고객도 반기는 광고 문자 발송법
오프사이트 캠페인의 개념, 종류, 고려사항과 실제 사례
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이커머스 시장 경쟁이 갈수록 치열해지고 있습니다. 마케터 입장에서는 경쟁해야 하는 상대가 많아졌다는 의미인 동시에, 고객 입장에서는 너무 많은 대체 브랜드가 생겨났다는 의미이기도 합니다.
이런 상황 속에서도 고객이 우리 브랜드에 꾸준한 관심을 갖도록 유도하는 일은 마케터의 숙명과도 같습니다. 그래서 떠오른 캠페인이 바로 오프사이트 캠페인입니다.
이번 글에서는 오프사이트의 개념과 고객이 반기는 메시지를 발송하기 위한 필수 고려 사항, 실제 사례와 캠페인 세팅 팁까지 살펴보겠습니다.
<콘텐츠 미리 보기>
오프사이트 캠페인의 개념과 종류
오프사이트 마케팅 실행 시 고려할 사항
실제 고객 사례
추가 세팅 팁
오프사이트 캠페인의 개념과 종류
오프사이트 마케팅이란?
웹사이트를 이탈한 사용자들에게 사이트 외부의 채널을 이용해서 푸시하는 마케팅 캠페인을 의미합니다. 웹사이트에 접속한 사용자를 대상으로 실시간으로 이루어지는 온사이트 마케팅과 대비되는 개념이죠.
커머스 경쟁이 심화되는 상황 속에서 우리 브랜드를 한 번 떠나간 고객은 금세 다른 대체 상품을 찾고 영영 떠나버릴 가능성이 아주 높습니다.
CRM 마케터의 주된 고민 중 하나는 이미 웹사이트를 떠나간 회원이더라도 우리 브랜드를 기억하고 다시 찾아오도록 유도하는 방안인데, 이 때 오프사이트 마케팅이 효과적인 방법이 될 수 있습니다.
대표적인 오프사이트 마케팅의 종류는 다음과 같습니다.
문자 (SMS, LMS, MMS)
카카오 비즈메시지 (알림톡, 친구톡)
Bigin CRM에서는 온사이트 마케팅뿐만 아니라 오프사이트 메시지 발송 기능도 지원합니다. 작년에 빅인으로 발송된 오프사이트 캠페인 메시지만 수억 건에 달할 정도로 고객사에서도 활발히 사용 중인 캠페인입니다.
>> 오프사이트 캠페인의 종류별 특징과 활용 사례를 더 알고 싶으시다면?
‘다양한 오프사이트 캠페인 채널, 빅인으로 한 번에 사용하기’ 콘텐츠 보러 가기
오프사이트 마케팅 실행 시 고려할 사항
이것만큼은 꼭! 오프사이트 캠페인 체크 포인트
고객이 귀찮아하지 않고 오히려 반기는 광고 문자는 어떻게 발송해야 할까요?
오프사이트 캠페인을 실행할 때 놓치기 쉬운 점이나 알아두면 좋은 체크포인트를 살펴보겠습니다.
1. 고객 반응률
2. 마케터 생산성
3. 고도화 기능 활용
1. 고객 반응률을 높이기 위한 메시지 기획
메시지를 받아보는 고객의 반응률은 오프사이트 캠페인에서 가장 중요하게고려해야 할 사항입니다. 차별성 없는 메시지로는 하루에도 수백 건의 광고와 수십 건의 광고 메시지를 접하는 고객의 관심을 불러일으키기에 역부족이기 때문입니다.
넘쳐나는 광고 메시지 중에서도 눈길이 가는 메시지를 만들기 위해서는 캠페인의 타겟 설정과 메시지 기획에 특히 공을 들여야 합니다.
각 요소를 하나씩 살펴볼까요?
(1) 타겟 설정
오프사이트 캠페인에서 고객 반응률을 높이기 위해서는 가장 먼저 메시지를 받아볼 타겟을 설정해야 합니다.
대규모 프로모션 기간에는 타겟 세분화 없이 전체 회원 대상의 메시지를 발송하는 전략이 더 효과적인 경우가 많습니다. 상품의 할인 폭이 커서 최대한 많은 고객을 끌어모아야 성과도 오르는 시기이기 때문이에요.
