구매 담당자가 만나기 싫은 영업의 8가지 특징 (1)
영업을 향한 구매의 목소리
구매의 목소리
이 글은 수십 명의 대기업 및 중견기업의 구매 담당자들을 직접 인터뷰하여 정리한 글입니다.
'고객의 목소리'라는 비교적 두루뭉술한 의미보다는 조금 더 구체적으로 기업에서 실제 구매 실무를 하는 구매담당자가 영업을 바라보는 관점을 정리하였습니다. 아마 구매 담당자들의 영업에 대한 시각을 가지고 인터뷰하고 정리한 글은 아마 처음이 아닐까 생각해봅니다.
이 글은 3부로 나누어 쓸 예정입니다
1. 구매가 만나고 싶지 않은 영업사원은?
2. 구매가 다시 만나고 싶어 지는 영업사원은?
3. 구매에게 수준 높은 영업을 하는 영업사원은?
B2C 비즈니스에서 고객의 목소리를 들을 기회는 참으로 많아졌다. 기업에서 요청하지 않아도 자발적으로 솔직한 제품 리뷰 후기와 개봉기들을 각자의 sns에 올리고 확산된다. 이 과정에서 기업은 고객의 목소리 VoC(Voice of Customer)을 들을 수 있으며, 이에 맞추어 다음 제품과 서비스에 개선 반영하여 소비자들에게 더 좋은 반응을 얻도록 움직일 수 있다.
뿐만 아니라, 구매 전의 과정에서 어떤 불편이 있었는지, 구매 후 A/S라던지 제품 이외의 다양한 정보들까지도 얻을 수 있다. 그러나 B2B 비즈니스에서 고객의 목소리를 듣는 것은 쉽지 않다. 제품에 대한 직접적인 불량이나 이슈에 관해서는 알 수 있으나, 고객의 구매 과정에서 또는 재구매로 이어질지, 조직 내에서 자사의 제품과 서비스가 어떻게 구체적으로 활용되고 있는지 등을 파악하는 것은 쉽지 않다.
B2B 비즈니스에서 가장 중요한 순간은 영업이 고객을 만나는 순간이다. 이 순간 고객은 어떤 생각을 하고 있을까? 이미 오랫동안 거래한 고객을 만날 때, 또는 새로운 고객을 만나러 갈 때 당신은 어느 쪽에 해당되는 사람인지 확인해보기 바란다.
구매가 다시 만나고 싶지 않은 영업은?
1. 준비 없이 고객을 방문하는 영업
새로운 업체 발굴을 위하여 구매 담당자가 여러 회사를 찾던 중 한 업체를 찾았고, 자사를 방문 요청하였다. 그리고 방문한 영업사원의 첫마디는 놀라웠다. 이 회사가 어떤 비즈니스를 하는 회사인지, 구체적으로 어떤 제품이 있는지 조차 파악하지 않고 방문을 하였고, 심지어 유사한 이름을 가진 계열사와 혼동하여 전혀 다른 이야기를 하였다는 것이다.
요즘은 무엇이든 네이버와 구글 등에 사소한 것들조차 검색해서 확인하고자 하는 검색의 노예 시대이다. 고객도 업체를 검색해서 어떤 기업인지 찾아보지만, 영업 역시 최소한 고객의 홈페이지 정도는 제대로 정독하고 찾아가야 한다.
고객사의 홈페이지 속에서 미팅에서의 대화거리를 찾을 수 있고, 그 속에 숨겨진 비즈니스 아이템들이 있을 수 있다. 자신이 일하는 기업의 홈페이지를 얼마나 들어가 보는가? 생각보다 많지 않을 것이다. 어떤 회사의 홈페이지는 연관된 사람들이 정보를 얻는 용도로 사용되는 경우가 많으나, 오히려 자사의 직원들은 방문 빈도가 떨어진다.
나 역시 13년 넘게 직장생활을 하였지만, 홈페이지 리뉴얼 업무 때문에 꾸준하게 방문한 사례를 제외하고는 일반적으로 회사를 다니면서 내 회사의 홈페이지에 뭐가 있는지 등은 잘 볼일이 없었던 것 같다. 왜냐하면 나는 이미 이 기업에서 일하고 있기 때문에 많은 정보들을 다 알고 있으니, '홈페이지는 볼 것이 없다'라고 판단했었다.
그러나 홈페이지는 어느 한 부서가 운영하는 것이 아닌 기업 내의 다양한 부서에서 운영한다. 홍보팀, 마케팅팀 등 주로 대외적인 역할을 하는 팀에서 운영을 하며 이 때문에 기업 전체에 대한 정보들이 많이 들어있다. 오히려 기업 내부에서 일하는 직장인들은 이런 정보들에 어둡기 마련이다.
