비대면 시대의 고객 발굴 방법

상시적으로 고객과 연결되는 것이 핵심이다.

코로나 때문만은 아니다. 사람들은 코로나 때문에 비대면 시대가 도래했다고들 하지만, 사실 이미 오래 전부터 사람들은 온라인에서 생각하고 움직이고 판매하고 소비해 왔다. 아주 일부 특정한 분야에서 여전히 오프라인이 건재하지만, 이제 거의 대부분의 영역에서 온라인 방식으로 변했다. 온라인 접점은 너무 중요하고, 앞으로 더 중요해질 것이다. 그 이유는 간단하다. 사람들은 이제 비대면(非對面) 환경이 더 편하다고 느끼기 때문이다. 구글과 유튜브에 정보가 널려 있고, 말빨 좋은 영업 사원에게 더 이상 속지 않아도 되기 때문이기도 하다.

비대면 시대에는 카카오톡, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 블로그, 홈페이지, 유튜브 등 온라인 채널에서 고객을 만나야 한다. 여태까지도 고객과 만나는 온라인 채널이 없다면 이미 늦었다고 봐야 한다. 늦었지만 이제라도 하나씩 온라인 채널을 마련해 보도록 하자. 결코 어렵지 않다. 우선 가장 접근하기 쉬운 카카오톡부터 시작해 보자. 카카오톡은 이미 하고 있는데 무슨 소린가 하겠지만, 비즈니스용으로 사용되는 우리 회사의 ‘카카오톡 채널’을 개설해 보자. (필자가 운영하는 회사 ‘스타트업세일즈연구소’를 카카오톡 검색창에서 찾아 말을 한 번 걸어 보시라. 즉시 필자의 반가운 인사를 받으리라.)

카카오톡 채널

필자는 성실한 납세를 위해 전담 세무사를 쓰고 있다. 최근 뭔가 답답했던 구석이 있어서 다른 세무사로 바꿨는데, 바뀐 세무사의 특징은 전혀 전화 통화를 하지 않는다는 점. 100% 카카오톡으로 일을 주고받고 있다. 세무 업무를 위임하는 자로서 가장 편한 점은 언제 어디서나 생각날 때마다 메시지만 주면 된다는 점이다. 업무 시간에는 당연히 실시간으로 커뮤니케이션을 하게 되고, 필자처럼 새벽에 오히려 머리가 잘 돌아가는 타입은 새벽에 카톡을 보내 놓으면 알아서 다음 날 아침에 답신을 받게 된다. 주고받을 서류도 역시 카톡으로 보내고 받는다. 기존 세무사 분께 전화를 걸면 바빠서 안 받는 경우도 많았고, 받더라도 바쁨에 찌든 티가 목소리에 묻어 나와 고객인 내가 오히려 미안한 적이 많았다.

카카오톡 채널을 개설하면 어떤 장점이 있을까? 크게 홍보 기능과 소통 기능으로 나뉘는데, 홍보 측면에서는 카카오톡 안에 작은 홈페이지를 만들어 다양한 정보를 포스팅할 수 있고, 실시간 알림이나 공지, 할인 쿠폰을 카카오톡 메시지로 발송할 수 있다. 소통 측면에서는 고객 문의, 예약, 상담을 1:1 채팅을 통해 전문적으로 대응할 수 있으며, 고객들이 자주 묻는 질문에 대해 자동응답 기능을 설정해 놓을 수가 있다.

지금은 바야흐로 언택트(Untact) 시대다. 소비자들은 직접 전화기를 들고 애써 전화하려 하지 않는다. 그냥 무심하게 카카오톡으로 소통하고 싶어 한다. 전화를 걸거나 마주 보고 대화하는 것은 소비자 입장에서 조금 부담스럽기 때문이다. 옛날에는 “얼굴 보고 얘기합시다!”라고 제안하는 것이 솔직하고 인간적인 모습이었으나, 이제 “얼굴 보고 얘기합시다!”라고 던지면 굉장히 공격적이고 부담스러운 느낌을 준다. 심지어 요즘 사람들은 얼굴 보고 얘기하자는 것을 무례하다고 여기기까지 한다. 세상이 변해도 너무 변했다.

스타트업세일즈연구소에 적용된 카카오톡 채널

인스타그램

서울역에서 출발한 KTX는 2시간 30분만에 포항역에 도착했다. 엊그제까지도 따사로운 4월의 봄기운이 완연하던 날씨였는데, 갑자기 강풍주의보에 비바람이 몰아쳐 패딩을 챙겨 들었다. 그리곤 정처없이 렌터카를 밟았다. 포항에 왔으면 일단 물회부터 먹고 시작해야 한다. 한 시간쯤 지났을까? 차가 닿은 곳은 과메기와 오징어로 유명한 반도의 끝자락 구룡포항. 얼큰한 점심을 먹으니 커피 생각이 난다. 인스타그램에서 #포항카페 #포항카페추천을 검색했다. 그 중 가장 멋진 곳으로 향했고 역시나 불황에도 장사가 너무 잘 되는 대표적인 핫플이자 감성 카페였다. 대충 찍어도 무조건 잘 나올 수밖에 없는 소위 ‘인스타각’ 그리고 인스타택스가 붙어도 충분히 이해가 되는 비싼 가격.

