고객이 만나고 싶어 하는 영업의 5가지 특징
고객 구매의 진짜 목소리 voc
구매 담당자들이 말한 다시 만나고 싶은 영업사원들의 특징을 살펴보자.
1. 콜드 콜(Cold call)에서 자신 있는 억양과, 정보 전달력
첫인상이 얼마나 중요한지에 대해서는 더 이상 언급하지 않아도 될 것이다. 고객을 Contact 하는 첫 순간을 MOT(Moment of Truth, 진실의 순간)라고도 한다. 고객과의 접점이 발생할 때 영업 사원과 그 회사에 대한 인상을 결정하는 순간이다. 영업이 고객을 만나는 순간순간이 중요하지만 특히 첫인상은 더욱더 중요하다.
영업이 고객과 첫 연결고리를 가지는 순간은 콜드 콜(Cold Call, 일방적인 연락)인 경우가 많다. 영업이 고객을 가장 효율적으로 만날 수 있는 방법이 이메일, 또는 유선 통화이다. 짧은 시간에 직접적으로 컨택할 수 있고, 즉각적인 반응을 확인할 수 있기 때문이다.
그러나 이 콜드 콜 순간은 영업이 가장 스트레스를 받는 시점이며, 이유는 바로 거절에 대한 두려움 때문이다. 그래서 영업이 고객과 콜드 콜을 할 때 자신감이 떨어져 있는 경우가 많다. 하루에도 여러 통의 전화를 하는 영업의 경우 앵무새처럼 첫인사 말을 반복하고, 거절당하는 과정을 겪다 보면 자신도 모르게 새로운 고객과의 통화에 소극적으로 대응하고 있는 것을 발견하게 된다.
고객이 정보의 절대적인 우위에 있는 경우도 이에 해당된다. 제약 영업의 경우는 제약사 영업사원보다 지식의 절대적인 우위에 있는 '의사'들을 상대로 영업을 한다. 그래서 많은 영업사원들이 의사와의 미팅에서 저자세로 대응하거나, 자신 없는 억양으로 대화하는 경우가 많음을 제약사 전략 컨설팅을 하면서 알게 되었다. 그리고 고객의 힘이 강한 제약 영업에서도 당당하고 자신감 있는 영업사원들의 성과가 더 좋다는 것을 발견하였다.
영업 사원은 수십 통의 전화를 걸지라도, 그것을 받는 고객은 영업에게 한통의 전화를 받은 것이다. 이 통화의 순간으로 고객은 영업을 오프라인 미팅으로 이어갈지 여부를 결정하게 된다. MOT에 대한 중요성을 놓치고 있지 않는가 고민해볼 일이다. 매우 바쁜 식당에 가면 종업원들이 힘들다는 듯이 인상을 쓰고 조금은 불친절하게 일하는 경우를 종종 보게 된다. 종업원의 입장에서는 하루 종일 웃다가 바쁜 저녁시간 잠시 인상을 쓰고 있는 것일지도 모르겠지만, 그 시간에 식사를 하는 손님에게 이 식당과 종업원은 영원히 항상 불편한 식당으로 남아 있게 된다. 중요한 손님과 이 식당에 오고 싶어 지지는 않을 것이다.
구매 담당자들은 영업사원들과의 통화 후 만나고 싶어 지는 영업의 특징은 ‘자신감 있는 목소리와 정리된 내용 전달’을 손꼽았다.
그 이유로는 첫째 자신감에 차있는 영업사원은 자신감에는 어떤 이유를 가지고 있을 것 같다는 느낌이 들기 때문에 만나고 싶다고 하였다. 둘째 정리된 내용을 간결하게 전달할 수 있는 영업은 짧은 시간을 만나더라도 효과적인 회의를 할 수 있으며, 이야기가 잘 통할 것 같다는 느낌 때문에 만나고 싶어 진다고 하였다.
영업은 하루 종일 수 없이 많은 고객에게 연락을 하더라도 각각의 고객은 당신을 처음 만나는 것이다. 그리고 한번 잘못된 콜드 콜은 다음 기회를 가져다주지 않는다.
2. 먼저 정보를 가져오는 영업
구매의 업무 중에는 정보 보고의 의무가 있다. 구매의 논리와 근거는 정보에서 나오며 정보력이 곧 구매담당자의 힘이 된다. 설비를 구매하는 담당자라면 경쟁사에서 어떤 장비가 얼마나 들어가는지, 어느 업체를 통해서 어떤 정도의 Capa(생산량)을 증량하는 것인지를 파악할 수 있어야 한다.
라인 설비의 증대는 곧 생산량의 증대를 의미하며, 향후 경쟁사가 현재 대비 얼마나 더 큰 물량을 시장에 쏟아낼지, 언제 양산을 시작할지 등은 고객사의 영업과 마케팅 부서가 미리 전략을 수립하는데 영향을 미치는 중요한 정보이다.
고객은 오히려 고객의 경쟁사 정보를 얻기가 어렵다. 반대로 고객사 산업군에 영업을 하는 영업사원들은 다양한 고객들과 미팅을 하면서 고객 산업군의 기업과 정보에 대한 우위를 가지고 있다. 구매는 고객에게 정보를 먼저 가져오는 영업과의 다음 미팅이 궁금해진다. 그래서 영업은 다양한 고객들과 컨택하면서 업계의 정보를 수집하고 내 것으로 만드는 역량이 반드시 필요하다. 정보력이 바로 영업사원의 차별화를 만들 수 있는 가장 효과적인 요소이다.