항상 회사에서 보너스가 얼마가 나온다. 우리 회사가 해외의 어떤 기업과 비즈니스를 한다더라 등은 외부의 사람들이 기사를 보고 거꾸로 확인차 연락 오는 경우가 더 많이 있었다. 고객의 홈페이지뿐 아니라, 연관된 최근 기사, 그리고 자사의 제품과 연결할 수 있는 이슈들을 미리 파악하고 고객을 방문해야 한다.
영업은 회사를 대표하는 사람으로 고객을 방문하는 것이다. 첫인상에 고객이 뭐하는지 조차 모르는 영업사원을 그 어떤 고객이 다시 만나려 하겠는가? 아마 그 회사의 다른 영업사원들조차 이 고객사와 비즈니스를 하기는 힘들 듯하다.
2. 메신저 역할만 하는 영업
'통행세'라는 것을 들어본 적이 있는가? 기업의 총수 등 영향력을 행사하는 사람들이 중계만 하는 회사를 설립하여 이 회사를 통하여 거래된 품목에 관하여 일부 '마진'을 때는 식이다. 즉 가치 있는 일을 하는 기업이 아니라, 회사만 만들어 놓고 지나가는 제품에 대하여 쉽게 돈을 버는 구조이다. 이런 기업은 불공정 거래로 국가적으로 제재를 가하고 있다.
중계라는 것이 가치를 창출하려면 수요와 공급사 사이에서 어떤 역할을 해야 하는데, 그냥 제품이 지나가는 통로의 역할만 하면 그 가치를 상실하게 된다. 영업이 가치를 상실하게 될 때가 언제일까?
영업은 자사와 고객사를 이어주는 '중계'의 역할을 한다. 영업이 가치를 창출하려면 중계의 과정에서 양사의 이익을 만들어 낼 수 있는 역할을 해야 한다. 이를 위해서 영업은 고객과 주고받을 정보와 전략을 가지고 고객을 만나는 것이다.
그러나 일부 영업사원들은 회사에서 등 떠밀려 나와 고객을 만나는 경우도 발생한다. 이러한 영업사원들은 고객과의 미팅에서 가치를 만들 수 있는 이야기를 하지 못한다. 준비가 되지 않은 체 나와있기 때문에 고객의 요구에 의사 결정하지 못하며, 이에 대하여 ‘돌아가서 임원과 확인해보고 메일로 답변드리겠습니다, 다음 미팅에서 답변드리겠습니다. 등과 같이 대응하는 경우가 있다.
고객의 입장에서 이런 영업사원은 업체의 말을 전달하는 '메신저'에 불과하다. 이런 경우 고객은 더 이상 영업사원과 대화를 이어갈 필요성을 느끼지 못한다. 정보의 깊이가 없으니 대화의 진척이 있을 수 없고, 고객은 영업사원과의 미팅에서 최소한의 정보라도 얻고자 시간을 내서 미팅에 참석한 것인데 시간 낭비를 한 것이 된다.
이렇게 미팅에서 준비가 되지 않은 채 자신이 있는 기업의 의견과 말을 전달하는 ‘메신저’의 역할을 하는 영업은 존재의 가치를 잃을 수밖에 없다. 생각과 준비 없이 일하는 일들이 점차 AI로 대체되고 있지만 어느 조사에서 ‘영업’은 AI로 대체되는 가장 낮은 확률의 직군 중 하나로 나타났다. 영업은 단순히 로봇처럼 사고하는 게 아니라 사고를 가지고 고객을 만나는 일이기 때문일 것이다.
그냥 한번 고객을 만나볼까?라는 생각으로 고객을 만나지 말라. 다음 기회 조차 사라진다.
3. 의사 결정을 하지 못하는 영업
구매에는 프로세스가 있으며, 이는 각각의 단계를 넘어 서야 다음 단계로 진척이 될 수 있다는 의미이다. 단계를 넘기 위해서 의사 결정이라는 것이 존재하며, 의사결정에는 최종적으로 수주 물량과 가격을 결정하는 비교적 큰 의사결정과, 대응 납기와 다음 미팅 일정을 결정하는 비교적 작은 의사결정이 있을 수 있다.
기업에서 의사결정은 정확도와 속도가 중요하다. 잘 풀리지 않던 비즈니스에서 양사의 대표 또는 임원 급들이 만나는 경우 일이 빠르게 진행되는 경우를 자주 보게 된다. 바로 '의사 결정력'이 있는 사람들이 만나기 때문이다. 반대로 그렇지 않은 경우는 업무의 효율성이 떨어진다. 즉 의사 결정력이 없는 영업은 상대하는 구매 담당자를 힘들게 한다.