주변이 온통 밭으로 둘러 쌓인 이 후미진 곳의 성공 비결은 당연히 인스타그램이다. 이런 곳은 결코 우연히 지나가다 들릴 수는 없는 곳이기 때문이다. 사람들은 인스타그램에서 먼저 검증하고나서 목적을 갖고 핫플레이스를 방문한다. 카페니까 인스타그램이 통하는 것 아니냐는 분들이 계실 것이다. 그렇지 않다. 국내 유기농 화장품 브랜드인 아로마티카(https://www.instagram.com/aromatica.life/), 개인 맞춤 비타민 및 보조제 스타트업인 케어/오브(https://www.instagram.com/careof/)의 가장 큰 성공 요인도 다름아닌 인스타그램이다. 정성스레 찍은 사진 한 장이 잠재 고객 수백명을 몰고 온다.

아로마티카의 인스타그램

블로그

엔진 오일이나 미션 오일 등은 자동차 오너라면 누구나 때를 놓치지 말아야 하는 것. 자동차 수리 명장들이 하는 말씀이 오일만 제때 갈아도 10년은 더 탄다고 한다. 엔진 오일, 미션 오일, 브레이크 오일, 파워스티어링 오일 등 신경 써야 하는 오일 종류도 여러 가지라, 아예 오일만 전문으로 교환해주는 이른바 ‘오일샵’이 많아졌다. 수많은 오일샵 중 성남시 판교에 위치한 ‘the H’의 블로그(https://blog.naver.com/thehman)를 한번 살펴보자. 시공하는 모든 차량 별로 고해상도의 사진과 더불어 모든 오일 교환 과정을 순서대로 보여준다. 주 2회씩 꾸준하고 아주 자세하게 블로그를 올리고 있다. 각 차종별로 어떤 오일이 가장 적합한 지, 커버는 어떻게 탈거하는지, 잔유 제거는 어떻게 하는지, 필터 교환과 정량 확인 등등 결코 대충이란 없다. 그러다 보니 자동차 동호회에서도 입소문이 자자하다. 수많은 오일샵, 카센터 중에 어디는 잘되고 어디는 잘 안되는 이유를 알 것 같다. 불황은 세상이 만드는 것이 아니다. 내가 만드는 것이다.

오일샵 ‘판교 the H’의 네이버 블로그

유튜브

유튜브라는 매체를 가장 효율적이고 효과적으로 활용하는 사람은 단연 한문철 변호사다. 교통사고 관련 소송과 자문을 전문적으로 수행하는 그의 이름을 한 번쯤 들어봤을 것이다. 그는 교통사고와 관련된 컨텐츠를 가지고 이미 대세가 된 온라인 추세에 맞추어 유튜브 채널을 운영 중이다. 본인이 쌓아온 교통사고에 대한 해박한 지식과 경험을 화려한 언변으로 전달한다. 당연히 교통사고 전문 채널이다. 처음엔 쓸데없이 교통사고와 같은 끔찍한 영상을 왜 올리나 했지만, 지금은 교통사고하면 그를 먼저 떠올린다. 수많은 변호사들 중에 ‘한문철’이라는 사람을 딱 떠올리게 만들어 준 것은 바로 유튜브였다.

이곳 저곳에서 그를 찾는 사람들이 줄을 선다. 그에게 유튜브는 다름 아닌 그의 영업 채널인 것이다. 그런데 이런 영업 수단의 소스가 되는 그 수많은 사고 영상을 그는 어떻게 구할 수 있었을까? 그가 운영하는 법률사무소 홈페이지에 가보면 ‘긴급 영상 제보’라는 메뉴가 있는데, 여기에 교통 사고 당사자들이 블랙박스 영상을 업로드하면, 한 변호사가 영상을 보면서 유권 해석을 내려주고 있다. 그러니 유튜브에 올리는 영상의 소스를 끊임없이 얻게 되고, 동시에 대중들은 믿음직한 전문가를 곁에 두게 되어 모두가 행복한 상황이 되는 것이다. 이로 인해 얻게 되는 사업적 이익은 말로 설명할 수가 없을 정도다. 나도 이제 어떤 컨텐츠로 사람들에게 도움을 줄 수 있을까 고민해 보자. 내가 먼저 도움을 주어야 나중에 내가 도움을 받을 수 있는 법. 세상이 아무리 변해도 여전히 유지되는 진리다.

