[서비스 기획] 5S기법을 통해 ‘정리정돈' 하기
서비스가 '완벽'해지는 건 '더 이상 버릴 것이 없을 때'이다.
성공한 사람들의 일화를 보면 청소와 정리를 중요하게 생각했다는 이야기들을 자주 볼 수 있다. 세계적으로 성공한 부자, 빌 게이츠와 제프 베이조스도 설거지하는 것을 좋아했다고 한다. 실제로 청소와 정리가 삶의 능률을 높여주고 스트레스 해소에 도움이 된다는 연구 결과들도 있다.
정리는 일상에서 자연스럽게 하게 되는 일이지만 정리에도 ‘잘’ 하는 방법이 있다. 그래서 오늘은 도요타의 5S 기법을 통해 '정리'에 대한 이야기와 이를 '서비스 기획'에 반영해 보면 어떤 점이 좋을지에 대해 적어본다.
왜 도요타의 방법론을 참고하는가
도요타는 일본의 시가총액 1위 자동차 기업으로, 품질 개선을 위해 다양한 방법론들을 고안하였다. 프로덕트 기획 분야에서도 자주 사용되는 방법론들로 대표적인 것은 '진짜 문제'를 찾기 위한 5 Why(5번의 질문)가 있다. 또 최근 글에서 '쿠팡'의 일하는 방식과 관련하여 개발팀의 실수를 막고자 '최소한의 안전장치'를 만드는 것을 의미하는 '포카요케' 방법론을 사용했다는 이야기를 담아낸 적도 있다.
도요타의 '정리정돈'은?
도요타가 말하는 ‘정리정돈’은 단순히 깔끔해 보이도록 물건을 다시 놓는 것이 아니다. 그것은 그저 ‘정렬'에 불과하다고 한다. 도요타의 정리는 '낭비와 비효율을 최대한 없애기 위한 것'이다.
도요타의 '5S기법'은 무엇인가?
도요타는 최상의 품질로 생산하기 위해(불량률을 최대한 낮추고) 다양한 방법론들을 고안해 왔다.
5S도 그중 하나인데, 불필요한 것들을 제거하고 필요한 것들을 정해진 위치에 있도록 하여 시간, 공간, 리소스의 낭비 없이 필요한 때, 필요한 만큼 사용할 수 있도록 하여 효율과 생산성을 높이도록 제도화한 것이다.
5S라는 명칭은 정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화를 의미하는 5개의 단어에서 기인했다. 5S를 아주 간단하게 설명하면 다음과 같다.
[5S]
정리 - '필요 없는 것'을 버린다.
정돈 - '필요한 것'을 쉽게 찾을 수 있도록 만든다.
청소 - 깨끗한 환경과 필요한 것을 깨끗하게 만들어 업무의 능률을 높인다.
청결 - 정리, 정돈, 청소의 상태를 유지하여 낭비를 제거한다.
습관(규율)화 - 청결을 위해 만든 규칙들을 무의식의 상태에서도 지킬 수 있도록 습관화한다.
5S에 따라 정리정돈을 '잘'하기 위해서는 필요한 것과 필요하지 않은 것을 구분할 수 있는 ‘판단 기준'이 필요하고, 필요한 것을 언제든지 쉽게 찾을 수 있도록 정해진 위치에 '어떤 것을, 어떻게, 얼마나 보관할지' 기준을 세울 수 있어야 한다. 또 깨끗한 상태를 유지하기 위해 '언제든지 사용 가능하도록 점검'해야 하며 마지막으로 이를 '규율로서 규칙화'해야 한다.
서비스 기획자의 5S 활용하기
가장 기본 중의 기본인 정리. 그렇다면 서비스를 기획할 때도 5S를 활용할 수 있을까?
위의 간단한 5S 설명에 서비스를 대입해 보면 아래와 같이 생각해 볼 수 있다. '낭비와 비효율을 줄이는' 프로덕트로 만드는데 도움을 받을 수 있을 것이다.
[기획]
정리 - '필요하지 않은 기능'은 버린다.
