스마트워크
착한마케팅
디지털 기술과 그 기술을 기반으로 한 다양한 솔루션과 도구들은 비즈니스의 모든 분야에 새로운 패러다임과 전략을 실행하는 기회를 제공한다. 이제 디지털 라이프, 스마트워크, 플랫폼 등은 일상적인 용어가 되었고, 최근에는 디지털 미디어에 만들어진 새로운 세상인 메타버스(Metaverse)라는 현실 세계를 초월한 새로운 세계가 만들어 지고 있다. 이미 몇몇 금웅기업들은 메타버스를 활용해 잠재 고객과 소비자들을 유혹하고 있다.
특히 마케팅 영역에서의 자사 플랫폼을 활용한 마케팅이 B2C, B2B 등 영역의 구분없이 실행되고 있다. 이 기업의 자사 마케팅을 위한 플랫폼에서는 지금껏 영업비밀로 공유되지 않았던 정보마저 고객들의 요청에 의해 공유되고 있다. 고객과 소비자 역시 이러한 기업의 자체 플랫폼을 활용하면서 기업의 내부 역량을 더 잘 이해하고 구매의사결정에 활용하고 있다. 기업은 자사 플랫폼 또는 마케팅 TV, 메타버스 플랫폼 안에 구축하는 가상세계의 콘텐츠를 고객과 소비자 중심으로 바꾸는 것에서 벗어나 운영과 전략 전반에 새로운 접근을 해야 한다. 이를 필자는 착한 마케팅(고객과 소비자의 지속적인 선택을 받음으로써 매출을 확보하고 고객과 소비자의 전 생애 점유율(Total Life Share)을 확보하고 향상하는)이라 일컫는다.
기업의 마케팅 전략과 서비스 전략, 그리고 기업의 일거수 일투족, 제품의 사융후기, 기업의 고객불만 대응 공익제보, 과장광고, 유혹마케팅을 활용한 고객정보수집, 글로벌 기업의 모렐헤져드 등의 정보가 인터넷과 SNS를 통해 실시간으로 공유되는 현 시점에서도 고객과 소비자가 상상하기 싫은 일들이 발생하고 있다. 이러한 현실에서 고객과 소비자 중심의 착한 마케팅 즉 착한 판매전략은 디지털 시대 기업의 수익확보를 위한 중요한 축이 되어야 한다. 착한 마케팅을 위해서는
첫째, 정보에 대한 신뢰를 쌓아야 한다.
둘째, 가치에 대한 새로운 해석이 필요하다.
셋째, 소비자, 고객들의 힘을 인정해야 한다.
넷째, 마케팅 프로세스에서 발생하는 고객/소비자의 비용을 줄여 줄 수 있어야 한다.
다섯째, 개인의 호주머니를 대상을 한 프로모션이 필요하다.
여섯째, 환경에 대한 고려를 함을 보여주어야 한다.
일곱째, 디지털 기술의 장점을 오용하지 말아야 한다.
여덟째, 고객과 소비자의 라이프사이클 전체를 고려해야 한다.
아홉째, 마케팅 사이클 전분야의 성과를 고려해야 한다.
열번째, 구매 후 경험하는 가치가 핵심이다. 이를 위해서는 기존 마케팅 프로세스를 확장해야 한다.
기업은 시장과 고객 및 소비자로부터 선택을 받음으로서 필요한 경제적인 가치를 확보한다. 이 가치를 확보하는 기능이 기업의 영업과 마케팅이다. 디지털 시대에는 영업과 마케팅이 구분되지 않고, 영업과 마케팅이 융합된 디지털 판매전략(디지털 도구와 디지털 미디어를 활용해 기업의 제품과 서비스를 판매하는)이 요구된다. 디지털 기술은 모든 영역의 경계를 사라지게 하고 있다. 즉 무경계 환경을 만들고 있다.
현재의 메타버스 공간이 제품과 서비스의 가치를 경험하는 공간이라면, 자사의 독자 플랫폼은 구매가 일어나는 디지털 공간이다. 미래 디지털 기술이 더욱 발전한다면 메타버스 공간은 경험과 구매의 공간으로 바뀔 것이다. 필자는 이것도 그 실현이 멀지 않았다고 본다. 그 때에 지금의 고객과 소비자가 자사와 지속적인 거래를 하기를 원한다면 지금부터 새로운 관계를 구축해야 한다. 현재 마케팅과 영업의 가장 큰 문제는 고객과 소비자의 구매 후 가치를 제대로 관리하지 못하는 것이다. 고객과 소비자의 로망은 구매 전 기업의 화려한 광고, 메시지가 아니라 구매 후의 가치에 대한 신뢰와 가치의 유지 또는 확장이다. 이제 구매 전 제품과 서비스에 대한 정보는 기업의 특별한 노력이 없어도 얼마든지 수집하고 분석할 수 있다. 이것을 가능하게 한 기술도 기업이 개발한 것이다. 항상 문제가 되는 것은 구매 후 신뢰의 상실 또는 파괴이다.
착한 마케팅은 착한 판매전략은 기업의 가치사슬을 고객과 소비자의 구매 후 가치까지 확장하는것이다. 이를 통해 기업은 고객과 소비자의 전 생애에 걸친 구매 파트너가 될 수 있다.
노진경 디지털지능연구소 대표
