배려도 기획이다.
배려가 만드는 차별화된 경험
저는 '배려'가 담긴 설계가 유저에게 그 어떤 기술보다 임팩트 있는 경험을 줄 수 있다고 생각합니다.
제가 오늘 직접 경험한 사례와 함께 이에 대한 제 생각을 풀어 보고자 합니다.
배려가 담긴 인터페이스
그저께 우연히 스티브 잡스의 워크프레임을 보게 되었는데요,
'인터페이스가 없는 것이 최고의 인터페이스이다 - 기술을 보이지 않게 하라'는 문장이 가장 인상적이었습니다.
어찌 보면 요즘의 기술들은 '이런 멋진 기술이 있어요!'라고 시각적으로 드러나는 경우도 꽤 있는 것 같습니다. 사용자가 어떤 버튼을 클릭하면 그것이 '짠'하고 자동화되고 이런 액션도 분명 존재합니다.
물론, 처음에는 그 과정 자체가 프레임워크에 담겨 있는 또 다른 규칙인 '모든 인터렉션은 마술같고 즐거워야 한다'는 것에 부합할지도 모릅니다.
그런데 궁극적으로는 '유저가 가장 편안하게 이용할 수 있는 환경이어야 한다'라는 관점에서 모든 것이 소리 소문 없이 이뤄지는 인터페이스가 최상의 인터페이스라는 생각에 공감합니다. 스티브잡스의 간결하고 체계화된 생각이 녹아있는 이 프레임워크가 참 소중하게 느껴지네요. 잡스의 철학에 다시 한 번 감탄하는 바입니다.
Steve Job's Framework조직 문화에 '배려'를 적용한다면?
오늘 서울은 폭설 경보가 발령되었는데요, 이를 미리 확인한 인사팀에서 일찌감치 재택 근무 공지를 내려주었습니다. 누군가는 아직 자고 있을 시간에 이러한 상황을 미리 파악해서 공지를 내리기까지의 노력이 절로 느껴지며 감사한 마음이 들었습니다. 또 팀장님께서 따로 연락을 주신 것에서도 감사함을 느꼈고요.
구성원들의 안전에 신경을 써주는 회사의 배려를 느끼며, 더 열심히 일해야겠다는 동기 부여가 절로 되었습니다. 회사 덕분에 따뜻하고 기분 좋은 마음으로 하루를 시작할 수 있었습니다. '동기 부여'란 이런 것이라고 생각합니다.
이를 의도하고 이뤄지는 일은 아니지만, 진심이기에 더욱 와 닿는 것이라 생각합니다. 조직의 분위기에 변화를 주고 싶다면 조직에 대한 '배려'를 한 번 떠올려 보면 어떨까요?
배려는 미리 상대방의 상황을 예측하고 그에 맞춰 해결책을 제시해주는 '기획적 사고'의 일환이라고도 생각합니다. 일상에서 우리가 주고받는 배려의 행동들이 결국 더 나은 서비스와 관계를 만들어가고, 지속적인 성장을 이끄는 원동력이 되는 거겠죠.
고객이 말하지 않아도 고객의 마음을 파악하는 것
재택 근무이기에 저는 제가 좋아하는 커피빈으로 향했는데요, 이곳에서 또 한 번의 배려를 느꼈습니다.
저는 텀블러를 챙겨 다니는데 톨 사이즈보다는 크고, 레귤러 사이즈보다는 조금 작은 크기입니다. 그래서 걱정되는 점 중 하나가 음료가 넘칠까 봐 하는 불안감인데, 이 카페의 직원은 이 불안감을 알아서 해소시켜주었습니다.
제 텀블러에 미처 담지 못한 음료는 종이컵에 따로 담아서 같이 내어준 것입니다.
단순히 '이 컵에는 음료를 다 담을 수가 없어요.'라는 답변을 하는 것이 아니라, 알아서 남는 음료를 함께 제공해주는 것은 사소한 행동일 수 있지만 고객에게는 큰 경험의 차이를 가져옵니다. 앞서 말한 '인터페이스가 없는 인터페이스'를 실현하여, 고객에세 최상의 서비스 경험을 제공한 것이죠.
'넘치면 어쩌지?'라는 생각(=고민)을 하지 않게 해 준 그 배려는 제가 이 카페에 있는 동안 내내 배려 받는 마음을 간직하게 해주었습니다. 원래도 자주 찾는 손님이었지만 더욱 확신을 가지고 이 곳에 들릴 수 있게 만들어준 계기가 더해진 것이죠.
고객이 겪을 수 있는 불편함을 미리 예상하고, 그것을 해결하려 한 기획적 사고가 돋보인 순간이었습니다.
사실 일상에서의 기획적 사고란 그렇게 거창한 것은 아닐 수 있습니다.누군가에게는 몸에 베어 있는 '역지사지'가 바로 그것이 될 수 있기 때문입니다.
기획에 배려를 담기 위해 필요한 것은?
이 두 사례를 통해 진정으로 유저를 위하는 기획이 되기 위해서는, 너무나 당연하게도 '유저'에 대한 생각이 끊임 없이 이뤄져야 한다는 것을 다시 한 번 깨달았습니다.
서비스와 제품뿐만 아니라 일상에서도 이러한 배려가 점점 많아지는 사회가 되어보기를 기대하며 글을 마무리합니다.
