잘되는 병원은 이유가 있다
잘되는 병원에는 이유가 있다?
고객만족.
너무 식상하시죠?
이제는 고객만족을 넘어 고객경험관리의 시대입니다.
이것도 식상하신가요?
하지만 잘되는 병원에는 이유가 있는 법이지요~
고객은 친절한 서비스를 원합니다.
하지만 너도 나도 친절서비스를 강조해 어느정도 친절하게하는것만으로는 감흥이 없습니다.
당연한 것으로 생각하는 것이지요~
직원들도 마인드와는 상관없이 친절교육으로 무장한 스킬만으로 환자를 대하려고 합니다.
오히려 그정도의 친절한 태도는 당연한 것이고, 더 많은 것을 바라는 것이 요즘의 고객입니다.
하물며 일반 기업과 일상생활에서도 서비스를 원하는데,
병원이라고 다를까요?
다만, 병원이라는 특수한 환경이 일반 기업과는 다르다는건데요..
우선 병원의 가장 기본은 '진료'라는 것입니다.
진료가 뒷밤침되어야 나머지 서비스에 집중하게 되는 것이지요.
가장 중요한 것은! 기본!
바로 치료의 결과라는것~~
그리고, 환자의 경험을 관리하여 환자의 마음을 사로잡는 것입니다~
고객경험관리, 도데체 뭘까?
고객경험관리, 어렵지 않습니다.
병원에 내원한 환자가 우리병원을 만나는 매 접점마다의 경험을 좋은 경험으로 만들어주는 것입니다.
좋은경험을 했을 때 병원에 대한 만족도와 신뢰도가 올라가는 법이니까요^^
얼마전 컨설팅 의뢰가 들어와 모니터링을 다녀왔습니다.
한참 내부 모니터링 후, 화장실에 가서 손을 씻는데 너무나도 차가운 물에 깜짝 놀랬답니다.
당연히 건물 전체가 한 병원이고, 체계적인 시스템이 잡혀있어 화장실도 따뜻한 물이 나올것이라고 예상했는데 빗나갔습니다.
아니, 차가운 물이 나올것이라는 생각조차도 못했지요.
당연하다고 생각했으니까요.
저만 그랬을까요?
이 병원을 방문한 많은 환자들이 대부분 그렇게 생각하지 않았을까요?
작고, 인테리어도 볼품없는 병원이라면 차가운 물이 나와도 그냥 그러려니 했을겁니다.
하지만, 이병원은 건물전체가 병원이었고 인테리어도 굉장히 훌륭했기 때문에 그런 기대를 한 것이지요.
병원은 굉장히 크고 시스템도 잘 잡혀있는것처럼 보이는데, 화장실이라는 아주 작은 부분은 놓치고 있다면,
여기서 환자의 부정적인 경험이 들어가게 됩니다.
온수시스템이 되어있지 않아 차가운 물만 나온다면 거울 아래에
"물이 차갑습니다. 놀라지마세요."라는 문구만 붙여놓는다면 어떨까요?
작은 문구이지만 배려하는 마음이 깃들여 있지 않나요?
당연히 따뜻한 물이 나올거라 기대하고 손을 씻는데 너무 차가우면 깜짝놀라고
'이 병원은 따뜻한 물도 안나오나.'라는 생각을 할수도 있습니다.
이런 작은 부분도 세심하게 신경쓰는것이 바로 고객경험관리입니다.
환자의 눈을 보고, 인사를 하는 것은 환자를 인간으로 존중해주는 기본 원칙입니다.
특히 산부인과는 많은 긴장을 하며 찾는 곳이기도 하지요
많은 여성들이 굴욕의자라고 부를 정도로 수치심을 불러일으키는 진료의자는 앉는순간부터 불편합니다.
이때 아무말 없이 질경을 삽입 하거나 기구를 장착하면 흠칫 놀랄수밖에 없습니다.
의료진의 입장이 아닌 환자의 입장에서 하나하나 자세하게 차근차근 설명해주고,
조금이라도 불편하지 않게 세심하게 신경써야 합니다.
특히! 환자의 눈을 바라보고 인사를 하고, 대화를 하는것!!
잊지 말아야겠습니다~
약처방을 할때도 어떤약인지, 어디에 효과가 있는지 자세한 설명이 필요하겠지요?
환자의 경험관리는 모든 접점에서 긍정적으로 이루어져야 합니다.
