제1장: 비전과 가치
하워드 슐츠의 이야기
따스한 봄 햇살이 카페 '아트 & 하트'의 창문을 통해 들어오고 있었다. 젊은 사업가와 노인이 들어왔다.
그의 눈에는 피로와 함께 약간의 걱정이 서려 있었다.
중년 사업가가 카페에 들어서자 문 위의 풍경이 짤랑거리며 울렸다. 그는 젊은 사업가를 향해 따뜻한 미소를 지으며 다가갔다.
"카페가 정말 깔끔하고 좋군 어떤가, 요즘 카페 운영은 ?" 중년 사업가가 물었다.
젊은 사업가는 고개를 들어 중년 사업가를 바라보며 한숨을 내쉬었다.
"네, 조금씩 나아지고는 있어요. 하지만 ....역시 체인이 망하고나니 고민이 많습니다"
"어떤 고민인가?" 중년 사업가가 관심 있게 물었다.
"손님들이 카페에 와서 커피를 마시고 가긴 하는데, 뭔가 부족한 것 같아요. 단골손님도 많지 않고, SNS에서의 반응도 그저 그래요. 어떻게 하면 고객들과 더 깊은 관계를 만들 수 있을까요?"
젊은 사업가의 목소리에는 절실함이 묻어났다.
중년 사업가는 고개를 끄덕이며 자리에 앉았다.
"아, 그런 고민이구나. 고객과의 관계 구축, 이것은 정말 중요한 주제지. 아까 이야기한 하워드 슐츠의 이야기를 들려주고 싶구만."
젊은 사업가의 눈이 커졌다.
"하워드 슐츠요?"
"그래, 스타벅스를 만든 그 사람 말이야" 중년 사업가가 미소를 지으며 대답했다.
"슐츠는 단순히 커피를 파는 것이 아니라, 고객과의 관계를 통해 브랜드를 성장시킨 대표적인 기업가지."
젊은 사업가는 호기심 어린 눈빛으로 중년 사업가를 바라보았다.
"어떻게 그렇게 했나요?"
중년 사업가는 이야기를 시작했다.
"슐츠는 1981년 스타벅스와 처음 인연을 맺었어. 당시 그는 한 주방기구 회사의 마케팅 이사로 일하고 있었지. 우연히 스타벅스의 커피 주문량이 많다는 것을 알게 되어 시애틀로 가서 스타벅스를 방문했어."
"스타벅스를 처음 부터 탄생한게 아니군요 그때 스타벅스는 어떤 회사였나요?"
젊은 사업가가 물었다.
"그 당시 스타벅스는 커피 원두만 판매하는 작은 회사였어. 매장에서 커피를 내려 마시는 서비스는 없었지. 하지만 슐츠는 그 회사에서 뭔가 특별한 것을 발견했어. 직원들의 열정, 고품질 커피에 대한 집착... 그는 그 회사에 매료되어 1년만인 1982년에 마케팅 책임자로 합류했지."
중년 사업가는 잠시 숨을 고르고 계속했다.
"그러다 1983년, 슐츠는 이탈리아 밀라노로 출장을 가게 돼. 그리고 그곳에서 그의 인생을 바꾸는 경험을 하게 되지."
젊은 사업가의 눈이 점점 커졌다.
"어떤 경험이었나요?"
"슐츠는 밀라노의 에스프레소 바에서 특별한 광경을 목격했어. 바리스타와 고객들 사이의 친밀한 관계, 커피를 즐기는 사람들의 여유로운 모습... 그는 그곳에서 단순한 음료 이상의 무언가를 발견한 거야. 바로 '커뮤니티'였지."
중년 사업가의 눈빛이 깊어졌다.
"슐츠는 그 순간 자신의 비전을 발견했어. 단순히 커피를 파는 것이 아니라, '제3의 공간'을 만드는 것. 집과 직장 사이의 편안한 공간, 사람들이 모여 대화를 나누고 커뮤니티를 형성하는 그런 공간을 미국에 만들고 싶어 했지."
젊은 사업가는 감탄사를 내뱉었다.
"와... 그저 커피를 파는 것 이상의 의미가 있었군요."
"맞아,"
중년 사업가가 고개를 끄덕였다.
