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매거진 경영전략의 이해

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by 라인하트 Jul 15. 2022

디지털 혁신 사례를 찾아서 - 세일즈포스

디지털 트랜스포메이션 개요

IT와 경영 전략 분야에 있는 사람들에게 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)은 매우 익숙한 단어로 DT 또는 DX라고 합니다. 사람들은 "디지털 트랜스포메이션"이라는 말은 자주 듣지만 막상 설명하기 어렵습니다.

간단하게 디지털 트랜스포메이션의 역사부터 짚어봅니다. 디지털 트랜스포메이션의 시작은 1990년대 말 인터넷이 세상에 나온 시기로 보고 3 단계로 나눕니다.

디지털 인프라 구축 단계 (1990년대 말)
인터넷이 본격적으로 구축하면서 기업들이 디지털 인프라를 구축하는 시기

디지털 비즈니스 추진 단계 (2000년 초)
인터넷이 대중화되면서 인터넷 기반 상거래와 비즈니스를 적극적으로 추진하는 시기

디지털 트랜스포메이션 (2010년 초)
사물 인터넷(IoT, Internet of Things)과 인공지능(AI, Artificial Intelligence) 등의 디지털 기술이 발전하면서 기업의 조직, 프로세스, 전략 등이 디지털로 전환하는 시기

디지털 트랜스포메이션의 정의는 다양합니다. 위키백과는 '클라우드 컴퓨팅을 활용하여 문제를 해결하고 정기 구독 방식의 클라우드 서비스에 집중하여 디지털 기술을 사용하는 방식'이라고 정의합니다. 세일즈포스(Salesforce)는 '디지털 기술로 기존의 비즈니스 프로세스, 문화, 고객 경험을 개선하거나 새롭게 창출하는 과정'으로 정의합니다. 디지털 트랜스포메이션과 디지털 혁신이라는 용어는 명확히 구분하지 않고 사용하지만, 요즘은 디지털 혁신을 더 많이 사용합니다.

디지털 혁신을 위해 많은 기업들이 사물 인터넷, 빅데이터(Big Data), 인공지능과 머신 러닝 (ML, Machine Learning)에 엄청난 투자를 하였고, 축적된 데이터를 기반으로 의사결정을 하는 '데이터 경영'에 관심을 가졌습니다. 많은 기업은 생산되는 데이터를 축적 및 분석을 시도하였지만, 만족스러운 결과를 내는 것은 쉽지 않습니다.

최근 세일즈포스는 디지털 혁신에 성공한 기업 사례를 소개하는 자리를 마련하였습니다. 먼저 세일즈포스가 어떤 기업인지를 알아봅니다.

글로벌 No. 1 디지털 트랜스포메이션 기업 세일즈포스

세일즈포스닷컴 (Salesforce.com)은 미국 캘리포니아 산호세에 본사를 둔 클라우드 컴퓨팅 서비스 전문 기업으로, 전 세계 18만 기업에 디지털 혁신을 지원하는 고객 관계 관리 솔루션 (CRM, Customer Relationship Management)을 제공합니다. CRM은 기업들이 고객 확보 및 관리를 위해 영업, 서비스, 마케팅, 상거래, IT 및 분석을 통합한 솔루션입니다. 세일즈포스는 전 세계 최초로 CRM을 SaaS(Software as a Service) 방식으로 제공하면서 지금까지 업계 1위를 유지하는 기업입니다. 도요타, AWS, 아디다스, 시스코, 줌 등 수많은 글로벌 기업들이 세일즈포스의 솔루션을 사용합니다.

세일즈포스 라이브 코리아에서 만나는 디지털 혁신 사례

2022년 6월 28일 세일즈포스는 데이터를 활용하여 디지털 혁신을 한 사례를 소개하는 자리를 마련하였습니다. 비로 "미래에는 어떻게 일을 하는 가 (How the future works)"를 주제로 열린 세일즈포스 라이브 코리아(Salesforce Live Korea) 칸퍼런스입니다. 세일즈포스는 국내 주요 기업들의 디지털 혁신 사례를 최초로 공개하여 다양한 인사이트를 소개합니다.

https://sforce.co/3PrJjea

COVID-19 팬데믹 이후 기업들 간의 경쟁이 심화되고 비즈니스 환경은 악화되었습니다. 기업은 고객의 새로운 기대를 충족하고, 지능 가능한 경영과 고객 중심의 디지털 혁신을 이끌어 경쟁 우위를 확보해야 합니다. 세일즈포스는 비즈니스 환경의 변화와 기업의 고민을 해결하기 위해 세일즈포스 라이브 코리아 2022를 개최하였습니다. 기업은 세일즈포스를 통해 고객, 파트너 및 직원과의 연결을 유지하고 디지털 혁신에 대한 인사이트와 영감을 얻을 수 있습니다.