하지만 커머스 입장에서는 항상 대규모 프로모션을 진행하기도 어려울 뿐더러, 전체 고객을 대상으로 같은 메시지가 반복적으로 발송된다면 고객은 본인과 관련 없는 이야기로 여기고 메시지에 더 이상 반응하지 않을 확률이 높아집니다. 수신거부율까지 높아지는 건 자연스러운 수순이겠죠.
반면에 특정 행동을 보인 고객을 타겟으로 설정하고 메시지를 발송한다면 고객과 관련성 높은 메시지를 작성하기에도 용이하고, 고객의 메시지 반응률도 높일 수 있습니다.
예를 들어 다음과 같은 행동을 한 사용자를 타겟으로 각 상황에 맞는 메시지를 발송하는 플로우입니다.
► [타겟] 회원가입 사용자 → [내용] 회원 혜택 알림
► [타겟] 장바구니에 상품을 담은 후 구매하지 않은 사용자 → [내용] 장바구니 할인 쿠폰 전송
► [타겟] 특정 상품 구매 후 N일이 지난 사용자 → [내용] 상품 리뷰 작성 유도
(2) 메시지 설정
타겟 설정에 더하여 메시지 형태 또한 고객 반응률에 큰 영향을 미치는 요소입니다. 단순 텍스트 문자 대신 이미지나 버튼을 삽입하거나, 개인화를 위한 머지태그를 활용한다면 고객의 눈길을 사로잡는 데에 효과적입니다.
메시지의 내용 또한 고객 반응률에 큰 영향을 미치는데요. 희소성 메시지, 사회적 증명(소셜 프루프), 시크릿 쿠폰 제공 등도 고객의 반응을 높이는 데에 효과적인 메시지 작성 방법입니다.
[이미지] 고객 반응률을 높이는 오프사이트 캠페인 사례>> 고객 반응률을 높이는 메시지 작성법이 더 궁금하시다면?
‘푸시 메시지의 오픈율을 높이는 세 가지 치트키’ 콘텐츠 보러 가기
2. 마케터의 생산성을 극대화하는 캠페인 설계
두 번째 체크 포인트는 마케터의 생산성 향상입니다.
오프사이트 캠페인 발송에는 많은 단순 반복 업무가 뒤따르기 마련입니다.
일례로 메시지를 보낼 타겟과 상황을 정해두어도 매번 같은 상황이 발생할 때마다 메시지를 다시 세팅하고 발송하는 것은 많은 반복작업을 필요로 할 거예요. 오프사이트 마케팅에서 마케터의 생산성이 고려되어야 하는 이유입니다.
마케터가 어떻게 반복 업무를 단순화할 수 있을지 살펴보겠습니다.
(1) 시나리오 설계 및 자동화
시나리오 설계는 반복적으로 발송되는 메시지를 자동화하기 위한 필수 단계입니다.
‘마케팅 시나리오를 설계한다’는 말의 의미는 타겟 고객의 반응을 예상하여 최선의 결과를 낼 수 있는 다음 액션들을 미리 준비하는 것을 뜻합니다.
마케팅 시나리오를 오프사이트 마케팅에 적용해 보겠습니다. 웹사이트에 회원 가입을 했지만 구매하지 않은 사용자에게 메시지를 보낸다고 가정할 때, 메시지를 받아본 고객이 어떤 반응을 보이는지에 따라 다른 시나리오를 구상할 수 있습니다.
CRM 마케팅 솔루션에서는 시나리오별 캠페인 세팅을 자동화할 수 있을 뿐만 아니라, 고객이 특정 행동을 보였을 때로부터 00시간 / 00일 후 자동 발송 등 조건도 세부적으로 세팅할 수 있습니다.
이처럼 시나리오 설계와 자동화는 매번 반복 세팅에 들어가는 마케터의 노고를 대폭 줄일 수 있는 방법입니다.
