나는 왜 트위터를 사용하지 않는가
디자인씽킹 관점의 페이스북과 트위터 비교 분석 (HBR 아티클을 읽고)
트위터는 2013년 IPO 직후 약 $40의 주가가 형성이 되었다. 그리고 2014년 초 70불까지 치솟았던 주가는 점점 하락하였고, 2015년 반토막이 나기 시작하더니 2016년 6월 현재는 $16 수준에서 거래가 진행되고 있다. 반면 페이스북은 2012년 IPO 직후 약 $40불의 주가는 2013년 Max $60까지 오르고, 2014년, 2015년 꾸준히 성장세를 만들어 내더니, 2016년 6월 현재는 $110 이상의 시가로 거래가 되고 있다. 두 회사의 가치(Valuation)의 차이를 단순 주당거래가로 판단 할 수는 없지만 성장과 하락의 모습은 급명하게 갈렸다. 도대체 어떤 차이가 트위터와 페이스북의 차이를 만들어 냈을까?
Twitter의 주가 추이 <출처: Finance.yahoo.com>
Facebook의 주가 추이 <출처: Finance.yahoo.com> "무엇이 대표적인 이 두 SNS 회사의 운명을 다르게 만들었을까?"
HBR에 트위터의 추락에 대한 글(2016년 2월)을 보면서 나는 왜 트위터를 사용하지 않게 되었는지의 관점으로 접근해 보자. HBR의 저자는 트위터의 품질이 낮은 상호작용(Low-Quality Interaction)이 그 원인이라고 주장한다. 맞는 얘기다. 페북과 트위터의 차이이기도 하다. 내가 트윗을 쓰지 않고 페북을 쓰는 이유에서도 여기서 찾을 수 있다.
트위터는 너무나 빠르고 쉽게 사용자들 간 연결(Follow)되었다. 심지어 연결을 당하는 사람이 누가 자기를 연결했는지 알지도 못했다. 트위터의 이런 정책은 초기 확산을 쉽고 빠르게 만들어 냈다. 그리고, 초창기 유명인들과의 특별한 연결 관계(Relation)가 생겼다는 재미도 있었다. 그런데, 조금 지나자 그 유명인들은 몇 만 명의 친구들이 생겨났다. 나와의 특별한 관계에서 얼마 지나지 않아 전혀 특별하지 않는 일반적인 형태로 관계의 변화가 발생하였다. 이러한 관계는 유명인들과의 TV, 라디오 등 일반 매체와 유사한 또 다른 채널(Channel)을 하나 더 만들어 주는 효과로 전락했다. 물론, 단방향(One-Way) 소통의 방식을 양방향(Two-Way) 소통의 방식으로 바꾸는 도구가 되기도 했다. 유명인이 아닌 일반 사람들 간의 연결도 마찬가지가 형태의 관계가 형성되었다. 즉, 네트워크 효과(Network Effect)의 퀄리티(Quality)가 낮아지는 형태로 흘러가게 되었다. 짧은 단문과 사용자 간의 많은 연결을 중심으로 네트워크 효과의 효율성은 극대화할 수 있었다. 그 결과, 사회적으로 영향력이 있는 큰 사건들이 많이 만들어질 수도 있었다. 하지만, 사람과 사람의 관계 관점에서는 본질적인 접근이 조금은 부족하지 않았나 생각이 든다. 사람과 사람의 관계는 가벼운 관계에서 아주 특별한 관계까지 다양하게 구성되어 있으며, 가벼운 관계만 있는 인간관계는 사람을 쉽게 지치게 만든다. 가벼운 관계에서 조금 더 끈끈한 관계 그리고 평생을 함께한 아주 특별한 관계까지 모두 핸들링하는 것은 쉬운 일이 아니다. 즉, 사람과의 관계의 퀄리티 측면에서 네트워크 효과의 한계 지점이 있는 듯하다.
반면, 페이스북은 친구 수가 제한적이며 그 친구들도 사용자들이 선택할 수 있도록 만들었다. 또한 사용자들이 친구관계를 맺을 수 있는 최대를 만들었다. ( 지금은 한 명이 최대 5,000명까지 친구가 될 수 있다. 심리학을 전공한 주커버그는 아마도 개인당 최대 관계는 5,000명을 넘을 경우 관계의 퀄리티가 현저히 떨어진다 것을 아마 데이터적으로 확인했을 것 같다. ) 더 이상의 친구관계를 맺어야 하는 경우에는 팔로워(Follower), 페이지(Page) 등과 같은 형태로 퍼블릭한 형태로 활동할 수 있는 방법도 제공해 주었다. 이를 통해서 새로운 비즈니스 모델이 만들어지기도 했다. 뿐만 아니라, 사용자들이 자신들의 친구를 선택하게 만든 점이 바로 자신의 활동영역(News Feed)을 자신이 원하는 형태로 만들 수 있게 했다.