세일즈포스 라이브 코리아는 트레일블레이저(Trailblazer) 세션과 세일즈포스 세션 두 트랙으로 나뉘어 있습니다.

트레일블레이저는 개척자 또는 혁신가를 의미하는 말로 트레일블레이저 커뮤니티에서 활동하는 세일즈포스 전문가 그룹입니다. 누구나 트레일블레이저가 될 수 있고, 자신의 경험을 커뮤니티에 공유할 수 있고, 이렇게 세일즈포스 라이브 코리아의 무대에 설 수도 있습니다. 트레일블레이저가 진행하는 세션은 다음과 같습니다.

- How the Future works

- 고객 상담을 통한 완성도 있는 쇼핑 경험 제공 : Helping is the New Selling

- 쿠키 없는 세상의 마케팅 전략 방향성 : Zero Party Data와 로열티 관리

최근 구글과 안드로이드는 개인정보(Privacy)에 대한 새로운 정책을 발표하였습니다. 이제 기업은 기존 퍼포먼스 마케팅의 효과가 저하될 것입니다. 이 세션은 마케팅 조직이 어떤 고객 데이터 수집, 활용 전략을 세워야 하는지 소개합니다. 또한 세일즈포스가 CDP, MC Engagement, 고객 충성도 관리 (Loyalty Management) 혁신을 통해 쿠키 없는 세상을 극복하는 방법을 록시땅 디지털 혁신 성공 사례를 통해 공개했습니다.

- Start-up : 기업 문화를 그로스 해킹하기

- 산업, 고객, 파트너, 현장 서비스 360 플랫폼을 통한 Agile Transformation 추진

- 세일즈포스와 함께하는 NGO 플랫폼의 디지털 혁신

- 업무 프로세스를 재설계하여 회사와 고객 모두 win-win 하는 헬스케어 디지털 혁신 사례

- Seamless 한 옴니채널 쇼핑 경험 제공을 위한 열쇠: "Headless Commerce"

소비자는 다각화된 쇼핑 채널에서 개인화되고 상호 연결된 경험을 기대합니다. 이 세션은 옴니채널 쇼핑 경험을 실현하기 위한 세일즈포스 커머스 클라우드의 해법을 공개합니다. 특히 세계적인 의류 브랜드인 라코스테가 세일즈포스 커머스 클라우드만의 강력한 Headless Commerce 역량을 기반으로 어떻게 프리미엄 옴니채널 커머스 경험을 구현했는 지를 소개합니다.

- 모일수록 더 강해지는 Salesforce의 Customer 360

이 세션은 업무별로 구분된 정보를 고객 중심으로 관리하는 체계로 전환하여 고객의 통합 뷰를 완성하고 비즈니스에 활용할 수 있는 방안을 제안합니다. LG CNS가 Salesforce의 Customer 360을 구축하여 고객의 360도 통합 뷰를 얻은 방법과 비전을 알아봅니다.

- 글로벌 반도체 시장 대응을 위한 Salesforce CRM을 통한 내부 협업 및 글로벌 파트너십 강화 혁신

그리고, 세일즈포스 직원들이 진행하는 세션은 다음과 같습니다.

- 리테일 & 소비재 산업 트렌드와 디지털 성장 전략

- Net Zero 실현을 위한 Carbon Accounting 솔루션 소개

- 세일즈포스 데이터 200% 활용하기 - CRM Analytics

이 세션은 CRM 사용자가 직접 시각화 작업하여 인사이트를 얻고, No Code AI 플랫폼으로 나만의 머신러닝 모델을 만드는 방법을 소개합니다. 세일즈포스 데이터를 활용하여 고객사 매출 정보, 상담원 응대 기록, 마케팅 성과 등 고객 360을 위한 수많은 데이터를 한 눈에 이해하고 예측 모델 기반의 업무를 수행합니다.

- Heroku를 통한 Procode 개발 지원 및 데이터 인터페이스 / 데이터 허브 활용 방안

- 금융 산업에서의 프런트 오피스 디지털 혁신 전략과 사례

이 세션은 고객 중심의 프런트 오피스 디지털 혁신을 통한 근본적인 체질 개선과 고객 접점 역량의 퀀텀 점프의 중요성을 소개합니다. 금융 기업의 지속 가능한 성장을 위해 세일즈포스가 제시하는 프런트 오피스 디지털 혁신 전략과 글로벌 금융 산업의 성공 사례를 통해 2022년 한국의 금융 산업이 지향해야 할 방향을 점검합니다.

- 세일즈포스 잘 배워서 잘 쓰자 - 세일즈포스 공인인증 교육부터 자격증까지

- TrailblazerDX 2022 Keynote

- 일하는 방식의 변화 - Slack

- Customer Experience - The Power of Human and Technology