HR리드가 1000번의 면담을 하며 배운 최고의 질문법
단 한마디로 원하는 것을 얻는 협상 질문
일로 하는 대화중 80% 이상은 일종의 협상이다.
일터에서는 대화를 통해 암묵적으로 가치를 주고 받는다. 대화를 잘 이끄는 건 아주 아주 뛰어난 스킬이다. 대화를 통해 정보를 잘 얻을 수 있는 사람에겐 많은 기회가 주어진다.
대화의 주도권은 무조건 질문하는 사람에게 있다.
질문하는 사람은 정보를 얻고, 답하는 사람은 정보를 빼앗긴다. 그래서 서로 적절하게 질문을 주고 받으며 유의미한 정보를 교환하는 것이 옳다. 그렇기에 좋은 질문을 던져야 원하는 것을 얻을 수 있다.
그렇다면 가장 강력한 질문은 무엇일까?
바로 ‘말해주세요’다.
“말해주세요”라는 질문은 어떤 주제에 대해 던질 수 있는 가장 열린 질문이다. 이 질문은 상대방이 자기 자신이나 특정 주제에 대해 원하는 것은 뭐든 알려준다.
협상 대화를 시작할 때 가장 중요한 것은 신뢰다. 라포를 형성해서 상대를 편안하게 하고 그들의 입을 트이게 해야한다. ‘말해주세요’는 신뢰를 전달하면서 동시에 가장 많은 이야기를 내뱉게 만드는 마법같은 주문이다.
우리가 무언가를 얻기 위해 다른 사람과 대화를 할 때, 십중팔구 우리가 먼저 협상을 제안하게 된다. 이때는 문제의 틀을 잡는 것이 중요하다. 문제의 틀을 잡고 상대의 견해를 들어야 한다.
자신이 대화를 요청한 이유를 간략히 설명하고 답을 듣고 싶은 문제를 전달한다. 상대방에게 묻는다. "당신의 견해를 말해주세요."
비로소 유리한 협상 대화가 시작된다.
직접 300번은 써먹어 본 "말해주세요" 활용법
첫째, ‘말해주세요’라고 묻고 다른 질문을 덧붙이지 않는다.
물음표가 없는 질문은 어색하다. 해본 적이 없기 때문이다. 그래서 대부분의 사람들은 ‘말해주세요’라고 묻고 다른 말을 덧붙인다. “이번 여행이 어땠는지 말해주세요. 음, 비행기를 타고 갔었죠?” 이 같은 습관은 열린 질문을 순식간에 닫힌 질문으로 바꿔버린다. 절대적으로 유의해야 한다.
둘째, 침묵을 두려워 해서는 안 된다.
‘말해주세요’는 마법같은 질문이지만 처음부터 바로 답하기 쉬운 질문은 아니다. 질문을 받은 상대에게는 반드시 생각할 시간이 필요하다. 문제는 이 침묵을 기다리는 것이 익숙하지 않다는 점이다. 그럼에도 기다려라. 최대한 기다려라. 딴짓을 하면서라도 기다려라. 상대방의 고민이 깊은 것 같으면 천천히 호흡을 가다듬고, 상대를 바라보며 웃는다. 천천히 말해줘도 괜찮다는 뉘앙스를 풍겨라. 명심히자. 침묵할수록 더 좋은 답변이 나온다.
셋째, 후속 질문을 던져라.
처음 ‘말해주세요’를 던지면 돌아오는 답변은 매우 광범위 할 것이다. 상대방이 말 그대로 질문한 분야에 대해 정제되지 않은 이야기들을 술술 풀어줄 것이기 때문이다. 큰 주제에 관해 세부적인 이야기들이 꼬리에 꼬리를 물으며 나오게 된다.
이제 특정 부분에 대해 후속 질문을 할 차례다. 후속 질문은 어떻게 하냐고? 고민할 필요없다. 당연히 ‘말해주세요’다. 조금 더 자세하게? ‘더 말해주세요’라고 묻는다.
