UX Writing 기획과 테스트에서 유의하는 3가지
할 때마다 생각보다 어렵게 느껴지는 UX Writing에 대한 노하우
프로덕트의 서비스를 이용하며 볼 수 있는 다양한 문구와 문장들.
이를 기획하고 다듬는 과정을 UX라이팅(UX Wirting)이라고 부른다.
UX 라이팅이 잘 이뤄진 프로덕트는 사용자가 효율적이고 편리하게 서비스를 이용 및 탐색할 수 있고 브랜드의 컨셉과 스타일이 잘 드러난다.
그래서 서비스 기획자는 서비스의 문구와 문장들을 기획할 때도 신중하다. 예상하는 것보다 그 이상으로 서비스 문구가 사용자의 전환, 사용 빈도, 편리함 등에 큰 영향을 주기 때문이다.
UX 라이팅 기획 시 고려하는 3가지
UX 라이팅의 기본적인 대원칙은 '사용자의 편의'에 있다. 이를 전제로 사용자의 효율적 이용과 편리한 탐색을 돕기 위해 고려하는 3가지가 있다.
첫째, 의미를 명확하게 전달할 수 있는가?
둘째, 사용자가 쉽게 이해할 수 있는가?
셋째, 서비스 전체적으로 일관성이 있는가?
의미의 전달
서비스 문구는 사용자에게 주는 '혼란'이 없어야 한다.
기획자는 스스로 기획한 서비스이기 때문에 어떤 문구일지라도 의미를 쉽게 전달할 수 있다고 느낄 수 있지만 사람들이 가지고 있는 배경 지식과 경험이 모두 다르기 때문에 처음 서비스를 보는 사람의 생각은 다를 수 있다.
서비스의 의미를 정확하게 전달하는 문구를 기획하려면 아래의 3가지를 고려해야 한다.
어떤 '서비스'인지 - 서비스의 목적과 기능, 활용도에 대한 설명
어떤 '상태'인지 - 사용자의 현재 서비스 이용상태에 대한 설명
'무엇'을 해야 하는지 - 사용자가 해야 할 다음 동작에 대한 설명
이해하기 쉬운 문구
의미를 잘 전달하는 문구를 기획했다면 다음은 '문구' 자체에 집중하여 사용자가 '이해하기 쉽게' 다듬어야 한다. 이때는 다음의 3가지를 고려한다.
단어의 사용 - (초등학생도 이해할 수 있는) 쉬운 단어가 사용되었는가?
문장의 길이 - 문장을 더 '짧게' 줄일 수 있는가?
문장의 목적 - 한 문장이 말하고자 하는 목적이 하나인가?
일관성
놓치기 쉽지만 사용자의 효율적인 사용을 위해서는 서비스 문구의 일관성도 상당히 중요하다.
프로덕트는 여러 명이 함께 기획하기 때문에 서비스마다 다른 기획자로 인해 문구가 일관적이지 않을 확률이 높다.
'서비스 문구의 통합 관리'
그래서 UX라이팅을 중요하게 생각하는 회사들은 서비스 페이지마다 사용하고 있는 문구를 하나의 문서로 통합 관리한다. 이렇게 서비스 문구가 통합 관리되고 있으면 다음 서비스를 기획할 때도 일관성을 고려할 수 있고 아이데이션을 할 때도 크게 도움이 된다.
이렇게 3가지를 고려하여 기획한 문구라고 해서 항상 완벽하지는 않다.(모든 면에서 완벽한 기획이란 없지만) 그래서 기획한 문구가 사용자의 서비스 이용에 영향을 줄 수 있는 몇 가지 요소가 있다고 판단되면 2가지 이상의 문구를 기획 및 배포하여 A/B 테스트를 진행하게 된다.
UX라이팅 테스트 시 고려하는 3가지
이렇게 UX라이팅에 대한 테스트를 진행할 때도 주의하는 것이 있다.
첫째, 테스트 환경에서 결과에 영향을 줄 수 있는 요인이 무엇인가
- 제한이 가능하다면 통제할 수 있는 요인은 통제하고 테스트를 하는 것이 유의미하다.
