제로베이스 CX스쿨 2주차, 내용 정리 (2/10)
CX팀 업무와 VOC
강의요약
CX는 충분히 비즈니스 임팩트를 낼 수 있는 영역이다.
VOC여정 - 고객으로부터 수집한 의견, 경험, 만족도에 대한 피드백.
[2] CX팀 업무와 VOC
1. 추세
디지털 네이티브 기업(ex. 네이버, 쿠팡, 토스 등)뿐만 아니라 디지털 네이티브가 아닌 기업들도(ex. 삼성, 현대, CJ 등) 고객의 관점, 고객 중심적인 사고가 무엇일까에 관심을 기울이고 있으며, 해당 포지션들을 눈여겨 보고 있다. → 개발/마케팅/CX
즉, CX팀은 마케팅팀 및 개발자들과 소통할 일이 많다.
<개발자 미팅 가기전 TIP>
a. 상대방이 어떤 생각을 하는지, 상대방이 이해가 되게 설명하고 있는지가 중요
b. 논리적인 문장 정리법이 필요: 요청기능, 제공대상, 이유 및 목적, 예시, 사례(정성적, 정량적 지표), 기대효과 등
c. 서비스 구조를 알고 요청해야 함. 개선 요청하기 전 화면 설계도의 흐름 정도를 읽고 가능 여부를 생각해 보고 요청이 필요.
d. 개발, 기획 용어 조금이라도 공부 필요.
<내용 공유 TIP>
a. 가치리스크: 고객은 정말로 이 제품을 원할까?
b. 비즈니스리스크: 우리 기업/팀이 만들려고 하는 것은 무엇일까?
c. 구현리스크: 우리 기업/팀은 만들어낼 수 있을까?
d. 사용성리스크: 고객이 우리를 찾을 수 있을까?
☞ 해당 부분을 고려하여 커뮤니케이션 한다면, CX팀이 회사에 많은 부분을 기여를 할 수 있는 팀이라는 것이 설득력 있게 인식될 수 있을 것 같다.
2. CX업무
고객과의 소통을 기반으로 방향성을 고민하고, 회사와 소통하는 만큼, VOC를 분석하는 능력과 역량이 중요.
a. 고객응대
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b. VOC 취합 및 분석: 데이터 관리, 서베이 및 인터뷰 진행, 서비스 지표 설정 및 관리 등을 통해 voc 기반 고객 경험 제고를 위한 CX활동을 할 수 있음.
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c. 유관부서 전달 및 논의: 상기 내용과 지표들을 통해 내부전달 프로세스 수립, 회의 주관 등의 voc 반영, 프로덕트 개선 가능.
3. VOC(고객의 소리)
Over the VOC 의견에서 나아가서 적극적인 개선안 제시
the VOC 개선 포인트에 대한 의견
Uuder the VOC 인입이 안되는 내용이거나 불만성
<VOC 여정> (ex. 이커머스 기준)
a. voc 생성
유형: 상품, 배송, 교환/반품, 강성, 서비스 문의 등
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b. voc 수집
- 인입 : 상담(전화/채팅) , 이메일, 게시판, NPS, SNS, 포털사이트, 대외기관 등 다양한 채널에서 인입됨
- 수집: 자체 VOC 데이터 수집 시스템, 노션, 구글시트, 루커 스튜디오, SaaS(싱클리 등), 자체 어드민
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c. voc 대응 및 분석
- 긍정/부정/개선 키워드 추출
- 아웃바운드
- 데이터 분석 및 추출
- 팀내 공유
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d. 분석결과 반영
대응 메뉴얼, 관리 지표, 정책, 서비스 개선, 비슷한 서비스 오픈 시 선례 사용, 오류 발생 재발 방지 가이드
4. 효과적인 VOC 전달을 위해서는?
- 전달하고 싶은게 "무엇"인지 명확하게: 방향성에 따라 필요한 리포트의 목적과 내용이 다르므로 '무엇'을 정의하는 것이 가장 먼저 진행되어야 함.
- voc 데이터 수집 정리: 어떠한 voc데이터를 전체 raw 데이터(가공하지 않은 데이터)로 수집할 지 결정.
- 수집된 voc 데이터 분류: 보통은 상담 카테고리로 진행(문의 카테고리, 문의 유형 등)
- 자주 확인되는 voc 데이터 시각화: 일원화 되어 축적되고, 상시로 추이를 확인할 수 있는 voc분석 툴 사용.
<앱리뷰 살펴보기>
- 앱성장을 위해서는 고객의 리뷰가 중요. (평점이 3점에서 4점으로 올라갈 때 다운로드 전환율이 높아진다, 고객이 가장 먼저 살펴보는 항목이 전체평점&리뷰 수 이다.)
- 신뢰를 통해 고객의 CLV(Customer Life Value)를 높일 수 있음.
- 평점과 리뷰는 스토어 순위에 영향(평점과 리뷰는 앱스토어 최적화ASO App Store Optimization와 순위에 영향을 미침, 긍정적인 평가/리뷰가 있는 앱의 순위를 보다 높게 지정)
☞ '앱리뷰 분석해 보기'를 과제 겸 꿀팁으로 알려주셨다. 현업 CX를 하고 있지 않은 입장에서도 비교적 손쉽게 데이터를 취합할 수 있고, 분석을 시도해 볼 수 있는 과제다. ('리스틀리' 활용)
이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.
수강후기
CX는 기업 이미지 브랜딩에 있어 큰 역할을 맡고 있다고 볼 수 있다. 눈에 보이는 즉각적인 매출은 아닐지라도 '지속 가능한' 매출을 위해서는 전반적인 브랜딩이 무엇보다도 중요하다. 즉, CX는 비즈니스적으로 꽤 중요한 직무라는 것. 그토록 중요한 브랜딩에 일조하는 직무임을 다시 한 번 상기했다.
그리고 부여되는 과제가 매우 유용하다. 무엇부터 해야할지 막막한 수강생에게 '이거 한 번 해보자' 라고 손 내밀어주는 그런 과제. 수강 중 완벽한 결과물을 내지 못하더라도, 추후 실무에서나 포트폴리오 준비 시 응용해 볼 수 있을 것 같다.
