의 입장으로 소통한다고 알고 있습니다. 그런 과정에서 힘든 점 혹은 느끼는 점이 있나요?
A. 물론 모든 팀들도 그렇지만, 고객가치팀은 고객들과 직접 소통하기 때문에 더욱 더 고객의 관점으로 생각하고 행동합니다. 그러다보면 타 팀과의 소통 과정에서 구현 가능성과 시간, 고객들의 제안 사이에서의 입장 차이가 발생합니다.
고객의 소중한 제안들은 타당하고 서비스 개선의 계기가 되지만, 한정된 자원 안에서 무엇을 우선순위에 두고 구현해야 할 지는 별개의 문제입니다. 성급하게 프로젝트를 진행하면 예상치 못한 문제가 발생할 수 있고, 이는 오히려 고객의 신뢰를 떨어뜨릴 수도 있습니다.
그래서 고객의 의견이 반영되는 과정에서 많은 갈등과 그 의견 차이를 좁히기 위해 끊임없이 토론하고 있습니다. 이러한 토론 속에서 서비스 향상을 위한 더 좋은 아이디어가 나오고, 업무 프로세스가 개선되고 있어 함께 8퍼센트가 한 걸음씩 나아가고 있음을 느낄 수 있습니다.
Q. 그렇게 많은 업무 속에서 성장까지 도모하는 고객가치팀이 있기 때문에 8퍼센트 서비스가 제대로 운영될 수 있는 것 같습니다. 8퍼센트 서비스, 직접 이용하시나요?
A. 다른 팀원들도 이용하지만 저는 초창기부터 8퍼센트를 알고 서비스를 이용해왔습니다. 이때, 홈페이지에서 최고 수익률 또는 최저 금리 같은 문구로 홍보하는 기존 금융 기관과 달리 ‘사람과 사람이 만드는 금융'이라는 가치를 전달하는 8퍼센트가 좋았고 이곳의 일원이 될 기회가 주어졌을 때 기뻤습니다.
8퍼센트 서비스의 오랜 이용자라는 사실은 서비스에 대한 애정 뿐만 아니라 고객들의 문의가 더 잘 이해되고 공감되어 고객 상담을 하는데도 큰 도움이 됩니다. 앞으로도 8퍼센트와 함께 성장하며 사회에 기여하고 싶습니다.
Q. 지난 반년에 대한 회고에서 고객가치팀의 노고를 다시 느낄 수 있는 것 같습니다. 마지막으로 고객가치팀의 최종적인 목표와 8퍼센트를 이용하시는 고객님들께 전달하고 싶은 말을 듣고 인터뷰를 마치겠습니다.
A. 고객가치팀의 궁극적인 목표는 집단 지성으로 차별화된 서비스를 제공하는 것입니다. 십시일반이라는 말처럼 8퍼센트의 경쟁력은 다수의 힘에서 온다고 생각합니다. 많은 투자자분들과 또 많은 대출자분들, 더 많은 고객의 소리를 모아 더 쉽고, 더 높은 차원의 가치를 제공하는 것이 저희의 목표입니다. 이를 위해 지금 이 순간에도 팀원 모두가 고민하고 분석하며, 결과를 도출하고 있습니다.
이렇게 저희는 탑을 쌓고 있습니다. 아무것도 없는 곳에 터를 잡고 고객님의 격려 하나, 걱정 하나, 애정 하나를 모아 8퍼센트라는 핀테크 서비스를 짓고 있습니다. 저희는 더 높고 산업의 상징이 될 탑을 만들고 싶으며, 이를 위해서 앞으로도 고객의 관심과 사랑이 필요합니다. 저희는 항상 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다. 기대와 응원 부탁드립니다.
항상 자신의 이야기를 하기보단 고객의 말을 먼저 들어주고 이해하는데 힘쓰던 고객가치팀의 직접적인 이야기를 듣는 시간이라 더 뜻깊은 인터뷰였던 것 같습니다. 얼마 남지 않았지만 8퍼센트의 모든 팀을 소개할 때까지 계속되니, 다음 인터뷰 많이 기대해주세요!
감사합니다.
