06 준비를 잘 해 놓고 손님을 받아야한다
이전 편에서
이탈율, 종료율 그리고 전자상거래 전환율이 중요하다고 한 뒤 마무리했다.
자 왜 그런지 생각해보자.
가설 1) 엉망진창에서 손님을 받았다.
나는 샐러드 키친을 오픈했다.
오픈하자마자 엄청난 분량의 찌라시를 뿌리고, 근처 아파트 단지마다 게시판 광고를 하고, 맛집 어플리케이션에 유료 광고를 싣고, 파워 블로거들을 불러모아 '분당 샐러드 맛집' 키워드 상위노출을 장악했다.
나는 방금 키친을 오픈했는데. 테이블 9개인데,
오늘 점심시간 100명의 손님이 들이닥쳤다.
알바는 없고, 우왕좌왕 동선은 꼬이고, 재료는 부족하고, 기다리는 손님에게 안내는 엉망이고, 먼저온 손님 뒤에 온 손님 순서도 뒤죽박죽이다. POS 다루는 법도 잘 몰라 계산할 때 버벅거려 금액을 잘 못 입력해 돈을 더 받기도 하고, 덜 받기도 했다.
손님들은 나가면서 고개를 저으며 문을 쾅 닫는다(다시는 안 온다는 표시)
오늘은 엉망진창이었고, 이 동네 맘카페에 악평이 쏟아졌다. 개업하자마자 난 망했다.
가설 2) 어디에 어떤 메시지로 광고를 해야 할지 모르겠다
나는 샐러드 키친을 오픈했다.
오픈하자마자 엄청난 분량의 찌라시를 뿌리고, 근처 아파트 단지마다 게시판 광고를 하고, 맛집 어플리케이션에 유료 광고를 싣고, 파워 블로거들을 불러모아 '분당 샐러드 맛집' 키워드 상위노출을 장악했다.
오늘 점심시간 100명의 손님이 왔다.
손님 한 명당 평균 매출이 8,000원이으니 오늘 하루 매출은 80만원이고, 한달간 2,400만원의 매출을 올렸다.
광고비는 총 700만원 지출되었다(찌라시 200만원, 아파트 단지 게시판 100만원, 맛집 어플리케이션 100만원, 파워블로거 300만원)
월세, 재료비, 아르바이트 인건비, 기타 관리비가 총 1500만원 정도 들었다
매출 2400만원 - 관리비 1500만원 - 광고비 700만원 = 200만원
회사다닐 때 받던 월급의 1/3밖에 안된다.
줄여야한다. 광고비를
그런데, 초기 매출이 좀 적더라도 어느정도 효과적인지 분석을 하며 효율적인 광고를 했어야 하는데, 한번에 다양한 매체에 많은량을 쏟아부어 어디를 줄여야 가장 비용은 낮추면서 효과는 유지할 수 있는지 알 수가 없다.
두가지 가설 다 엉망진창이다.
가설 1은 나는 준비가 되었다고 생각했지만, 실제로 준비가 되지 않았기 때문에 발생한 문제이다.(오너의 시야는 그다지 넓지 않다)
가설 2는 초기 자본이 많다면 얼마든지 실행할 수 있는 전략이지만, 그렇게 돈 많은 상태에서 시작하는 오너는 잘 없다.
여기서 그로스해킹 개념이 작동한다.
그로스해킹은 복잡하게 설명할 수도 있지만, 한 문장으로 설명하면
'돈을 돈이 되는데 써라. 진짜 되면 없던 돈도 끌어들여라'이다
그런데, 돈을 돈이 되는데 쓰려면 그게 돈이 되는지 사전에 예측해야 한다. 그래서 분석이 필요하다.
돈을 돈이 되는데 쓰자.
자 그럼 가설 1의 상황을 막기 위해 어떤 일을 해야할까?
우리 사이트가 애써 찾아온 사용자가 이용하기 충분히 편리하고, 매력적인 아이템들로 구성이 되어있는가?를 알고 그게 부족하다면 개선해야한다(UX 최적화)
그러니까 나는 손님들이 몰려오면 멘붕에 빠지지 않고 잘 응대할 수 있는지 알아야한다.(개업하자마자 생생정보통에 나가면 안된다)
내가 할 때는 문제가 없었는데, 고객에 따라 결제가 잘 안될 수도 있다.
내 눈에는 익숙하지만 상품후기가 잘 안 보일 수도 있다.
장바구니에 담았는데 어디가서 결제해야하는지 안 보일 수도 있다.
나름 획기적인 UX라고 구성했는데 고객은 이게 뭐냐고 난리칠 수도 있다(담당자 살이 10kg 빠져버린 2016년 네이버 뮤직app 대란 사건 참고)
GA에서 일단 알 수 있다.
