3. 공감이라는 이름의 착각

공감은 좋은 말이다.

고객의 입장이 되어보라. 사용자의 감정을 이해하라. 그들의 하루를 상상하라. 디자인 씽킹 워크숍에서, 스타트업 강연에서, 브랜딩 가이드에서 — 공감은 거의 모든 곳에서 핵심 역량으로 등장한다. 공감 능력이 있는 사람이 더 좋은 제품을 만들고, 더 좋은 창작물을 낸다고 말한다. 틀린 말이 아니다.

다만 공감이 어디서 오는지는 잘 말하지 않는다.

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공감에는 두 종류가 있다.

경험에서 오는 공감과, 상상에서 오는 공감. 전자는 내가 비슷한 것을 겪어봤기 때문에 타인의 감정이 몸으로 전해지는 것이다. 후자는 겪어보지 않았지만 겪은 것처럼 상상하는 것이다. 둘은 느낌이 비슷하다. 하지만 작동 방식이 전혀 다르다.

경험에서 오는 공감은 정확하다. 밤새 아이를 돌본 사람은 다른 부모의 피로를 설명 없이 안다. 이직 실패를 경험한 사람은 자기소개서 앞에서 멈추는 감각을 안다. 그 앎은 언어 이전에 있다. 누군가 그 상황을 말하기 시작하면, 설명이 끝나기 전에 이미 닿는다.

상상에서 오는 공감은 다르다. 아무리 열심히 상상해도, 경험의 질감을 완전히 재현할 수 없다. 출산을 경험하지 않은 사람이 출산의 고통을 공감하는 데는 한계가 있다. 빚을 져본 적 없는 사람이 독촉 전화를 받는 순간의 감각을 상상으로 채우는 것도 마찬가지다. 상상은 언제나 내가 아는 것들로 채워진다. 경험하지 못한 자리는 결국 비어 있다.

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디자인 씽킹이 이 문제를 풀려고 시도했다.