고객센터(Customer Service)
이커머스 UX 단상 _ 01
무엇을 도와드릴까요 고객님?
상품을 판매하는 쇼핑몰에서 주문 / 배송 / 클레임 (교환, 환불) 만큼 중요한 고객센터.
온라인 커머스의 특성상 상품을 직접 보고 구매할 수 없기 때문에 어쩔 수 없이 고객들의 불만은 생기기 마련입니다. 불편을 겪고 있는 사용자(User) 혹은 소비자(Customer)에게 얼마나 좋은 경험을 제공하는가에 따라 재방문, 더 나아가 충성 고객을 만드는 계기가 될 수 있겠죠. (물론 막힘없이 편리하게 사용한다면 더 좋겠지만요)
일반적으로 CS는 콜센터를 떠올리기 쉽습니다. 물론 쉽죠. 복잡하게 이것저것 찾아 들어갈 필요가 없기 때문입니다. (전화 —> 상담원 연결 —> 질문) 하지만 최근 젊은 세대로 갈수록 카카오톡과 같은 메시징 커뮤니케이션을 즐겨하기 때문에 고객센터의 사용비율은 점점 더 증가할 것으로 예상됩니다.
일반적으로 고객센터를 찾는 사용자들의 목적은 정해져 있기 때문에 얼마나 신속/편리/정확하게 찾고자 하는 정보에 접근할 수 있는지가 관건인데요 가뜩이나 불만을 가졌을 확률이 높은데 찾고자 하는 정보에 도달하기 힘들다면 불만은 배가 될 것입니다.
챗봇? 채팅?!
* 인터파크 / amazon / 11번가
너나 할 것 없이 고객 상담 채팅 서비스를 론칭하고 있습니다. 정확히 이야기하면 '챗봇의 기능이 가미된 채팅 서비스'라고 할 수 있겠습니다. (챗봇 서비스는 큐레이팅&컨시어지 상품 구매와 연결되는 서비스의 형태로 제공하는 곳이 많음) 대형 커머스 서비스들은 채팅을 통한 상담 & 추천 서비스를 운영하고 있으며, 현재 상당수 안정화 단계로 접어들었습니다. 채팅 프로세스는 카카오톡 혹은 여타 메신저 서비스의 UI를 채용하여 사용자의 거부감 최소화하였습니다.
고객 입장에서는 자신의 개인정보를 입력하지 않아도 이미 로그인 정보가 있기 때문에 따로 입력하는 번거로움이 없다는 점과, 배송받은 상품에 대한 문의를 할 때 직접 찍은 사진을 바로 첨부할 수 있다는 점 등이 편리함으로 다가올 것입니다. 물론 운영사 입장에서도 채팅은 굉장히 효율적이다. 상담사 한 명이 동시에 다중의 건을 처리할 수 있기 때문이죠.
하지만 전통적인 CS조직의 주요 관리 지표인 CR(contact rate) 및 Session time의 개선과 배치되는 고객 행동 (채팅을 도입하게 되면 보다 잦은 고객 문의가 발생하며, 개별 Session의 시간도 음성 응대 대비 길어지게 된다) 들은 해결 해야 될 단점으로 보입니다.
귀찮지? 검색해
11번가 / 옥션
기본적으로 고객센터의 메인 페이지들은 사용자들이 자주 찾을만한 질문들을 모아놓은 FAQ로 구성이 되어 있습니다. 질문들을 키워드 별로 카테고라이징 해 분류해놓는 것이 기본이죠. 하지만 그것보다 쉽게 접근하는 것은 역시 검색일 것입니다. 대부분의 고객센터 메인은 FAQ라는 타이틀과 함께 검색 서비스를 제공하고 있습니다. 정확히 말하면 FAQ로 등록해 놓은 글들에 대한 검색 서비스 제공인데요.
검색은 사용자에게 굉장히 친숙한 UI입니다. 불필요한 클릭 수를 줄이고 최소한의 노력으로 가장 정확한 정보를 얻을 수 있습니다. 운영사 입장에서도 효과적입니다. 상담원의 공수를 줄일 수 있고 그것은 비용절감으로 이어질 수 있기 때문이죠.
현재의 CS는 기술발전과 함께 같이 발전하고 있습니다. 물론 상품을 판매하는 이커머스 서비스에서 가장 중요한 부분은 아닐 것입니다. 하지만 쿠팡과 싼즈 송 슈(三只松鼠)의 사례를 보자. 자체 배송 서비스인 로켓 배송을 하는 '쿠팡 맨'들의 친절함 때문에 쿠팡의 충성고객이 된 사용자들이 많습니다. 쿠팡 맨으로 검색하면 친절함에 감동받은 훈훈한 미담들이 쏟아지는 것만 봐도 알 수 있죠.
중국에서 식품판매(견과류)로 광군절에 유일하게 TOP10 안에 든 싼즈 송 슈(三只松鼠)도 CS는 단순한 고객응대의 창구가 아닌, 브랜딩의 수단으로 활용합니다. 기업의 가치관을 '고객을 주인으로 생각한다'로 정하고 상담원 개개인을 다람쥐로 (싼즈 송 슈는 세 마리 다람쥐라는 뜻) 정하고 고객을 주인님으로 부른다고 합니다.
마치며
UX = 사용자 경험
CS = 고객 서비스
두 단어를 거의 동일한 맥락에서 이해할 수 있습니다. 고객 서비스는 온전히 사용자 경험의 총체적 집합체입니다.