정돈 - 고객이 '필수 기능'을 쉽게 찾을 수 있는 플로우와 UX로 기획한다.
[운영]
청소 - 주기적인 점검을 통해 언제든지 사용 가능한 기능 및 데이터가 되도록 만든다.
청결 - 필요한 기능과 필수 기능을 위한 서비스로 구축된 상태를 유지한다.
습관(규율)화 - 이러한 요소를 프로세스에 반영하여 정책화한다.
먼저 '정리'는 MVP를 선정하는 일과 같다. 기획하고 있는 서비스에서 가장 필요한 필수 기능이 무엇인지 분류하는 것이다. 반드시 필요한 기능만을 남기면 다음의 장점이 있다.
개발, 디자인 리소스의 불필요한 낭비를 줄일 수 있다.
작은 모바일 화면의 낭비를 줄일 수 있다.
고객이 서비스를 이해하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있다.
이렇게 필요한 기능 위주로 서비스를 '정리정돈'하는 관점에서 기획을 하려면 무엇이 필요할까?
바로 어떤 것이 꼭 필요한 기능이고 어떤 것은 상대적으로 불필요한 기능인지 판단하기 위한 '기준'이 필요하다. 이 판단 기준은 곧 서비스의 '핵심 목표'가 무엇이고 누가 '메인 타겟‘이 되어 이용할 것인가에 대한 깊은 고민이 있어야 세울 수 있다.
이렇게 '필요한 기능'을 남기고 필요하지 않은 기능은 버릴 수 있도록 기획을 한 후에는 고객이 '필수 기능'을 쉽게 찾을 수 있도록 플로우와 UX를 기획하는데 집중한다.
이후 서비스를 운영하며 주기적으로 점검하여 불필요하게 유지되고 있는 요소들에 대해서는 기한을 정해 제거할 수 있도록 한다.
이때 중요한 것은 '언젠가' 쓰게 될 것이라는 막연한 상상을 하지 않는 것이다. 특히 서비스를 배포할 당시에는 필요할 것으로 예상되어 로그들을 심어두었더라도 주기적으로 데이터를 확인하며 의미가 없어진 로그들은 제거할 수 있다. 무조건 데이터를 많이 적재하는 것이 기획에 도움이 되는 것은 아니다.
"이 데이터 테이블은 이제 안 쓰시죠? 제거해도 될까요?"
"아 잠시만요. 언젠가 쓸 수도 있는데..."
'언젠가' 사용할 목적으로 만들어 둔 데이터 테이블들로 인해 제거를 망설였던 경험이 있다면 그 데이터를 언젠가 다시 사용한 경험이 있는지 생각해 보자.
남겨두는 것도 비용이다. 사용하지 않는 데이터를 보관하기 위한 서버 비용이 발생하고 있고 해당 로그를 관리하기 위한 리소스가 낭비되고 있다.
"이 기능은 꼭 필요할까요?"
"아, 있으면 좋을 것 같은데요."
물론 있으면 좋은 기능이 있을 수도 있다. 또는 이미 만들어 놓았는데 제거하기 아쉬운 기능이 있을 수도 있다. 하지만 사용자가 '있으면 좋은 기능'을 정말 많이 사용할까? 개발자와 디자이너의 리소스가 할애되는 것 또한 비용이다.
이처럼 기획의 과정에서 생각을 ‘정리정돈’ 해야 하는 상황도 발생하지만 프로덕트 운영에 있어서도 이제는 사용하지 않는 관리자 메뉴, 불필요한 정책, 활용되지 않지만 적재되고 있는 데이터 등 계속해서 무거워지는 서비스와 서버, 소스들로 인해 청소가 필요하다.
'완벽'은 '필요한 모든 것이 있을 때'가 아니라 '더 이상 버릴 것이 없을 때'라는 말이 있다. 완벽에 가까운 서비스를 기획하기 위해 '정리정돈'의 관점에서 서비스를 바라보고 낭비와 비효율을 제거해 보면 어떨까?
