신뢰를 얻어야 기회를 얻는다.

고객과의 관계에서 신뢰는 필수다.

고객이 찾는 세일즈맨은 어떤 사람인가? ‘이 사람은 딱 봐도 믿음이 가는 사람이야’ 신뢰를 주는 사람이다. 나는 고객에게 어떤 사람으로 비치는가 곰곰이 생각해보자. 만나고 싶은 사람인가? 피하고 싶은 사람인가? 둘 중 어디에 가까운 사람인가? 고객의 마음속에는 여러 단계의 문이 존재한다. 따라서 만나는 횟수만 늘린다고 모든 문을 열 수 있는 건 아니다. 단순히 시간을 양으로 접근한다면 같은 문을 여닫는 것뿐이다. 아는 관계에서 신뢰 관계로 발전하려면 시간의 질을 높여야 한다. 즉 시간 속에 노력이 있어야 한다는 것이다. 어떤 노력을 기울여야 하는지 세 가지로 정리해보면 다음과 같다.

첫째, 옳은 일을 하고 있다는 확신이다. 여기에서 옳은 일이란 고객에게 도움을 주는 행동이다. 고객이 느끼기에 말이다. 옳은 일을 찾으려면 내가 고객이라면 무엇을 원할까? 고객의 입장에 서서 면밀히 관찰해야 한다. 아무리 작은 것이라도 놓치지 않고 보려 할수록 더 잘 보인다. 표면에 드러난 요구를 넘어 이면의 Why까지 문제의 본질을 파악할 수 있다. 본질에서 출발한 행동은 어떤 반응을 일으키는가? 고객의 필요에 맞닿아 있기에 고객의 눈빛이 달라진다. ‘나에 대해서 고민하고 있네!’ 우리를 향한 달라진 시각을 느낄 수 있다. 상호 연결된 관계가 형성되고 신뢰로 가는 마음에 문이 열린다.

둘째, 높은 수준의 전문성을 갖췄다는 확신이다. 높은 수준은 고객이 처한 문제를 정의하고 적합한 솔루션을 고객의 눈높이에 맞춰 제안할 수 있는 역량을 말한다. 몇 개 전문성이 보이는가? 크게 고객의 비즈니스 상황을 이해하는 고객 전문성, 고객 정보를 바탕으로 해결책을 개발하는 솔루션 전문성, 고객이 쉽게 이해하고 납득할 수 있도록 제안하는 커뮤니케이션 전문성으로 나눌 수 있다. 전문성은 영향력을 가진다. 병원을 찾은 환자가 의사에게 몸을 맡기듯이 고객은 우리에게 문제를 맡기려 한다. 차별화된 포지션으로 자리 잡으면 고객의 태도는 사뭇 달라진다. ‘나의 문제를 해결해 줄 수 있네!’ 세일즈맨을 전문가로 인식하고 이제는 역할이 바뀌는 걸 보게 된다. 고객이 우리를 신뢰로 가는 문으로 안내해준다.

셋째, 약속을 지킬 것이라는 확신이다. 언행일치는 결과에 대해 책임지는 자세다. 지킬 수 있는 약속을 하고 지켜야 한다. 지킬 수 없는 약속은 하지 않아야 한다. 기본 중의 기본이지만 고객의 성공보다는 판매가 앞서다 보니 말만 허공을 떠다닌다. 고객은 우리의 말과 행동을 일치시켜 본다는 사실을 기억해야 한다. 말은 무겁게 하고 행동은 가벼울 필요가 있다. 만약 반대로 한다면 신뢰가 불신을 바뀌는 건 순식간이다. 고객도 세일즈맨이 다 해결할 수 없다는 걸 알고 있다. 단지 해결할 수 있는 것을 확실하게 해결해 주길 원할 뿐이다. 언행이 일치하는 일관성을 보인다면 고객은 ‘나에게 한 말을 지킬 수 있네!’ 굳게 닫혀 있던 마음의 빗장을 풀고 신뢰의 문을 연다. 신뢰 관계가 형성되고 쌓아갈 수 있는 토대가 만들어진다.

우리는 고객과의 신뢰관계 구축에 노력을 기울어야 한다. 신뢰가 없다면 아무것도 전진할 수 없다. 신뢰 관계를 만드는 노력으로 신뢰의 문을 열어보자. 신뢰가 있어야 고객은 자신의 현 상황을 숨김없이 드러내고 우리의 제안을 진심으로 받아들인다. 서로 간에 한 번 어긋나는 일이 생겨도 의심이 아니라 그럴 만한 이유가 있었겠지! 이해하게 된다. 고객에게 주는 확신은 신뢰 관계를 만들고 전진하는 기회를 얻게 한다.