더 복잡한 건 뒤에 따로 다루기로 하고
우선 이탈률, 종료율, 전환율을 보자.
이탈률의(Bounce rate) 정의는 이렇다.
'사용자가 상호작용없이 사이트를 이탈한 경우'
이게 뭔소리야?
쉽게 말하면
'사용자가 사이트에 들어와서 아무것도 클릭안하고 그냥 창을 닫은 경우'이다.
광고를 많이하면 이탈률은 당연히 높아지기 때문에 단순히 이탈률이 얼마 이상이면 문제다라고 할 수는 없다. 다만 이탈률이 지속적으로 높다면 아 우리 사이트가 매력이 없구나라는 전재를 깔고 고민을 해야한다.
기본적인 이탈률이 높은 상태에서 돈을 더 써서 광고를 크게한다? 망하는 지름길이다.
종료율의(% EXIT) 정의는 이렇다.
'(Number of exits) / (Number of pageviews)'
그러니까 어느 페이지를 보던 사용자들이 그 페이지에서 창을 닫은 비율이다.
종료율은 일반적으로 낮춰야 한다고 말할 순 없다. 왜냐면 우리사이트 종료율은 100%이기 때문이다. 죽을 때까지 우리사이트만 보고 있진 않으니까.
다만, 어느 페이지의 종료율이 높은지가 중요하다.
1) 메인페이지의 종료율이 45%이다.(좋다. 정상적인 모든 사이트는 메인페이지의 종료율이 가장 높다.)
2) 결제완료페이지의 종료율이 80%이다.(좋다. 결제했으니까 당연히 사이트 나가야지)
3) 장바구니페이지의 종료율이 70%이다.(아주 나쁘다. 결제하기 버튼을 찾기 어렵거나, 결제 단계에서 뭔가 문제가 있거나, 가격이 비싸거나)
4) 상품상세페이지의 종료율이 90%이다.(아주 나쁘다. 아마 광고를 많이 할텐데, 이 경우는 이탈률도 매우 높게 잡힐 것이다. 상품이나 상품 콘텐츠가 후질 경우가 높고, 클릭을 유도하거나 하이재킹하는 나쁜 마케팅을 하고 있을 가능성이 높다)
아래 GA 데모 계정을 보자(이거 실제 운영중인 구글 머천다이즈 쇼핑몰 데이터라고한다. 그 중 일부만 보여주는 걸로 추정)
GA 데모계정 % EXIT저기 들어가는 경로는 한글로 하면 행동 > 종료페이지
위 데이터의 기준은 특정기간 동안(내 기준에선 5월~7월 최근 3개월) 어느 페이지에서 고객이 가장 많이 창을 닫았는지를 내림차순으로 보여준다.
자 당연히 닫힌 건수는 home이 제일 많다.(정상적임) home의 % EXIT는 31.47%로 위 사이트의 평균 22.14%보다 높다. 괜찮다.
많이 닫힌 페이지들에서 특별히 이상한 점은 없는데,
많이 닫힌 순으로 2등인 /Google+Redesign/Shop+by+Brand/YouTube가 눈에 띈다. % EXIT가 53.77%로 평균보다 2배 이상 높다.
저 페이지는 이거다.
https://shop.googlemerchandisestore.com/Google+Redesign/Shop+by+Brand/YouTube
일단 별로 사고싶지 않게 생겼다.(판촉물 같은데..)
저 유튜브 머천다이즈 담당 MD는 저 데이터를 보고 이런 고민을 해야한다.
썸네일을 바꿔볼까, 제품 정렬 순서를 바꿔볼까, 디자인을 개선해야하나 등등
저 페이지의 이탈률도 60.13%로 평균보다 높은 수준이다.
(아래 이미지에서 3번이 해당페이지이고, Bounce rate 수치 참고)
그러니까. 구글 머천다이즈 판매 사이트에선 유튜브 제품 페이지가 이탈률도 가장 높고, % EXIT도 가장 높다. 제품 디자인이건, 구색이건, 썸네일이건 뭐든 개선을 해야하고, 아니면 할인 프로모션, 쿠폰 등을 적용해 보는 등 변화 전략이 필요하다.
그렇지 않고 광고를 할 경우 수익성은 낮을 수 밖에 없다.
돈을 돈이 되는데 쓰자의 1번 원칙은
돈이 안되는데 절대 쓰지 말자이다. 저 수치가 개선되기 전까진 유튜브 상품에는 마케팅 비를 쓰면 안된다.(수치 해석을 위해 참고삼아 하는말이니 오해는 하지 말아주세요. 저래도 실제 까보면 돈을 많이 벌 수도 있음)
계속.
