UX 심리학 : 기대 편향

일명 행복 회로 효과

기대 편향(Expectations Bias) : 일명 행복 회로 효과

정의

개인의 기대나 선입견이 판단 및 의사 결정에 영향을 미치는 심리적 현상

기대 편향은 사람들이 특정 결과에 대해 가지고 있는 기대가 실제 결과에 대한 인식과 해석을 왜곡하는 현상을 말합니다. 이는 자신의 기대에 부합하는 정보에 더 주목하고, 그렇지 않은 정보를 무시하거나 왜곡하며 사람들이 자신의 기존 신념과 일치는 정보를 선호하는 경향에서 비롯됩니다. 즉 긍정적인 기대는 긍정적인 경험으로 이어지고, 부정적인 기대는 부정적인 경험으로 이어지는 경우를 만들 곤 합니다.

UX에서의 중요성

사용자가 제품이나 서비스에 갖는 기대는 그들의 실제 경험에 큰 영향을 미칩니다. 사용자가 실제 경험을 보다 정확하게 이해하고 기대하는 바와 실제 경험 간의 간극을 줄이기 위해 노력해야 하며, 이를 충족하기 위해 더 쉽고 명확하게 기능을 제공하는 것이 중요합니다. 또 서비스 이용 이후 사용자가 경험한 결과에 대한 피드백을 통해, 이후 사용자들의 기대를 조정할 수 있도록 반영해야 합니다. 

실제 적용 사례

식당 또는 숙소 등의 상품에서 긍정적인 리뷰를 많이 본 고객이 기대를 한껏 품고 방문한 경우에 기대에 미친다면 더욱 긍정적인 평가를 남기고, 부정적인 리뷰를 많이 본 고객의 경우 해당 문제점에 공감함으로써 발견한 공통적인 문제점에 대해 더욱 부정적인 평가를 남길 가능성이 높습니다.

결론

기대 편향은 기대를 충족하지 못할 경우 사용자 경험에 더욱 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 더욱 사용자의 목소리에 귀를 기울여 기대를 정확히 파악하고 충족시킬 수 있도록 노력해야 합니다.

참고 자료

https://en.wikipedia.org/wiki/Expectations_bias

https://www.psychologytoday.com/us/blog/how-to-make-better-choices/202307/how-to-deal-with-expectation-bias

https://outsmartingimplicitbias.org/guided-learning/the-power-of-expectations/#:~:text=For%20example%2C%20biased%20expectations%20can,(even%20if%20she's%20not).