한 문장으로 퍼널 전환율 높이기
다시 고객 시각으로 맞추기
숨고는 숨은 고수를 매칭 해주는 플랫폼이에요. 고객이 원하는 내용을 작성하면, 고수들이 “n원에 해결해줄게”라고 견적을 보내주는 플랫폼
위 내용 중 "고객이 원하는 내용을 작성"하는 신규 고객들을 중간에 포기하지 않고 끝까지 데리고 갔던 저의 디자인 이야기를 들려 드릴게요.
일단 신규 고객들을 조사하고 현재 서비스의 보안점을 살펴보았습니다.
기존 문제부터 알고 가보자
신규 고객 VOC, 현재 서비스 플로우를 살펴보니 문제는 이러했습니다.
여기서 문제점은 두 가지
요청서 작성 완료 시, 베네핏을 모름 (서비스 이해도가 낮음)
남은 진행률을 보면서 요청서에 답을 하기 어려움 (동기 부족)
여기서 논의한 결론은 “고객에게 서비스를 이해 및 동기부여(일단 말은 쉽습니다..)시켜 전환율을 높이자”였습니다. 요청서 작성을 완료하면 견적서(베네핏)를 받을 수 있다는 정보를 미리 예측한다면 분명 고객들이 더 많은 전환을 할 것이라고 가설을 세웠고, A/B테스트로 실험을 진행하였습니다.(A는 기존, B는 실험군)
호기로운 실험 시작
첫 번째 실험은 견적서를 받을 수 있다는 온보딩 전략이었습니다.
흔히 온보딩으로 쓰이는 Walkthrough 디자인위 이미지와 같이 일반적인 온보딩 전략으로는 분명 핵 지루하고 더 이탈할 것이라 이미 판단했기에(아 대충 읽긴 하는데? 아니 안 읽어요 그냥) 첫 화면에 빠르게 이해할 수 있도록 Lottie를 사용하여 더 적극적으로 표현하는 방식을 선택했습니다.
이렇게 슉슉 보여주면 바로 이해하겠지?결과는?
A군이 더 높은 결과로(댕댕이같이) 실패..
다시 한번 생각해봅니다..
실패 회고에서 나온 결론은
이탈은 첫 번째 화면에서 대거 진행.. 그냥 바로 요청서 쓰게 하자
견적서(베네핏)를 얼마나 받는지가 구체적이어야 한다
로 정리하고 빠르게 플랜 B로 진행
두 번째 실험에서는 기존 화면을 유지한 채 “어떻게 정보를 자연스럽게 보여줄 수 있을까?”였습니다. UX를 여러 개 짜 본 결과 가장 자연스럽고, 기존의 플로우에 문제가 되지 않은 방법을 2가지로 추려보고 테스트를 진행해보았습니다.
새로운 실험
실험 1번은 밀러의 덩어리화
프로그레스 바 근처에 최종 베네핏을 보여줬습니다실험 2번은 인터렉션을 활용한 넛지
첫 번째 단계를 작성하면 5초 뒤 위에서 아래로 내려왔습니다결과는? 1번 실험이 성공!
2번 실험군은 통계적으로 유의미하지 않은 결과가 나와 제외하게 되었고, 1번 실험군은 디바이스(Web, iOS, Android) 총 상대적 변화가 A(기존)군 대비 B(실험군)의 전환율이 10% 이상 상승하여 최종안으로 선택되었습니다.(디테일은 회사 내부 데이터다 보니 간소하게 공유!)
다시 고객의 시각으로
이번 과정에서 "고객이 무엇을 원하지?"를 다시 상기하고 배우게 되었어요. 프로덕트 디자인을 하면서 실수를 반복하게 되는 지점이 있는데 "제품을 잘 아는 메이커가 되었을 때"였습니다.
서비스를 잘 아는 사람으로 바라본 프로덕트는 마이너 한 디테일에 고집하게 되고, 그 결과 많은 고객들의 동의를 못 얻게 되는 점이죠(첫 번째 실험이 망한 이유)
지금도 프로덕 디자인에 고민하고 있는 디자이너에게 리프레시되는 글이 되었으면 좋겠습니다!