"이게 바로 비전이야. 단순한 사업 목표를 넘어선 큰 그림이지. 이 비전은 슐츠의 모든 의사결정의 기준이 되었어. 하지만 처음부터 순탄하지는 않았지."
"어떤 어려움이 있었나요?"
젊은 사업가가 물었다.
"슐츠가 이 아이디어를 스타벅스 창업자들에게 제안했을 때, 그들은 거절했어. 그들은 여전히 커피 원두 판매에만 집중하고 싶어 했지. 결국 슐츠는 스타벅스를 떠나 자신의 회사 '일 조르날레'를 설립했어."
젊은 사업가의 표정이 심각해졌다.
"큰 도전이었겠네요."
"그래"
중년 사업가가 대답했다.
"하지만 슐츠는 자신의 비전을 포기하지 않았어. 그는 투자자들을 설득하고 열심히 일했지. 그의 카페는 성공을 거두기 시작했고, 1987년에는 스타벅스를 인수할 수 있는 기회를 잡았어. 그때부터 스타벅스의 진정한 성장이 시작된 거야."
중년 사업가는 잠시 쉬어가며 젊은 사업가의 반응을 살폈다. 젊은 사업가의 눈에는 이제 호기심과 열정이 가득했다.
"슐츠의 비전은 단순한 수익 창출 이상의 의미를 가져,"
중년 사업가가 계속했다.
"그의 비전은 직원들에게 동기를 부여하고, 고객들에게 특별한 경험을 제공했지. 예를 들어, 슐츠는 직원들을 '파트너'라고 불렀어. 그리고 당시로서는 혁신적인 복지 제도를 도입했지. 파트타임 직원에게도 의료 보험과 스톡옵션을 제공한 거야."
젊은 사업가는 놀란 표정을 지었다.
"와, 정말 파격적이네요. 하지만 그렇게 하면 비용이 많이 들지 않았을까요?"
중년 사업가는 미소를 지었다.
"좋은 질문이야. 단기적으로는 비용이 들었지. 하지만 슐츠는 이것이 장기적으로 회사에 이익이 될 거라고 믿었어. 만족도 높은 직원들이 더 나은 서비스를 제공하고, 그것이 다시 고객 만족으로 이어진다고 생각한 거지. 그리고 실제로 그의 예상은 맞았어."
젊은 사업가는 깊은 생각에 빠졌다.
"저는 직원들을 그저 비용으로만 생각했어요. 그들의 만족도나 성장에 대해서는 전혀 고려하지 않았죠."
"그게 바로 비전과 가치의 힘이야,"
중년 사업가가 말했다.
"슐츠의 비전은 단순히 이익을 늘리는 것이 아니었어. 그는 스타벅스를 통해 사람들의 일상을 풍요롭게 만들고 싶어 했지. 이는 고객뿐만 아니라 직원들에게도 해당되는 거야."
젊은 사업가의 눈에 깨달음의 빛이 어렸다.
"이제 알겠어요. 저도 직원들의 성장과 만족을 고려해야겠어요. 그들이 행복해야 고객들도 행복할 테니까요."
중년 사업가는 만족스러운 표정으로 고개를 끄덕였다.
"그래, 바로 그거야. 비전과 가치는 모든 의사결정의 기준이 되고, 브랜드의 정체성을 만들어가는 거지. 슐츠는 이를 통해 스타벅스를 단순한 커피숍이 아닌, 하나의 문화로 만들어냈어."
젊은 사업가는 결연한 표정으로 말했다.
"네, 이제 제 카페의 비전과 가치를 다시 정립해보겠습니다. 단순히 커피를 파는 곳이 아니라, 사람들에게 편안함과 여유를 제공하는 공간으로 만들어가겠어요."
중년 사업가는 미소를 지으며 말했다.
"좋아, 그 마음가짐이면 충분해. 기억하게. 성공은 하루아침에 오지 않아. 꾸준히 노력하고 배우면서 앞으로 나아가는 거야. 그리고 항상 자네의 비전과 가치를 마음에 새기고 있어야 해."
젊은 사업가는 고개를 끄덕이며 깊이 생각에 잠겼다.
잠시 후,
그가 다시 입을 열었다.