신입 또는 영업을 시작한 지 얼마 되지 않은 영업에게 자주 발생한다. 자신이 권한이 약하다고 생각되면, 미팅 전에 예상 시나리오를 준비하여 상사에게 가이드를 받아서 미팅에 임해야 한다. 물량, 가격, 공급시기, 기업 내부의 정보 공유 등 이미 미팅 어젠다와 연관된 예상 의사결정 사항들은 범위와 시기 등 시나리오를 만들어 담당자가 의사결정할 수 있어야 한다.
영업은 기업을 대표해서 고객과의 미팅을 하고 있는 것이다. 그래서 Business to Business이며, 기업으로부터 의사결정의 권한을 위임해서 나와야 한다. 권한을 위임받기 위해서는 충분히 의사결정의 백그라운드에 대한 이해가 있어야 하고, 자신이 고객과의 미팅에서 무엇을 얻고 무엇을 내놓을지도 준비가 되어 있어야 한다.
고객의 시간은 소중하다. 굳이 자신의 질문에 답하지도 못하는 영업사원을 두 번 만날 필요가 없다. 또한 아무런 권한이 없는 영업사원은 더더욱 만날 필요가 없다. 이때 이 구매담당자는 ‘다음 미팅에는 당신 말고 임원 또는 사장급이 방문하세요’라는 말을 남기고 돌아섰다고 했다.
4. 진실인 듯 거짓인 듯 포장하는 영업
영업은 어렵게 만든 고객과의 미팅 자리이니만큼, 좋은 성과를 얻어가기 위하여 자사가 많은 일들을 잘할 수 있다고 어필한다. 고객이 좋은 의미에서 듣고 넘어갈 수도 있겠지만, 이중에 포장된 말들은 몇 가지 질문만으로 사실이 아님이 금방 들통나게 된다.
어렵게 대기업 구매담당자와 미팅을 한 업체가 자신의 회사는 고객사의 물량을 충분히 대응할 수 있는 라인을 구축하고 있고, 품질도 검증되어 있다는 등 많은 자랑을 했다고 한다. 그런데 구매담당자의 라인 위치, 생산량, 어느 업체의 부품을 쓰는지 등 몇 가지 질문에 대답하지 못하고 나서 금방 거짓임이 들통나 버렸다. 알고 보니 방문한 업체는 직접 생산하는 업체가 아니라 일부 부품들을 또다시 아웃 소싱하여 부품을 조립하여 생산하는 업체였는데, 마치 자신의 업체가 모든 것을 다하며, 품질관리까지 다하는 것처럼, 공급능력을 과시하기 위하여 진실인 듯, 거짓인듯한 모호한 말로 포장하여 고객에게 제안하였던 것이다. (보통 신규 업체를 선정할 때는 Audit(감사)를 하기 때문에 결국 사실은 모두 알려지게 되어 있다)
B2B 영업에서 가장 중요한 것은 ‘신뢰’라는 단어이다. 장기적인 비즈니스를 해야 공급사와 고객 모두에게 이익이 되는 구조이기 때문에, 양사 간의 신뢰가 기반이 되어야 비즈니스를 진행할 수 있다. 한번 신뢰를 잃은 영업사원뿐 아니라 그 영업사원이 속해있는 기업의 누구도 이제 이 고객과 비즈니스를 하기는 쉽지 않을 것이다.
인터뷰에 따르면 구매는 협력업체가 할 수 있는 것과 못하는 것을 명확하게 이야기할 수 있는 영업을 선호한다. 장기적으로 진행하는 비즈니스에서 업체의 장단점을 알고 있어야 구매계획을 수립하고, 업체를 선정하는데 의사결정에 반영할 수 있다.
이러한 구매의 모르는 영업은 억지로 차별화를 만들기 위해 많은 것을 할 수 있다고 부풀리거나, 제안한다. 고객의 입장에서는 잘하는 업체도 좋지만, 업체 선정에서 향후에 문제가 생기지 않는 것 또한 중요하다. 영업사원이 고객에게 전달한 말들은 미팅에 참석한 고객의 입을 통하여 고객 내부로 전달되고 문서로 남게 된다. 이런 것들이 향후에 거짓으로 밝혀지거나, 문제가 생겼을 경우 그 책임은 미팅을 한 고객 담당자에게 책임이 돌아간다. 고객 또한 직장인이며, 'Better' 보다는 'Safe'가 중요하다. 영업은 고객이 better을 원하는지 safe를 원하는지 고민하고 고객 미팅에 참석할 필요가 있다.
2부에서 이어집니다
2부 : https://brunch.co.kr/@beaupsdg/11
by 뷰세일즈랩
