망고플레이트 UX Writing 개선하기
UX Writing 도전기 (1)
기획자로 근무하면서 버튼명이나 유저에게 보일 문구를 정할 때 UX Writing이 정말 중요하고 느끼고 있습니다. 특히 계약을 많이 다루는 회사에서 일하다 보니까, '이 문구를 사용하면 유저에게 신뢰감을 줄 수 있는가?'에 대해 구분할 수 있어야 했습니다. 신입 기획자인 저에겐 너무나 어려운 일이었지만 언제까지 모른 채로 살 수 없기에, 기획자인 친구들 두 명과 같이 UX Writing 스터디를 시작했습니다.
각자 다루는 서비스도 다르고 성격도 다르고 원하는 목적도 다르기에, 개인 목표를 세웠습니다.
저는 각종 아티클을 참고하면서 한 서비스의 보이스 톤을 세워 서비스를 개선하는 것이었습니다.
그리하여 정한 서비스는 '망고플레이트'. 평소에 맛집을 찾을 때 유용하게 사용하던 서비스인데, 일관성이 없는 보이스 톤과 각종 오류들이 있어 개선하는데 안성맞춤인 서비스라 생각했습니다.
현재 다니는 회사의 보이스 톤도 정립해야 하는데 실전으로 들어가기 전 연습하는 단계라고 생각하고 약간 마음 편하게(ㅎㅎ) 진행했습니다.
미안해 망고야망고플레이트의 보이스 톤 만들기
0. LEAN BRANDING
Lean Branding 이란?
린 스타트업을 브랜딩에 적용한 것입니다. 린 스타트업은 프로토타입을 빠르게 개발하여 피드백을 받아 개선하는 방법론입니다.
4가지의 최소 요소 (Promise, Story, Values, Communication Identity)로 이루어져 있습니다.
0. Brand Mission : 한 문장으로 요약한 브랜드
1. Brand Promise : 기업이 아닌, 사용자가 어떤 걸 경험할 수 있는지 설명해주는 문장
2. Brand Story : Promise를 기억할 수 있도록 서술하고, 시작-중간-마무리의 구성으로 이루어져 있음
3. Brand Values : 왜 이 일을 하는지에 대한 이유와 실천 방법을 최소한의 단위로 보여주는 것
4. Brand Communication Identity : 위의 내용들을 가시화하는 작업
0. 망고플레이트 Brand Core Value
망고플레이트의 웹사이트와 앱, 여러 후기들을 보면서 나름 분석을 하여 브랜드의 핵심 가치를 세워보았습니다.
BRAND MISSION
솔직한 리뷰와 정확한 정보를 바탕으로 맛집을 추천받을 수 있게 합니다.
BRAND PROMISE
정확한 정보로 그날 식사를 맛있게 먹습니다.
BRAND STORY
시작 : 유저는 맛집을 가고 싶습니다.
중간 : 광고가 너무 많아서 맛집을 찾을 수 없습니다.
마무리 : 리뷰와 정보를 바탕으로 맛집을 추천해줍니다.
BRAND VALUE
유저에게 정확한 정보전달을 위해
BRAND COMMUNICATION IDENTITY
EAT SMART
망고플레이트의 Core Value망고플레이트를 분석한 결과, '솔직한 리뷰, 정확한 정보, 맛있게 먹을 수 있게 하는 것'을 브랜드의 핵심 가치로 정의했습니다.
1. 망고플레이트를 대표하는 Persona
맛집을 잘 아는 인플루언서가 필요하다면, 망고플레이트로위에서 정의한 브랜드의 핵심 가치를 분석한 결과, 솔직하게 정확한 정보를 제공하지만, 누구보다 맛있게 먹을 수 있는 사람을 생각했습니다. 그 결과 망고플레이트의 페르소나는 '맛집을 잘 아는 인플루언서'라고 정의하였습니다.
2. 망고플레이트의 목소리, Voice Tone
망고플레이트의 Voice Tone망고플레이트의 최종 Voice Tone을 정의했습니다. 트렌디한 인플루언서의 성격을 띠지만 누구보다 솔직하고 신뢰성 있는 정보를 제공하는 Voice를 가지고 있다는 것을 잊지 말아야 합니다.
1. 원칙 세우기 (Principle)
사이드 프로젝트 성으로 원칙을 세우는 과정이기 때문에 몇 가지 원칙은 현재 재직 중인 회사의 것을 따릅니다. (시간, 단위, 문장 부호 등) 맞춤법은 다음 맞춤법 검사기 기준으로 정리합니다.
