UX 심리학 : 피크엔드 법칙
일명 끝이 좋으면 다 좋다.
피크엔드 법칙(Peak-End Rule) : 일명 끝이 좋으면 다 좋다.
정의
가장 강렬한 순간과 마지막 순간으로 기억된다.
피크엔드 법칙은 심리학자 다니엘 카네만(Daniel Kahneman)이 제안한 개념으로, 사람들이 경험을 기억하고 평가할 때 전체 경험의 순간별 감정의 평균을 기반하지 않고, 가장 강렬했던 순간(Peak)과 마지막 순간(End)을 주로 기억한다는 심리학 이론입니다. 예를 들어 휴가를 떠났을 때 평균적으로 느꼈던 감정보다 매우 즐거운 활동을 했던 순간과 마지막 날의 감정이 전체 휴가를 평가하는데 큰 영향을 미친다는 것입니다.
이 법칙은 사람들의 기억과 의사결정에 큰 영향을 미칩니다. 경험의 최고정과 끝부분이 전체 경험에 대한 평가와 기억에 크게 작용하기 때문에, 이를 이해하고 서비스에 잘 적용하는 것이 중요합니다.
UX에서의 중요성
피크엔드 법칙은 서비스에서 사용자 경험의 피크. 즉, 가장 긍정적인 경험과 마지막 인터렉션을 개선함으로써 전체적인 만족도를 높일 수 있습니다. 사용자가 어떤 경험을 긍정적으로 기억하도록 만드는 전략을 세울 수 있습니다. 이는 사람들의 기억과 의사결정에 큰 영향을 미치므로 서비스 플로우에서의 최고점과 마지막 경험을 잘 고려하는 것이 중요합니다.
실제 적용 사례
호텔과 같은 숙박업의 경우 체크아웃 과정을 간소화하고 고객에게 작은 선물을 제공함으로써 숙박 경험에 집중하게 만들고 마지막 인상을 긍정적으로 만들어 재방문율을 높일 수 있습니다.
이케아의 경우 카운터 밖 아이스크림이 유명합니다. 쇼핑 후 결제 완료 단계에서 카운터 앞에 위치한 아이스크림을 통해 이케아에서의 쇼핑을 달콤한 기억으로 마무리합니다. 이는 재방문율을 높이는 하나의 전략입니다.
결론
피크엔드 법칙은 사람들이 경험을 기억하고 평가하는 방식을 이해하고, 이를 적용하여 사용자 경험을 설계하는 데 도움을 줍니다. 사용자 입장에서 서비스 진행 과정을 고민하고 전략을 설계해 보세요.
참고 자료
https://www.nngroup.com/articles/peak-end-rule/