"그런데 어떻게 하면 제 비전을 직원들과 고객들에게 효과적으로 전달할 수 있을까요?"
중년 사업가는 잠시 생각하더니 대답했다.
"좋은 질문이야. 슐츠는 이를 위해 여러 가지 방법을 사용했어. 우선, 직원 교육이 중요해. 모든 직원이 회사의 비전과 가치를 이해하고 공감할 수 있도록 해야 해. 스타벅스는 정기적인 교육 프로그램을 통해 이를 실천했지."
젊은 사업가는 열심히 메모를 하며 고개를 끄덕였다.
중년 사업가는 계속해서 말했다.
"그리고 고객과의 모든 접점에서 이 비전과 가치가 드러나야 해. 매장의 분위기, 직원들의 태도, 심지어 컵의 디자인까지도 모두 일관된 메시지를 전달해야 하지. 슐츠는 이런 세세한 부분까지 신경 썼어."
"아,"
젊은 사업가의 눈이 반짝였다. "그러니까 카페의 모든 요소가 우리의 비전을 반영해야 한다는 거군요."
"정확해,"
중년 사업가가 미소 지었다. "그리고 마지막으로, 지역 사회와의 연계도 중요해. 스타벅스는 지역 사회 발전을 위한 다양한 프로그램을 운영했어. 이를 통해 단순한 기업이 아닌, 사회적 가치를 창출하는 기업으로 인식되었지."
젊은 사업가는 깊이 감명받은 듯 말했다.
"정말 대단하네요. 저도 우리 카페가 지역 사회에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 방법을 고민해봐야겠어요."
중년 사업가는 흐뭇한 표정으로 젊은 사업가를 바라보았다.
"자, 이제 자네가 해야 할 일이 무엇인지 알겠나?"
젊은 사업가는 결연한 표정으로 대답했다. "네, 먼저 저희 카페의 명확한 비전과 가치를 정립하고, 이를 직원들과 공유하겠습니다. 그리고 카페의 모든 요소가 이 비전을 반영할 수 있도록 노력하겠어요. 마지막으로 지역 사회와 연계할 수 있는 방안도 찾아보겠습니다."
중년 사업가는 만족스럽게 고개를 끄덕였다.
"훌륭해. 그 마음가짐이라면 반드시 성공할 수 있을 거야. 기억하게. 비전과 가치는 단순한 말에 그쳐서는 안 돼. 그것들을 실천하고, 모든 의사결정에 반영해야 해. 그리고 때로는 그것들을 위해 단기적인 이익을 포기할 준비도 되어 있어야 해."
젊은 사업가는 고개를 끄덕이며 진지하게 말했다.
"네, 명심하겠습니다. 이제 저도 제 사업의 진정한 의미를 찾은 것 같아요. 단순히 커피를 파는 것이 아니라, 사람들의 삶에 작은 행복과 여유를 선사하는 것... 그것이 제 새로운 목표가 될 것 같습니다."
중년 사업가는 따뜻한 미소를 지으며 젊은 사업가의 어깨를 두드렸다.
"좋아. 이제 진정한 여정이 시작된 거야. 앞으로 많은 도전이 있겠지만, 이 비전과 가치를 잊지 않는다면 반드시 성공할 수 있을 거야."
두 사람은 서로를 바라보며 미소 지었다. 카페 밖으로 보이는 서울의 거리는 여전히 분주했지만, 카페 안의 공기는 새로운 희망과 열정으로 가득 차 있었다.
젊은 사업가의 눈에는 이제 두려움 대신 새로운 도전에 대한 기대와 결의가 서려 있었다.
중년 사업가는 마지막으로 말했다.
"다음에 만날 때는 자네의 새로운 비전과 가치에 대해 들어보고 싶구먼. 그리고 그것을 어떻게 실천해 나갈지에 대해서도 이야기해보지."
젊은 사업가는 힘찬 목소리로 대답했다. "네, 기대해 주세요. 반드시 좋은 소식을 들려드리겠습니다."
그렇게 두 사람은 작별 인사를 나누었고, 젊은 사업가는 새로운 비전을 안고 카페를 정리하기 시작했다. 그의 눈빛은 이제 희망으로 가득 차 있었다.
