돈버는 디지털 전환(UX 컨설팅 후기)

최근 한국 중고 자동차 부품을 유럽으로 수출하는 회사의 디지털 전환을 컨설팅하면서, 사용자 관점이라는 것이 비즈니스의 중심부에 가까이 있을수록 오히려 보기 어려울 때가 있다는 것을 종종 발견하게 된다.

팀원 모두가 사업을 운영하고 준비하는 것에 시간을 많이 빼앗겨서 플랫폼에 기능적인 측면만 개발하기에도 진이 빠지신 상태셨는데, 플랫폼의 기능이 대부분 공급자 중심으로 설계가 되어있었다. 보통 이런경우에 기능적인 면에서 이게 되고~ 저게 되고~ 여러가지 피쳐들을 어필하신다.

하지만 몇가지 질문에 바로 당황하시게 되는데..

고객이 이 부품 상세페이지를 구글에서 접근하게 되는 가장 메이저한 경로를 알고 계신가요?

홈페이지를 모바일로 들어가니 가장 중요한 제품 분류가 안보이는데 부품을 어떻게 찾을 수 있어요? 

이 부품을 8개 세트로 사야된다는 것을 고객은 어떻게 알 수 있나요? 등등

사용자 관점을 장착하고 객관적으로 제품을 바라보기 위해 우리는 동유럽의 자동차 정비사를 운영하는 사장님에 빙의하여, 해당 사이트를 어떻게 검색하게 되는지 부터 한 스텝씩 밟아보았다.

가장 중요한 메인 페이지에는 정체를 알수 없는 배너가 화면의 절반을 차지 하고 있었고, 한국 자동차 부품이 주제품임에도 BMW, 벤츠등 30여개의 자동차 메뉴가 화면을 가득 메우고 있었다. 사용자 관점에서 시뮬레이션을 제품 구매 한 사이클만 돌려보아도 개선 점을 무더기로 발견할 수 있었다.

메인 화면에서 30개가 넘던 자동차 브랜드를 가장 많이 찾는 3사로 줄여버렸다. 지표를 올리고 싶다면 어떻게든 사용자가 생각하는데 드는 노력을 줄여주는 방향으로 변화되어야한다. 이것은 꼭 UX전문가가 아니어도 누구나 사용자 관점을 잘 장착하면 가능한 것이다. 

대표님은 고객들이 어떻게 사이트를 접하게 되고 들어와서는 무엇을 가장 먼저 보게되고 어떤 정보가 있어야 장바구니에 담게 될지 등 이런 시나리오에 대해서는 생각을 한번도 해본적이 없다고 고백하셨다.

이렇게 사용자에 빙의해서 시뮬레이션 해보는 것만으로도 많은 것들을 발견할 수 있다.

컨설팅이 잘 끝나면 모두 웃는 얼굴로 집에간다:)

업무에 파묻히다보면 시야가 가려져 중요한 것을 오히려 놓치기 쉬운 것 같다.

사용자 관점에서 바라보는 이 아주 기본적인 것.

늘 경각심을 가지고 놓치지 말자.

나나 잘하자.