그래서 영업은 고객들과의 미팅뿐 아니라, 기업 내부의 마케팅, 다른 산업군을 만나고 있는 영업, 자사의 구매담당자들 등 기업 내부의 다양한 조직과도 관계를 만들고 정보를 확장해 나가야 한다. 영업사원에게 정보는 가장 차별화하기 힘든 자산이다.
미운 놈에게 떡 하나 더 주지 않는다. 구매도 고객에게 이익되는 영업을 만나고 싶다.
3. 논리와 근거를 가지고 있는 영업
영업이 고객과의 첫 미팅에서 반드시 줄여야 할 것 중 하나는, 자사의 제품과 기업에 대한 장황한 설명이다. 영업사원이 들고 온 팸플릿이나 홈페이지를 보면 다 나오는 내용들은 굳이 긴 시간을 내서 고객에게 설명할 필요가 없다.
영업이 만나고 있는 구매 담당자는 영업사원과 영업사원의 업체가 믿을만한 업체인가?라는 것을 먼저 고민하게 된다. 표면적으로 좋은 제품과 서비스를 가지고 있더라도 시장에 검증되지 않았거나, 신생업체라면 향후에 문제가 발생할 수도 있으며, 그 책임은 구매를 결정한 담당자에게 돌아온다. 그래서 첫 미팅에서 영업은 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 근거를 만들어 가야 한다.
가장 확실한 근거는 업계의 레퍼런스이다. 고객의 산업군에서 비교적 큰 고객과 거래한 내역과 이것을 고객에게 시각적으로 보여줄 수 있는 제품 사진, 성공 사례 등을 가지고 미팅에 참석한다면 고객은 조금 더 마음을 열고 영업과의 미팅을 진행할 것이다.
업체와 그 영업사원에 대한 믿음이 생기지 않으면 좋은 제품과 낮은 구매단 가라 할지라도 구매담당자에게 매력적으로 들리지 않는다. 그래서 영업은 고객이 두려워하는 것을 우선 제거할 수 있어야 한다. 가격을 제안하고 협상할 때에도 BOM(Bill or Material, 자재명세서)을 상세하게 분석하여 고객에게 가격 상승의 근거를 제안하는 것과, 두루뭉술하게 Assy’ 단위로 제안하는 것은 고객의 입장에서 신뢰도에 차이가 생긴다.
영업이 제시한 근거가 있어야, 구매담당자도 이것을 기반으로 내부 의사결정에 참조할 수 있다. 그래야 구매 담당자도 일하기 편해진다. 구매 담당자도 직장인이다. 직장인의 일을 편하게 해주는 것 또한 ‘고객 만족’이며 ‘고객 가치’이다.
4. 평소에 꾸준하게 연락하는 영업
구매를 5년간 하다가 다른 직군으로 업무를 변경한 후배가 있었다. 이 후배와 밥을 먹다가 보면 참 연락이 많이 온다. 물어보니 예전에 구매를 할 때 알고 지내던 영업사원인데 구매를 떠나고 몇 년이 지나도 꾸준하게 연락이 오는 사람들이 있다는 것이다. 이제는 직접적인 업무와는 상관없이 형 동생처럼 지낸다고 한다.
구매와 영업 사이에 업무적인 관계로 성립이 되지만 그래도 사람이 하는 일이기에 ‘관계’라는 것이 보이지 않게 존재한다. 사람으로 끌리는 영업에게 작은 정보라도 하나 더 주게 되고, 급할 때만 부탁하는 영업보다는 업무 외적으로도 꾸준하게 연락하는 영업에게 더 마음이 가는 것은 자연스러운 일이다. 관계를 가지고 '영업의 성과'를 직접 적으로 내는 시대는 조금씩 사라져 가고 있다고 앞에서 말했다.
그러나 구매와 영업도 알파고가 하는 것이 아니기 때문에, 서로의 '신뢰와 믿음' 은 여전히 중요하다. 영업을 위한 관계가 아닌, 신뢰와 믿음인 관계를 쌓는 방법 중의 하나가 '업무 외적인 컨텍'인 것이다. 그렇기에 여기서 연락에는 '비즈니스'라는 느낌이 가능한 빠져 있어야 한다. 인간적인 유대감은 비즈니스를 벗어날 때 만들어질 수 있다.
5. 말이 잘 통하는 사람 센스 있는 영업
척하면 척, 내가 ‘아’ 해도 너는 ‘어’를 알아들을 수 있는 나의 마음을 알아줄 수 있는 친구가 있다면 얼마나 마음이 편할까? 수없이 많은 업체를 만나는 구매 담당자들도 영업에게 같은 바람을 가지고 있다. 구매의 입장을 알고, 상황에 맞게 대응해주며, 작은 것이라도 가격 네고를 준비해서 오는 영업이 있다면 구매는 일하기 편해진다. 구매가 원하는 것을 하나하나 말해주지 않아도, 그리고 직접적으로 단가 인하율을 정하지 않아도 영업사원의 논리를 통하여 알아서 준비해오는 영업을 구매는 다시 만나고 싶어 한다.
센스는 공부한다고 되는 게 아니라고 한다. 영업이 고객의 고민을 함께 하고 있다는 것이 자연스레 겉으로 드러나면서 상대방을 감동시키면 그것이 바로 센스가 아닐까 생각한다. 구매와 고객의 상황에서 항상 고객의 고민과 해결 방안을 고민하다 보면 자연스럽게 대화중에 드러나게 될 것이다.
by 뷰세일즈랩