한문철 변호사의 유튜브 채널

라이브 채팅 ‘채널톡’  

한번 생각해 보자. 내가 운영하는 홈페이지 혹은 우리 회사의 홈페이지는 과연 살아 있는 홈페이지인가? 과연 어떤 홈페이지가 살아 있는 홈페이지일까? 비대면 시대에는 고객과 실시간으로 소통을 해야 살아있는 홈페이지라고 할 수 있다. 고객과 소통할 수 없는 홈페이지라면 당연히 죽은 홈페이지라고 할 수 있다. 아마 가끔 어떤 사이트를 방문했을 때 오른쪽 아래쪽에 ‘궁금하면 클릭!’이라며 깜빡 거리는 버튼을 본 적이 있는가? 바로 ‘채널톡’이다.

라이브 채팅의 대표 주자 ‘채널톡’(https://channel.io/)은 고객들이 궁금한 점이 있을 때 시간과 장소를 가리지 않고 신속한 답변을 받을 수 있게 해 준다. 고객들은 전화나 이메일보다 부담 없이 기업에 문의를 할 수 있고, 반품이나 배송 문의 등 물리적으로 사람이 응대를 할 필요 없는 고객 문의를 챗봇으로 해결할 수 있다. 간단한 문제는 자동으로 응대를 해주니 편하고, 홈페이지에 접속한 잠재 고객을 누군가 반갑게 맞이하는 역할도 하니까 일석이조다.  

유럽의 명품 제품을 한국에 판매하는 온라인 명품 편집숍 ‘발란’이 대표적인 사례다. 2020년 기준 월매출이 약 50억, 월 방문자수 200만명을 달성하며 빠르게 성장하고 있는 발란의 성장 비결은 바로 채널톡이었다. 다른 사이트의 챗봇과 살짝 차별점이 있다. 챗봇임에도 뭔가 인간미가 느껴진다. ‘루시’라는 이름의 퍼스널 쇼퍼(Personal Shopper)가 쇼핑을 도와주기 때문이다. 진품여부나 해당 옷이나 신발이 본인과 잘 맞을지 등 상세한 질문에 즉각 응대가 이뤄졌기 때문에, 이러한 고객 경험에 감동한 사람들이 많았다고 한다.

발란의 챗봇 balaan.channel.io

뉴스레터

이메일? 뉴스레터? 너무 진부한 것 아닌가? 옛날 방식 아닌가? 라고 하면 오산. 이메일 마케팅은 요즘 제2의 전성시대다. 이메일이 다시 주목받는 이유는, 어떤 특정 플랫폼에 의존적이지 않기 때문이다. 요즘 대세인 인스타그램이나 페이스북도 10년 후에는 어떻게 될지 모른다. 하지만 이메일은 그때도 계속 남아 있을 것이다. (10년 후에 과연 이 말이 맞길 바란다.) 따라서 이메일 연락처가 있고 컨텐츠만 괜찮다면, 독자(잠재 고객)들에게 마케팅을 직접적으로 할 수 있다는 장점이 있다. 게다가 스티비나 메일침프와 같은 상용화 된 이메일 발송 도구를 쓰면 누가 클릭을 했고, 어떤 내용을 읽었고, 언제 열람을 했는지 분석할 수 있기 때문에 그로부터 인사이트까지 얻을 수 있다.

뉴스레터 중 가장 성공적인 케이스로는 국내 유력 출판사 중 하나인 민음사가 보내는 뉴스레터 ‘<한편>의 편지’가 있다. 책보다 짧고 논문보다 쉬운 한편의 인문학이라는 주제로 역시 민음사에서 발행하는 <한편>이라는 종이 잡지가 있는데, 이 중 일부만 발췌해서 뉴스레터로 뿌리는 게 바로 ‘<한편>의 편지’다. 당연히 사업적으로 종이 잡지 <한편>을 구독하게 유도하는 역할도 하게 되니, 훌륭한 영업 수단이 아닐 수 없다.

뉴스레터 운영을 생각 중이라면, 어떤 소재와 주제로 다루는 것이 좋을까? 어렵게 생각하지 말자. 단답형으로 나열된 목록을 보면서 아이디어를 얻어보자. 최신 뉴스 전달, 최근 인기 유튜브나 블로그 요약, 업계 동향, 비즈니스 통계, 자주 묻는 질문과 답변, 온/오프라인 교육 소식, 회사 직원들의 인터뷰, 전문가 인터뷰, 제품 출시 계획, 국내외 케이스 스터디, 모임 알림… 등 본인이나 회사에서 자신 있는 주제를 잡아서 꾸준히 발송하는 것이 성공 비결이다. 물론 내용이 좋아야 하는 것은 기본이다. 내용이 좋지 않으면 바로 구독 해지 버튼을 누를 것이기 때문이다.

민음사의 뉴스레터 <한편>의 편지

글: 스타트업세일즈연구소 유장준 소장