0. 솔직하게, 친근하게
망고플레이트는 서비스를 사용하는 유저들이 솔직하게 정보를 전달해주고 있다는 사용자 경험을 겪을 수 있도록 합니다. 수많은 맛집들의 메뉴들을 솔직하게 이야기하는 어투로, 사용자한테 친근하게 다가갑니다.
- 솔직한 목소리로 사용자에게 친근함을 주기 위해 비격 식체의 해요체를 사용합니다.
- 두루 높이는 등급을 가진 해요 체는 편안하고 부드러운 느낌을 줍니다.
- 정중함이 필요할 경우에는 하십시오체를 섞어 사용할 수 있습니다.
- 하십시오체 : -습니다 (감사합니다)
- 해요체 : - 해요. (감사해요)
-사용자에게 부정적인 표현보단 긍정적인 표현으로 바꿔 이야기합니다.
- 모든 시간 상관없음 -> 모든 시간 가능
1. 신뢰성 있는, 자신감 가득
망고플레이트는 믿을 수 있는 정보를 제공합니다. 고로 정보에 대한 확신이 있어 자신감 있는 어투를 사용하여 사용자가 서비스를 신뢰할 수 있도록 합니다.
- 확신에 찬 표현을 나타내고 싶을 때 느낌표를 사용합니다.
- 이곳은 회원님께서 좋아하실 가능성이 높아요! (O)
- 이곳은 회원님께서 좋아하실 가능성이 높아요. (X)
- 긍정적으로 강조하고 싶을 때 느낌표를 사용합니다.
- 이번 달 인기 맛집을 살펴보세요! (O)
- 이번 달 인기 맛집을 살펴보세요. (X)
2. 맛집을 알기 쉽게 알려주는 인플루언서
망고플레이트의 대표 페르소나는 맛집을 잘 아는 인플루언서입니다.
인플루언서는 맛집 정보를 알기 어려운 일반 유저들에게 쉽게 알려줌으로써 맛집에 대한 벽을 허물어줍니다.
- 유저가 행동해야 하는 액션이 어떠한 건지를 명확히 알려줍니다.
- 사진 촬영 통해 맛집 추억을 남겨보세요(O)
- 이미지를 통해 맛집 추억을 남겨보세요 (X)
- 유저가 알기 쉬운 단어로 이야기합니다.
- 서비스에 문제가 있어 등록에 실패했습니다 (O)
- 시스템 에러로 인해 업로드에 실패했습니다 (X)
- 유저가 이해하기 쉽도록 한 번에 한 가지 정보만을 제공합니다.
- 맛집에 대한 평가를 올리기 위해서는 사진 촬영이 필수적입니다. 사진은 반드시 음식 사진 혹은 가게 사진이 나와야 합니다 (O)
- 맛집에 대한 평가를 올리기 위해서는 사진 촬영이 필수적이며 사진은 반드시 음식 사진 혹은 가게 사진이 나와야 합니다 (X)
3. 그 외에...
망고플레이트는 기본적으로 혐오와 차별이 담긴 표현을 사용하지 않습니다.
서로의 의견이 다르다고 해서 비하하는 의도를 가진 표현을 사용하지 않습니다.
문제 발생 시 문제의 상황 설명보다는 문제를 해결하거나 조언을 주는 방향을 제시합니다.
지나친 유행어나 줄임말은 서비스의 신뢰성을 떨어뜨릴 수 있어 사용을 지양합니다.
2. 실제 응용해보기
0. 수정할 범위 명확히 하기
이 프로젝트의 목적은 UX Writing 향상이며 UI Design이 아닙니다. 때문에 맞지 않는 UI가 있더라도 수정하지 않고 최대한 워딩으로 해결하는 방향으로 진행했습니다.
그럼에도 불구하고 이건 정말 고쳐야겠다는 것, 혹은 UI를 수정하면 목적에 맞는 워딩을 보여 줄 수 있는 것들은 약간의 수정을 하였습니다.
1. 필터 페이지 수정
메인 홈 화면에서 볼 수 있는 필터 페이지입니다.
AS IS - TO BE[카테고리]
가장 어려운 부분이었습니다. [가고싶다], [가봤어요]는 존대 여부부터 다른 문제점이 있습니다.
또한 [카테고리]라는 표현도 맞지 않습니다. '카테고리' 란, 비슷한 것들끼리 묶어놓는다는 것을 의미합니다. '가고 싶은 곳끼리 묶어놓은 것'이라고 하면 말은 되지만, 보통 사람들이 쓰는 카테고리의 의미로 쓰이지 않고 있었습니다.
