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by 저공비행 lOW fLIGHT Sep 08. 2021

고객의 니즈?

"니즈가 뭔 말이야?"

"고객의 니즈를 파악하라니, 니즈가 도대체 뭔 말이야?"

세일즈를 하는 많은 사람들이 한결같이 하는 말이 있다.
"고객의 '니즈'를 파악하라!!"
그런데 이 '니즈'가 뭔 말이야? 한국어야 영어야? 왜 이상한 용어를 써가며 별수롭지도 않는 개념을 마치 꽤나 있는 것처럼 화장하고 치장하는지 약간은 꼬인 시선으로 보는 것도 사실이다.

니즈(NEEDS)를 다른 말로 하면 '고객이 필요로 하는 부분, 즉 욕구'를 의미한다. 세일즈의 개념의 완성은 결국 소비라는 행동이 종결이 되어야 이루어진다. 고객(소비자)의 소비 욕구가 충족되어야 비로소 '소비'라는 행동이 완결되고 그때 '세일즈'가 만들어진다.

니즈라는 용어가 부담스럽다면 어쩔 수 없다. 이미 세일즈 세계에서는 이런 용어들이 일반명사로 자리 잡았고 한 조직뿐 아니라 이 업계에서는 대부분 통용되는 용어이기 때문이다. 내가 바꿀 수 없다면 조금은 어색하다고 생각하는 용어에 대해서도 스스로 열린 마음으로 자연스러워져야 할 필요가 있다. 다른 전문영역에서 처럼 세일즈에서도 많은 전문어(은어)들이 있다. 이 용어들이 처음에는 무척 어색한 것도 사실이지만 조직의 소통 측면에서 보면 내부자들이 보다 빠르고 정확한 의사소통을 위해서는 필요한 부분이기도 하다.

많은 세일즈가 고객의 니즈를 파악하려는 이유가 뭘까?
"왜 굳이 고객의 니즈를 알아야 하지? 제품이 좋으면 고객이 당연히 사는 거 아냐?"라고 말할 수 있다. 그 말도 사실이다. 제품이 압도적으로 우수하고 모든 측면의 고객의 니즈를 해결할 수 있다면 굳이 그 니즈를 파악할 필요가 없다. 하지만 그런 제품으로 어떤 것이 있는지 한 번 말해보라!
아마 쉽게 말하지 못할 것이다. 왜 내면 모든 인간의 욕구는 다양하고 그 다양한 욕구를 모두 충족시킬 수 있는 제품은 지구 상에서 쉽게 발견할 수 없다. 그런 제품이 있다면 또 굳이 왜 세일즈라는 활동을 하며 그 영역에서의 전문 인원들이 필요하겠는가. 이미 제품 자체가 세일즈라면 말이다. 그렇다고 물론 이런 제품들이 없는 것은 아니다. 이미 기업의 리더들은 영업이 필요 없어도 스스로 팔릴 수 있는 제품과 서비스를 개발하려고 부단히 노력할 것이다. 하지만 결국에는 다시 세일즈라는 궤도로 돌아올 수밖에 없다. 경쟁하는 것들이 시간이 갈수록 성장하기 때문이다. 이것은 마치 자연의 법칙과도 같다.

효과적인 세일즈란 나의 판매를 위한 전진이 아닌,
고객의 효과적 구매를 위한 전진이 되어야..

그렇다면 세일즈의 역할은 무엇일까?

앞서 이야기한 바로 그 니즈, 그 고객의 니즈를 발견하고 창조해서 고객이 얻고자 하는 욕구가 '소비'라는 구체적 행위로 충족될 수 있도록 돕는 일이다.

따라서 효과적인 세일즈란 나의 판매를 위해서 전진하는 것이 아니라, 고객의 구매를 돕기 위해 즉 고객의 욕구를 충족시키기 위해서 전진시키는 활동이 되어야 한다. 이를 위해서는 고객에게 어떤 니즈가 있는지를 파악해야 하고 그 니즈를 알기 위해서는 그 니즈가 형성된 과정, 상황, 배경을 이해해야 한다.

예를 들어 고객의 재정상황이나 기존의 제품 서비스 등에 대한 지식 또 개인의 욕구에 대한 인지가 떨어지는 고객이 있을 수 있다. 그렇다면 이런 고객은 제한된 예산과 지식의 범위에서의 선택은 한정될 수밖에 없다. 가격 외에 또 무엇이 있을까? 또 어떤 고객은 이와는 반대로 예산이나 자신의 욕구, 또는 제품에 대한 지식을 잘 갖춘 고객이라면 아무래도 선택의 폭이나 깊이가 다른 것이다.
즉 고객의 욕구는 고객이 현재 처한 환경을 이해하지 못하면 정확하게 파악하기가 쉽지 않을 것이다.
고객이 처한 상황과 환경을 충분히 인식하면 고객의 니즈를 비교적 정확하게 이해할 수 있다.