[이미지] 첫 구매 혜택 알림 캠페인 시나리오 예시
(2) 자동 이미지 삽입
자동 이미지 삽입 기능은 고객이 장바구니에 상품을 담거나 구매했을 때 해당 상품의 이미지와 정보를 자동으로 불러와서 오프사이트 캠페인에 반영하는 기능입니다.
상품을 장바구니에 담는 행동은 구매를 고려 중인 사용자의 대표적인 행동입니다. 장바구니에 상품을 담아둔 채 이탈한 사용자는 쿠폰 등의 혜택이 적용된 가격을 비교 중이거나, 경쟁사의 상품을 탐색 중이라는 가설을 세울 수 있습니다.
고객이 고민하는 순간을 놓치지 않고 매력적인 혜택을 제시한다면 고객의 구매 행동을 이끌어내는 데에 효과적입니다.
이 시점에 오프사이트의 자동 이미지 삽입 기능이 유용하게 활용될 수 있습니다.
► 자동 이미지 삽입 기능이란?
고객이 장바구니에 담아두거나 구매한 상품이 있을 때, 상품의 썸네일과 정보를 불러와서 오프사이트 캠페인에 자동으로 적용할 수 있는 기능입니다.
자동 이미지 삽입 기능을 도식화하면 다음과 같습니다.
[이미지] 오프사이트 캠페인 자동 이미지 삽입 기능 도식화자동 이미지 삽입 기능은 상품을 받아본 구매 사용자에게도 유용하게 활용될 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 우리 웹사이트에서 구매한 상품을 받아볼 시점에 다음과 같은 메시지를 발송하는 방안입니다.
► 메시지 예시: OO 고객님, 상품은 잘 받아보셨나요? 지금 리뷰를 작성하면 재구매 시 바로 이용 가능한 혜택을 드려요.
이처럼 배송 완료 시점을 놓치지 않고 고객의 행동을 이끌어낸다면 상품의 리뷰도 쌓고 구매 고객에게 재구매 계기도 제공하는 일석이조의 효과를 볼 수 있습니다.
구매와 가까운 행동을 보이는 고객일수록 타이밍을 놓치지 않고 액션이 이루어져야 고객의 행동을 빠르게 이끌어낼 수 있습니다. 자동 이미지 삽입 캠페인은 고객 행동에 대한 즉각적인 대응이 가능하기 때문에 효율이 좋으면서도 편리하게 캠페인을 실행할 수 있는 방법입니다.
3. 고도화 기능 활용: 추천 시스템 연계
추천엔진이 결합된 오프사이트 캠페인은 더 쉽고 효율적으로 성과를 개선할 수 있는 방법입니다.
예를 들어, 고객이 A 상품 조회를 관심을 보인 상품이 있다면 해당 상품뿐만 아니라 연관 상품까지 고객에게 푸시하여 반응률을 이끌어내는 방법입니다.
타겟과 메시지 예시는 다음과 같습니다.
► [타겟] A 상품을 2회 이상 조회하였지만 구매하지 않은 사용자 → [내용] A 상품을 조회한 고객들은 B 상품과 C 상품도 함께 조회하고 있어요.
► [타겟] A 상품을 장바구니에 담았지만 구매하지 않은 사용자 → [내용] A 상품에 관심을 보인 고객들은 B 상품과 C 상품에도 관심을 보였어요.
► [타겟] A 상품 구매 사용자 → [내용] A 상품을 구매한 고객들은 B, C 상품도 함께 구매하고 있어요.
추천엔진 결합 캠페인은 이처럼 퍼널 행동별로도 메시지를 다양화할 수 있고 객단가를 높이는 전략으로도 유용하게 활용될 수 있습니다.
고도화된 추천엔진 기능을 지닌 CRM 마케팅 솔루션에서는 추천엔진이 결합된 오프사이트 캠페인도 마케터가 편리하게 이용할 수 있는 형태로 지원하기 때문에, 최근에 더욱 각광을 받는 기능입니다.
실제 마케팅 사례
오프사이트 캠페인, 다른 곳은 이렇게 사용하고 있어요
빅인 고객사에서는 앞서 언급한 고려 사항들을 어떻게 활용하고 있으며, 그 성과는 어땠을까요?
대표적으로 많이 사용되는 캠페인을 중심으로 살펴보겠습니다.
