오모테나시, 접객의 비밀
"접객接客"시리즈 책발행
오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것, 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것이다. (본문 24p 오모테나시란 무엇인가 中)
지난 4월부터 틈틈히 써오던 접객시리즈가 책으로 엮어져 나왔습니다. 브런치에는 세번째 이야기까지 공개가 되었습니다만 다른 네군데의 사례가 추가되었습니다. 그리고 왜 접객시리즈를 쓰게 되었는가에 대한 얘기와 일본에서의 오모테나시 접객이 왜 우리가 참고해야 할 만한 내용인가에 대해서도 적어보았습니다. 향후의 방향성에 대해 고민하고 계신 분들이나 새로운 시각으로서 비지니스를 보고 이해하고 실행하기 위해 발상의 전환이 필요한 분들에게도 좋은 재료가 되지 않을까 싶네요. 많이 읽어주시면 감사하겠습니다.
http://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=12811410
(책소개)
“저희는 저희만 할 수 있는 특별한 손님을 대하는 방법이 있습니다. 오.모.테.나.시.” 2020년 올림픽 개최지 선정을 위한 IOC의 최종 프레젠테이션에서 일본 도쿄 발표자인 유명 여성 아나운서 다키가와 크리스텔이 또박또박 힘주어 말했다. 치열한 올림픽 유치전에서 일본 접객의 대명사로 소개된 오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하고, 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비한다는 뜻이다. 『오모테나시, 접객의 비밀』은 오모테나시의 기본 정신을 계승하면서, 수익이라는 자본주의의 절대 명제에서도 의미 있는 성과를 내고 있는 7개 업장의 사례를 소개하고 분석했다.
(목차)
프롤로그 ; 일본 접객의 비밀
1 _ 오모테나시란 무엇인가
2020년 도쿄 올림픽 유치의 비밀 병기
오모테나시의 원류
hospitality와의 차이점
2 _ 잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라
5시간 접객이 만들어 내는 기적
지라시 마케팅
3 _ 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈
손의 복권
연간 1회전 상품도 매장에 비치한다
고객을 위한 접객에는 극도의 효율과 전문성을 추구한다
철저히 고객 시선에 맞춰서 안내한다
4 _ 일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장
치열한 이자카야 전쟁
우리는 손님과 권투 경기를 한다.
손님? NO! 알바가 왕이다
쓰카다 취업 활동 연구소
5 _ 안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드
Exciting Book Store
연상 진열
독창적인 POP
6 _ 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔
베개도 고를 수 있습니다
이익을 만들어 내는 사상의 출발점
슈퍼호텔 벤처 지배인의 자율형 감동 인간
많은 사람을 위한 것이 아닌 한 사람을 위한 서비스
고객에 대한 개념
숙박 품질 보증 제도
우리는 ‘진짜’를 제공한다.
7 _ 설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트
홋카이도 점유율 1위 세이코마트
우린 홋카이도에서 우리만 할 수 있는 걸 합니다
홋토셰프 서비스
8 _ 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니랜드
지진 속에서도 빛을 발한 오모테나시
눈물의 생일 파티
에필로그 ; 의식해서 더해야 할 미덕
주
북저널리즘 인사이드 ; 상대의 입장에서 생각하는 서비스