둘째, 테스트의 러닝 포인트를 무엇으로 할 것인가
- 소구 포인트를 넘어, 지속적으로 UX라이팅에서 고려 및 활용할 수 있는 요소를 고려해야 한다.
셋째, 한 번의 테스트로 결과를 얻으려고 하지 말자
- 프로덕트 전반적으로 '러닝 포인트'를 반복적으로 실험하며 정책을 만들어가야 한다.
간단하게 말하면 단순히 소구 포인트를 분류하여 더 나은 숫자를 기대하고 테스트를 하는 것이 아니라, 다음 기획에 반영할 수 있는 러닝 포인트를 얻는 것을 목적으로 테스트를 해야 한다는 것이다.
A문구와 B문구 중 A문구가 더 높은 전환을 보였다. 그럼 A문구를 사용자들이 더 좋아하는 걸까? 반드시 그런 것은 아니다.
테스트 환경의 영향
우선 테스트 환경에서 영향을 준 요소는 없는지 살펴보아야 한다. 예를 들어보자.
[랜덤 노출] A와 B를 랜덤 하게 노출하였다.
'랜덤'이 A, B가 똑같은 비율로 노출됐다고 생각할 수도 있는데 A와 B의 노출 비율을 정하지 않는다면 필요할 때마다 2개 중 하나를 추출하는 것으로 실제 노출 비율은 다를 수 있다.
[노출 및 전환 시간대] A는 유입 사용자가 많은 시간이 노출되고 B는 상대적으로 유입 사용자가 적은 시간대에 노출됐다면 단순히 전환 수만 볼 것이 아니라, 노출 수 대비 전환 수의 '비율'까지 살펴보아야 유의미하다.
[전환 사용자의 특성] 테스트를 할 때 A와 B를 노출하기 위한 비교군을 '유사한 사용자 그룹'으로 설정하지 않았다면 일부 사용자의 선호를 일반화하게 될 수도 있다.
이처럼 테스트 환경에서 노출되는 비율, 노출 및 전환 시간대, 테스트 사용자 그룹의 특성 등 다양한 요소에 있어 영향을 받지 않을 정도로 통제된 환경이 아니라면 단순히 숫자만을 보고 더 나은 문구를 결정하지 않는 것이 좋다. 이렇게 결정하면 추후 기획에 있어 러닝 포인트를 찾지 못해 어려움을 겪을 수 있기 때문이다.
테스트의 목적은 러닝포인트
또한 A 문구와 B 문구가 각각의 소구 포인트를 가지고 테스트되었다고 하더라도 해당 포인트가 지속적인 UX라이팅에 활용될 수 있는 러닝 포인트일지 고려하여 다양한 환경에서 다양한 방법으로 지속적인 테스트가 이뤄져야 프로덕트의 UX라이팅이 발전할 수 있다.
여러 번의 테스트 결과를 정책화하기
한 번의 테스트에서 러닝 포인트를 발견했더라도 동일한 러닝포인트를 가지고 서비스 전반적으로 여러 번의 걸쳐 UX라이팅 테스트를 한 결과가 동일하다면 테스트 환경에서 일부 영향을 받았더라도 공통 부분을 통해 유의미한 결론을 내릴 수 있다.
그렇게 되면 이를 정책화하여 하나의 문서로 관리하며 지속적인 테스트의 결과를 반영하여 기획을 다담을 수 있고 전반적으로 일관된 UX라이팅을 할 수 있다.
물론 서비스 전반적으로 몇 가지 공통된 목적을 가지고 테스트를 진행하며 결과를 도출하는 것이 쉬운 것은 아니다. 하지만 담당하고 있는 서비스의 UX라이팅 테스트를 진행했다면 이를 통해 러닝 포인트를 함께 공유하고 다른 서비스 화면에서도 공통된 결론이 나올 수 있다면, 사용자의 효율적이고 편리한 사용을 돕는 UX라이팅 정책을 마련할 수 있을 것이다.