- [카테고리] -> [매장 방문]
- 무엇에 대한 카테고리인지 불명확하기에 [매장 방문]이라는 워딩으로 수정하였습니다.
- [전체] [가고싶다] [가봤어요] -> [방문 예정] [방문 완료]
- 라디오 버튼 UI처럼 단일 선택인데 [전체]가 있는 것이 어색하기에, 체크박스 UI처럼 다중 선택이 가능하고 [전체]를 삭제했습니다.
[음식종류]
[음식종류]는 한식, 일식, 중식 등 다양한 음식을 포함해야 하는 제목이어야 합니다. 메뉴, 카테고리 등등 생각을 해봤지만, 모든 것을 포함하는 단어는 '음식' 밖에 없다는 결론을 내렸습니다.
- [중복선택가능] -> [드시고 싶은 음식을 모두 골라주세요!]
- 중복 선택이라는 단어보다 모두 골라달라는 표현으로 바꿈으로써 보이스 톤으로 설정한 적극적인 톤에서는 느낌표(!)를 사용하여 긍정적인 강조를 표현합니다.
[가격/1인당]
AS IS에서는 음식 가격대를 1만원단위로 나눠놨지만, 점점 식당들이 많아지고 금액대가 다양해지는 거 같아 중복선택을 없애고 금액을 더 다양하게 설정할 수 있는 UI로 변경했습니다.
- [가격/1인당] -> [1인당 가격]
- 나눠야 하는 이유가 없어 자연스러운 단어로 변경하였습니다.
[주차]
- [상관없음] [가능한 곳만] -> [주차 가능] [무관]
- AS IS에서는 [상관없음]이라는 표현을 사용하였는데 무책임하다고도 느껴질 수 있는 오해의 소지가 있습니다.
2. 식당 소개 페이지
AS IS - TO BE가장 큰 문제점으로는 [가고싶다] [가봤어요] [리뷰쓰기] [마이리스트]가 서로 맞지 않는 톤을 가지고 있었습니다. 이를 해결하기 위해 존대 여부를 맞추는 작업부터 진행했습니다.
- [가고싶다] [가봤어요] -> [방문예정] [방문완료]
- 1에서의 통일감이 있는 워딩을 주기 위해 맞춰 수정하였습니다. 또한 [리뷰쓰기] [마이리스트] 등은 딱딱 떨어지는 워딩을 사용하는데 [가고싶다] [가봤어요]는 서술형이기 때문에 뒤의 것과 톤을 맞추었습니다.
3. 리뷰 페이지
AS IS - TO BE마지막은 리뷰 페이지입니다. [맛있다!] [괜찮다] [별로]는 문제가 너무 많았습니다.
- [맛있다!] [괜찮다] [별로] -> [또 가고 싶어요] [적당했어요] [아쉬워요]
- 우선 [맛있다!]는 혼자만 문장부호를 가지고 있습니다. 혼자서 문장부호를 쓸 거면 다 쓰거나 다 빼거나 해야 한다고 생각했습니다. 문장형이 아닌 버튼 개념의 워딩이기에 문장부호를 다 빼는 방향으로 수정했습니다.
- '맛있다'라는 표현은 임팩트가 약합니다. 때문에 '또 가고 싶다'라는 뜻으로 수정했습니다.
- '괜찮다'는 진짜 좋은 건지, 적당한 건지를 나타내지 못한 애매한 표현이기에 '적당했다'라는 표현으로 수정했습니다.
- '별로'라는 표현은 진짜 별로입니다. '아쉽다'라는 표현으로 완화해서 수정했습니다.
3. 마치며
망고플레이트의 모든 페이지에 적용해보진 못해서 아쉬움이 남습니다. 장기 프로젝트가 아닌 단기성으로 진하게 브랜딩을 하여 보이스 톤을 정리하는 데에 초점을 더 맞추다 보니, 실제로 수정을 한 페이지가 많지 않았습니다.
그러나 스스로 린 브랜딩을 통해 보이스 톤을 세우고, 문제를 분석하여 필요한 범위 내에서 빠르게 수정했다는 것에 의미를 두고 싶습니다.
현재 재직하는 회사의 보이스 톤을 만들어야 하는 큰 산이 남아있는데, 그 산을 넘는 데에 많은 가이드를 얻을 수 있었던 단기 프로젝트였습니다.
4. 참고
https://bugo2019.tistory.com/18
https://blog.goorm.io/ux-writing/
https://spoqa.github.io/2020/08/21/ux-writing.html
https://blog.gangnamunni.com/post/ui-text-guideline/
https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1321/
