전략적 기업 되기: 스타트업이 지향해야 할 길
관계 우선의 법칙: '스타트업'이라면 시장을 창출해야 한다.
전략적 기업 되기: 스타트업이 지향해야 할 길
전략적 기업은 전통적 기업과 다르다.
전략적 기업이란 제품/서비스 중심의 사고와 시스템에서 탈피하고, 고객 중심의 사고와 시스템으로 움직이는 기업이다. 일견 쉬운 말처럼 보인다. 많은 기업이 관습적으로 '고객을 생각합니다'라고 말하곤 하니까. 하지만 실상은 아주 다르다.
예를 들자면 정수기를 파는 회사는 자사에서 제공할 수 있는 제품을 기준에 두고 움직인다. 그 경우 고객에게 제공할 수 있는 가치로서 가격이나 품질 보증 기한 등에 맞춰진 행동만을 취할 수 있다.
전략적 기업은 다르다. 그들은 특정 유형의 고객을 기준으로 두고 그 고객에게 맞춤 제공할 수 있는 제품과 서비스를 설계한다. 제품 중심의 전통적 기업이 고객 중심의 전략적 기업으로 변모하면, 기존과는 전혀 다른 걸 제공할 수 있게 된다.
예를 들면 그들은 '정수기를 찾는 모든 사람'이 대상이 아니라, '가족 전체를 대표해 집안의 가구나 기기를 구매하는 데 가장 큰 의사 결정을 하며 가족의 건강과 안위에 가장 큰 염려를 하는 전업 주부'만을 대상으로 고객을 특정한다고 가정하자. 여기까지는 일반적인 기업의 고객 세분화와 다를 게 없어 보인다. 하지만 전략적 기업은 이러한 고객 분류 이후, 사업의 전체 또는 일부를 특정 고객과의 관계를 형성하려는 목적으로만 기능한다. 제품 판매가 목적이 아닌 것이다. (심지어 타사 제품을 추천하기도 한다!)
이 변화로 말하자면 '정수기 판매 회사'가 '전업 주부 맞춤 토탈 건강 케어 회사'가 되는 것이다. 이 과정에서 기업은 기존 경쟁사의 제품을 추천해주든 (물론 수수료를 받겠지만) 자사의 제품을 추천해주든 판매되는 제품 자체에 얽매이지 않는다. 그렇게 새로운 서비스로의 가치 확장이 가능해진다.
기업이 고객의 문제를 해결해주기 위한 시스템을 구축하고, 오직 그 문제만을 향해 작동하기 시작할 때 무한한 확장이 가능하다.
전략적 기업의 고객은 더 이상 제품을 구입하거나 가격을 비교하기 위해 기업을 찾지 않게 된다. 자신의 문제에 공감하고 해결해줄 수 있는 파트너를 찾아가는 것이다.
이러한 우호적 관계를 쌓기 위해 필요한 조치가 있다. '팔지 말고, 먼저 줘라'.
고객이 느끼기에 상품 구입을 집요하게 권유하는 귀찮은 세일즈맨이 되느냐, 전문가로서 고객의 문제를 해결해주는 솔루션 제공자가 되느냐다.
마케팅과 경영에서 말하는 무수한 차별화의 법칙이 있지만, 이 <관계 우선의 법칙>만큼 본질적인 것을 엎어버릴 정도로 혁명적이고 강력한 법칙은 또 없을 것이다.
* <관계 우선의 법칙>을 읽고 씀.
