7. 불편함은 신호다

불편의 밀도가 기회의 밀도다.

불편함을 느끼는 순간, 대부분은 그냥 넘긴다.

앱이 느리다. 잠깐 기다린다. 서류 양식이 복잡하다. 익숙해진다. 찾던 정보가 없다. 다른 방법을 찾는다. 불편함은 잠깐 스치고 지나간다. 해결되지 않은 채로 쌓인다. 그리고 어느 순간부터 불편한 지조차 느끼지 못하게 된다. 적응이라고 부르는 것. 그런데 적응은 불편이 사라진 게 아니다. 불편을 인식하는 감각이 무뎌진 것이다.

그 무뎌진 자리에 해결되지 않은 문제들이 살고 있다.

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불편함은 신호다.

시스템이 보내는 경고음 같은 것. 무언가 맞지 않는다는 것, 더 나은 방법이 있을 수 있다는 것, 아직 해결되지 않은 것이 있다는 것을 몸이 먼저 알아채는 방식. 그런데 우리는 이 신호를 무시하도록 훈련되어 있다. 참는 것을 성숙함이라고 배웠고, 불평하지 않는 것을 미덕이라고 배웠다. 신호를 끄는 것이 습관이 됐다.

신호를 끄면 문제도 보이지 않는다.

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스튜어트 버터필드가 슬랙을 만들기 전, 그는 게임 회사를 운영하고 있었다.

팀이 흩어져 있었고, 이메일로 소통했다. 이메일은 느렸다. 중요한 대화가 긴 스레드 안에 묻혔다. 누가 무엇을 알고 있는지 파악하기 어려웠다. 그 불편함은 그 시절 대부분의 팀이 겪는 것이었다. 많은 사람들이 그냥 참았다. 이메일이 원래 그런 거라고 생각했다. 버터필드는 참지 않았다. 그 불편함을 신호로 읽었다. 팀 내부 소통 도구를 직접 만들기 시작했다. 게임은 실패했지만 그 도구는 살아남았다. 슬랙이 됐다.

불편함을 신호로 읽은 사람과 그냥 넘긴 사람의 차이가 여기서 갈렸다.

슬랙만의 이야기가 아니다. 브렌 코호위츠가 노션을 만든 것도 비슷한 자리에서 시작됐다. 문서 도구가 너무 무겁거나, 너무 단순하거나 - 딱 맞는 것이 없다는 불편함. 그 불편함을 당연한 것으로 넘기지 않았다. 왜 없는지를 물었고, 없으면 만들면 된다는 결론에 이르렀다.