이와 같이 트위터와 페이스북은 서로 다른 관점으로 세상의 사람들과의 관계를 접근했고, 그 접근을 바탕으로 그들만의 기업 문화와 운영 철학을 만들어 냈다. 결과론적으로 트위터의 철학보다 페이스북의 철학이 지속 성장할 수 있는 바탕이 된 듯하다. 하지만, 트위터가 바라 본 관계의 철학에서도 분명 시사점이 많이 있을 것이다. 중요한 것은 그 철학에 대하여 끊임없는 고민과 검증을 통해서 자신의 서비스를 업그레이드 나가야 한다는 것이다. 이런 관점에서 페이스북은 그 지속성을 유지하였고, 트위터는 어떤 이유에서건 실패하게 된 것으로 보인다.
"디자인씽킹 관점에서의 두 서비스의 차이점은?"
이제 트위터의 실패를 디자인씽킹의 관점에서 해석해보자. 트위터는 자신의 장점을 바탕으로 특유의 빠른 성공의 반복(Iteration)을 통하여 더 큰 성공을 만들어 냈다. 특히, 초창기 SNS 시장에서는 대적할 상대가 없을 만큼, 아주 잘 적용되며 폭발적인 성장을 만들어 냈다. 그런데, 더 큰 지속적인 성공의 도약을 만들어내지 못했다. 이것은 디자인씽킹 프로세스가 비즈니스가 진행되는 동안에는 성공의 반복이 지속되어야 한다는 것인데, 트위터는 이 부분을 아름답게 진행하지 못한 듯하다. 어떤 것이 트위터의 지속 성장을 만들지 못하게 되었을까?
나는 그 원인을 창업자의 열망(Inspiring)에서 찾고 싶다. 디자인씽킹 방법론에서 올바른 문제(Right Problem)를 정의하기 위한 세 조건(고객의 관점에서 진짜 문제[Real Problem], 고객과 이해관계자의 입장에서 풀만한 가치가 있는 문제[Valuable Problem], 이노베이터 입장에서 풀고 싶은 열망이 드는 문제[Inspiring Problem]) 중 가장 중요한 부분이 바로 혁신가(Innovator)의 열망이다. 페이스북은 창업 이후 주커버그는 자신의 철학과 비전을 바탕으로 수많은 좋은 조건의 인수 제안을 모두 물리치고 꿋꿋이 자신이 원하는 것을 만들어 나갔다. 자신의 철학과 비전을 바탕으로 자신이 하고 싶어 하는 열망을 따랐다. 그리고 그 열망은 지치지 않고 지속적으로 실천해 나갔다. 또한, 자신의 철학과 비전을 수시로 이해관계자들(Stakeholders)과 고객들(Customers)에게 알려 주었다. ( 페이스북의 미션(Mission), 페이스북 IR )
반면, 트위터의 창업자 3인방은 자신들의 비즈니스 성공 이후, 뚜렷한 방향성을 보여주지 못했다. 자신들의 비전이 라고 할 수도 있겠다. 즉, 트위터의 초창기 그들의 열망(Inspiring)이 아주 뜨거웠다면, 그것이 어떤 이유에서건 지속되지 못하였고, 결과론적으로 그들은 자신들의 비즈니스를 Exit 하며, 또 다른 성공을 찾아다녔다. 창업자 간 추구하고자 하는 방향이 달라졌는지 그 내부 사정을 알 수는 없으나, 분명한 것은 그들의 열망(Inspiring)이 지속되지 못했다는 점이다. 이처럼 창업자의 열망(Inspiring)의 관점에서 두 기업은 다름을 보여주었고, 그 결과가 다르게 나타난 것이 아닌가 생각한다.
디자인씽킹 프로세스는 공감(Empathy), 문제정의(Define), 아이디어(Ideate), 프로토타입(ProtoType), 테스트(Test)의 단계를 거친다. 이는 문제를 찾는 과정(Problem Finding)과 문제를 푸는 과정(Problem Solving)으로 나눌 수 있다. 디자인씽킹에서는 사람에 대한 이해를 바탕으로 올바른 문제(Right Problem)를 찾는 과정을 중시한다. 올바른 문제가 되기 위한 조건은 고객의 관점에서 진짜 문제(Real Problem) 이어야 하고, 고객과 이해관계자의 입장에서 풀만한 가치가 있는 문제(Valuable Problem)여야 하며, 이노베이터 입장에서 풀고 싶은 열망이 드는 문제(Inspiring Problem)여야 한다. 이 세 가지 조건이 갖추어져서 정의된 문제는 이제 이노베이션을 시작할 조건을 갖추게 되었다고 판단할 수 있다. 하지만, 이 세조 건 중 어느 하나라도 충족하지 못한다면, 이노베이션을 만들기 힘들다고 봐야 한다. 이것이 바로 누구나 다 알고 있는 '사람이 답이다'라는 철학을 잘 설명해 주는 것으로 볼 수 있다.
2016.6.21 ( 2.21자 글타래 수정 )
- Do First & Think.