1. 회원가입 사용자에게 첫 구매 유도하기
목적: 회원가입을 완료했지만 구매하지 않은 사용자에게 회원 혜택을 알리고 구매를 유도한다.
타겟: 회원가입 완료 후 구매하지 않고 이탈한 고객에게 자동 발송 되도록 설정
메시지 예시: 신규 회원만 받을 수 있는 특별한 혜택, 잊지 않으셨죠? 웰컴 쿠폰 받고 할인가로 구매하세요.
성과: 메시지 클릭률 25%, 구매 전환율 33.32% 달성
(캠페인 클릭 후 24시간 이내에 상품을 구매한 경우 구매 전환으로 측정함.)
2. 첫 구매 혜택 + 기간 만료 안내 캠페인
목적: 회원 혜택 사용 가능일이 얼마 남지 않음을 알림으로써 희소성을 강조하고 구매를 유도한다.
타겟: 회원 가입을 완료한 고객 중 1차 캠페인 이후에도 구매하지 않은 고객에게 자동 발송 되도록 설정
메시지 예시: 신규 회원만 받을 수 있는 특별한 혜택, 첫 구매 시 바로 사용 가능한 20% 쿠폰이 오늘 만료돼요. 지금 바로 혜택을 받아보세요.
성과: 친구톡 클릭률 15.79%, 구매 전환율 6.67% 달성
3. 장바구니 상품 리마인드 캠페인
목적: 장바구니에 상품을 담아둔 채 구매하지 않은 고객에게 장바구니 상품을 알리고 구매를 유도한다.
타겟: 장바구니에 1개 이상의 상품을 담았지만 2일이 지난 시점까지 구매하지 않은 고객에게 자동 발송 되도록 설정
메시지 예시: 고객님! 장바구니에 담은 상품 잊지 않으셨죠? 로그인 후 장바구니 상품을 확인해보세요.
성과: 캠페인 클릭률 12.69%, 전환율 10.20% 달성
추가 세팅 팁
이런 기능도 있어요
1. 온/오프사이트 캠페인의 시너지
플러스친구 모수가 충분하게 쌓이지 않은 초기 단계의 브랜드라면 웹사이트에 유입한 고객을 대상으로 온사이트 마케팅을 함께 진행해 보세요. 카카오 플러스친구 추가 유도 메시지를 혜택과 함께 노출하면 오프사이트 캠페인의 타겟인 플러스친구 모수를 확보하는 데에 도움이 됩니다.
[이미지] 카카오 플러스친구추가 유도를 위한 온사이트 캠페인 예시2. 대체문자 설정 기능
대체문자 설정 기능은 캠페인 타겟 중 카카오톡 채널을 추가하지 않은 고객이 있다면, 카카오 친구톡 메시지 대신 문자 메시지를 발송하는 기능입니다. 카카오 메시지를 우선으로 하지만 이를 받아볼 수 없는 고객에게까지 대체 문자를 발송하기 때문에 발송률과 도달률을 높일 수 있는 유용한 기능입니다.
이상으로 오프사이트 캠페인의 개념, 종류, 주요 고려 사항과 실제 사례까지 짚어보았습니다.
마테크 기술의 발전은 오프사이트 캠페인을, 단순 광고 메시지를 보내는 형태를 너머 상황별 세팅 다양화와 자동화까지 가능하게 했습니다.
빠른 기술 발전에 힘입은 오프사이트 캠페인은 갈수록 고객과의 관계를 단단히 하는 좋은 수단으로 떠오르고 있습니다. 고객 입장에서도 언제든 브랜드사의 메시지 수신을 동의하거나 철회할 수 있게 되면서, 브랜드에서 보내는 메시지가 귀찮은 광고 메시지라는 인식보다 혜택을 받을 수 있는 유용한 수단이라는 인식으로 변화하고 있기 때문입니다.
아직 오프사이트 캠페인을 활발히 사용하지 않고 계셨다면, 잘 세팅한 캠페인으로 떠나간 고객의 행동을 이끌어내고 고객과의 관계도 단단히 다져나가보시기를 추천 드립니다.
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