첫 질문을 던지고 나온 상대의 답변을 간략히 요약한 후, 특정 부분에 대해 ‘더 말해주세요’라고 묻는다. 더 자세하고 많은 정보들이 쏟아져 나온다. 팁은 메모를 하는 것. 첫 ‘말해주세요’에 대한 답변을 들으며 말의 주제가 변화할 때마다 주제를 키워드로 적어둔다. 상대의 답변이 끝나면 그 중 지금 내게 가장 필요한 주제를 골라 더 말해달라고 부탁한다. 어디서도 들을 수 없었던 고유한 이야기들이 당신을 맞이할 것이다.
넷째, 요약하고 피드백을 요청한다.
이렇게 상대가 많은 말을 하다보면 말을 하는 상대 입장에서 한가지 의문이 든다. ‘이 사람, 내 말은 잘 듣고 있을까?’ 사실 ‘말해주세요’보다 더 강력하고 또 필수적인 무기는 바로 경청이다. 내가 당신의 말을 잘 듣고 있다는 사실을 반드시 알려줘야 한다. 경청은 가장 많은 정보를 끌어낼 수 있는 방법이며, 동시에 없으면 아무것도 얻어낼 수 없는 필수요건이다.
요약은 최고의 증명수단이다. 내가 당신의 말을 주의 깊게 들었어요, 라고 표현할 수 있는 가장 강력한 방법이다. 상대의 말이 끝나면 그의 말을 요약하라. 최초의 ‘말해주세요’와 이어진 ‘더 말해주세요’에 대한 답변을 모두 요약해 전달한다. 당신의 그 어떤 표정, 몸짓, 어투보다 확실하게 경청사실을 증명할 수 있다.
여기서 멈추지 말고 피드백을 요청한다. ‘제가 놓친 것이 있을까요?’ ‘제가 메모한 것들이 맞을까요?’ 이렇게 피드백을 요청하면 내가 상대의 말을 통해 정보를 최대한으로 얻었는지 혹은 내가 알려주려 하는 내용을 상대가 알아들었는지 확인할 수 있다.
당신이 원하는 것을 얻기 위해 누군가의 앞에 앉았다면 반드시 기억하라.
1. ‘말해주세요’라고 묻는다. 덧붙이지 않는다
2. 상대가 답할 때까지 침묵한다. 절대 입을 열지 않는다.
3. 특정 주제를 집어 ‘더 말해주세요’라고 묻는다.
4. 두 질문에 대한 답을 요약한다. 당신이 경청하고 있다는 사실을 증명한다.
5. 피드백을 요청한다. ‘놓친 것이 있나요?’라고 물으며 최고의 시작에 종지부를 찍는다.
이렇게 대화를 시작한다면 반은 성공이다. 이미 상대방은 당신이 자신의 이야기에 귀기울이는 사람이란 것을 알고 신뢰를 느끼고 있다. 당신은 이미 상대가 말하고자 하는 것을 거의 파악했다. 많은 정보를 쥐고, 깊은 신뢰를 쌓았다. 이제부터는 수월하게 대화를 진행하면 된다.
HR리드로 일하며 족히 1,000번은 1:1 대화에 올랐습니다. 모든 대화를 '협상'으로만 치부하는 것은 굉장히 위험한 태도이지만, 협상의 기술을 잘 적용하니 대화를 잘 이끌어 나갈 수 있었습니다. 단순히 나를 위해서가 아닌 상대를 위해서도 중요합니다. 대화가 잘 마무리 되면 서로에게 도움이 됩니다. 쌍방의 이익을 추구할 때 가장 좋은 질문법 또한 '말해주세요'였습니다.
알렉산더 카터의 원하는 것을 얻는 10가지 질문법은 이 질문 기법을 아주 자세히 소개합니다.
협상을 통해 대화를 이끌고 싶다면 일독을 추천합니다.
이 책보다 한 단계 더 뛰어난 협상 기술은 다음 글에서 소개해 볼게요
