PO에게 문제 해결이란?
일잘러 PO 이야기 2편: 문제 정의하기
PO(Product Owner)에게 가장 중요한 스킬은 뭘까요? 개발자라고 하면 코딩 실력이 기본일 테고, 디자이너라면 디자인 실력이겠지만 PO는 어느 한 스킬셋을 대표로 말하기 어려운 직업인 것 같습니다.
PO의 업을 한 문장으로 말해보자면, 제품을 고도화해나가는 것입니다. 하지만 문장만큼 업무는 단순하지 않습니다. 제품을 고도화한다는 것은 언제, 무엇을, 어떻게, 왜 해야 하는지를 결정하여 같이 일하는 메이커, 스테이크 홀더, 경영진 등 다양한 분야의 사람들을 공감시키는 게 우선이거든요.
언제나 논리가 필요한 그것이 PO이니까...그러려면 데이터 분석, 커뮤니케이션 등 어느 하나 중요하지 않은 것이 없습니다만, 가장 기본기를 꼽아 본다면 ‘문제를 정의하는 능력’이라고 이야기하고 싶습니다.
문제란 무엇일까요? 문제를 세 개의 카테고리로 정리해보려 합니다.
사업의 문제
조직이 사업을 지속하기 위해 풀어야 하는 문제입니다.
대중들이 아이템을 좋아해도 돈을 벌지 못하거나, 투자를 받지 못하면 아이템을 실현할 수 없어집니다. 회사 규모가 어느 정도 이상이 되면 보안 인증을 받아야 하고요. 앱스토어에 앱을 올리려면 인앱 결제를 도입해야 하기도 하죠.
사업의 문제는 다른 타입의 문제들보다 훨씬 명확합니다. 눈에 잘 보이거든요. 하지만 모든 사람이 알기엔 예민한 것일 수도 있어서 대부분의 시간에는 소수의 그룹만 더듬이를 세우고 있습니다. 하여 충분한 배경 설명이 없는 상태에서 작업자들에게 전달된다면 자칫 ‘탑다운 식 의사결정’이라는 말이 나오기 쉽습니다. 모든 구성원이 주도적으로 일을 해나가는 스타트업에서는 금기의 말이죠. 그러니 문제를 전달하기 전에 충분히 공감대를 형성하는 것이 중요합니다.
예시: Youtube에서 영상을 시청하다 보면 광고가 튀어나옵니다. 광고는 시청자를 위한 것이 아닙니다. (오히려 시청자로서는 경험이 마이너스 되죠.) 기업의 이윤 추구를 위한 장치입니다.
시장의 문제
사업이 타겟으로 하는 분야에서 발생하고 있는 문제입니다.
온라인 뱅킹은 송금하기가 까다롭다든지, 내일 당장 필요한 물건이 있는데 시각이 늦어 살 수가 없다든지 사람들이 기존 시장에서 경험하고 있는 Pain Point, 그렇기에 필요로 하는 Needs라고도 하지요. 새로운 일을 시작할 때 필수적으로 정의되어야 합니다. 아무도 필요치 않은 제품을 시장에 내놓을 필요는 없으니까요. 우리는 이 작업을 Product-Market Fit을 찾는다고도 합니다.
PMF 찾는 방법을 지금 다 다룰 수는 없지만, 의견을 수집하는 것이 최우선입니다. 우리는 제품을 만들 사람이지 쓰는 사람이 아니니까요. 카페에 나가 모르는 사람들에게 인터뷰하고, 제품 개발에 앞서 배너만 빠르게 만들어 클릭 수를 확인하는 등(린 스타트업을 공부하셨다면 귀가 닳도록 보셨을 이야기일 테죠.)의 방식으로 시장성을 테스트해볼 수 있습니다.
예시: 내일 아침에 가족들이 먹을 음식이 없는데 어떻게 할 도리가 없습니다. 이런 문제를 해결해 주기 위해 새벽 배송 서비스들이 나오게 되었죠. 새벽 배송이 정착되니 그마저도 늦다며 한 시간 이내에 배송해주는 서비스도 생겨났고요. 시장의 문제는 진화합니다.
제품의 문제
사용자가 제품을 사용하면서 겪는 문제입니다. 기능에 결함이 생겨 정상적으로 동작하지 않는 버그일 수도 있고, 작동은 제대로 되지만 사용 방법이 어려워 발생하는 사용자 경험일 수도 있습니다.
제품의 문제를 발견할 방법은 다양합니다. 의지만 있다면요.
우선 데이터를 통해 발견할 수 있습니다. 각 퍼널에서 몇 퍼센트가 이탈되는지를 확인하거나, 서비스를 처음 사용한 뒤 몇 퍼센트가 재방문하는 지 등을 따져보며 건강한 제품을 만들 수 있죠.
수치가 아닌 직접 사용자의 목소리를 들어보는 것도 방법입니다. 고객센터에 인입되는 VoC(Voice of Customer), 실 제품 또는 목업을 어떻게 사용하지는 관찰하고 인터뷰하는 사용성 테스트(Usability Testing) 등이 있습니다.
예시: 앱 첫 화면에서 가입을 유도하는 앱이 있는데, 이 화면에서 99%가 이탈하여 다시 돌아오지 않는다면 유저를 모으고, 사업을 확장하기 쉽지 않습니다. 이럴 때는 비로그인 상태서 서비스를 미리 경험할 수 있게 바꾼거나, 소셜 로그인으로 회원가입을 더 쉽게 만들어 볼 수 있습니다.
