15장 조직,리더십과 정의(5)-교환 상황
스티븐하이네의<문화심리학CulturalPsychology>
교환 상황: 경쟁 또는 협력
사람들은 직장과 그 밖의 여러 일상 생활 영역에서 다른 사람과 업무를 주고받는 상황을 자주 겪는다. 그리고 상대방 사이에 과제가 있을 때마다 경쟁 또는 협력의 두 가지 방식 중 하나로 특징 지을 수 있다. 경쟁적 교환competitive exchange은 한 사람의 이익이 전적으로 상대방을 희생시키는 제로섬 상황이다. 체스가 좋은 예이다. 체스 게임의 결과는 한 사람의 승리와 다른 한 사람의 패배, 또는 승패가 없을 때의 교착 상태 중 하나이다. 체스에서는 자신의 결과가 좋을수록 상대방의 결과가 나빠지는 법이다. 제로섬 상황은 경쟁의 기반을 제공한다. 협력적 교환cooperative exchange은 제로섬이 아닌 상황으로, 한 사람의 이익이 반드시 상대방의 손실을 가져오는 것은 아니다. 제로섬이 아닌 상황에서는 양쪽이 모두 이기는 결과가 나올 수 있다. 제로섬이 아닌 상황의 예로는 거래가 있는데, 양쪽 모두 교환을 통해 이익을 얻을 수 있다. 제로섬이 아닌 상황은 수익성 있는 협력의 기반을 제공한다.
모든 문화권의 사람들이 교환 상황을 수익성 있는 협력의 기회로 접근할까, 아니면 경쟁의 기회로 접근할까? 연구원들은 이 질문을 회사 직원이 아닌 멕시코와 캘리포니아의 소도시 어린이들을 대상으로 대조하여 조사했다. 그들은 협력적으로 플레이하는 사람들에게는 보상을 주고 경쟁적으로 플레이하는 사람들에게는 불이익을 주는 게임을 고안했다(Madsen, 1971). 설정 그림은 그림 15.11에 나와 있다. 두 명의 어린이가 서로 마주보고 앉아 가운데에 있는 구슬 홀더 안에 구슬을 넣었다. 아이가 컵 위의 구슬 홀더를 당기면 구슬이 풀리고 그 아이가 구슬을 가진다. 하지만 두 아이가 동시에 잡아당기면 구슬 홀더를 붙잡고 있던 자석이 분리되어 구슬이 옆 홈통으로 굴러가 두 아이 모두 빈손으로 남게 된다. 이 게임에서 구슬을 얻는 방법은 파트너와 번갈아 가며 구슬을 획득하는 것이다. 파트너가 당신의 차례를 허락할 때마다 당신이 구슬을 하나씩 얻고, 당신이 차례를 허락할 때마다 파트너가 구슬을 하나씩 얻는다. 게임은 10번의 턴으로 구성되며, 10개의 구슬을 획득할 수 있다. 멕시코와 미국 아이들이 이 게임을 하면 어떤 일이 일어날까?
그림 15.11 협력하는 법 배우기
이 협력 게임은 아이들에게 구슬을 가지고 간단한 과제를 함께 하는 방법을 가르쳐주었다. 협력하지 않고 경쟁하면 이기지 못한다. 자세한 내용은 본문 참조.
출처: Marsden, 1971 발췌.
한 연구에서는 4세와 5세 미국 어린이를 시작으로 세 연령대의 어린이를 대상으로 연구를 진행했다(이 연령대에는 멕시코인은 포함되지 않았다). 처음 10번의 실험에서 미국 어린이들은 게임당 평균 5.3개의 구슬을 가졌으며, 이는 실험의 절반 정도에서 성공적으로 협동했다는 것을 의미한다(그림 15.12). 그런 다음 실험자는 아이들이 어떻게 하면 승수를 늘릴 수 있는지, 즉 번갈아 가면 두 아이 모두 많은 구슬을 얻을 수 있고 번갈아 가지 않으면 아무도 구슬을 얻지 못하는 결과를 초래하는 방법을 설명했다. 아이들은 이 교육을 마치고 다시 게임을 했다. 미국 4세와 5세 어린이들은 평균 7.9개의 구슬을 획득했으며, 이는 약 80%의 시험에서 협력하는 방법을 배웠다는 것을 의미한다. 아이들은 협력의 이점을 크게 실현할 수 있었다.
그러나 협력의 이점은 더 나이 많은 미국 어린이들에게 그렇게 분명하지 않았다. 7세와 8세 미국 어린이는 처음 10번의 실험에서 평균 0.3개의 구슬만 획득했고, 9세와 10세 어린이는 평균 0.2개의 구슬만 획득했다. 나머지 구슬 9.8개는 홈통에 빠졌다. 구슬을 얻기 위해 협력하는 방법에 대한 명시적인 지시에 따라 다음 10번의 시도에서 아이들은 조금 더 잘했지만, 그 성과는 인상적이지 않았다. 훈련 후 7세와 8세 어린이는 평균 5.6개의 구슬을, 10세와 11세 어린이는 평균 3.8개의 구슬을 획득했다. 협동하여 승리하는 전략이 명확하게 제시된 후에도 상대방보다 더 많은 구슬을 획득하려는 경쟁의 충동을 참지 못하는 경우가 많았다. 수익성 있는 협력을 위한 동기보다는 경쟁 본능이 더 강했고, 나이가 들수록 경쟁심은 더 강해졌다.
그림15.12 협력의 이점. 이 연구에서 멕시코 어린이는 협력 과제에서 미국 어린이보다 더 나은 성과를 내는 경향이 있었다.
출처: Marsden, 1971 발췌.
이와는 대조적으로 멕시코 어린이는 수익성 있는 협력 전략을 더 쉽게 배우는 것 같았다. 처음 10번의 시험에서 7세와 8세 어린이는 6.9개의 구슬을, 10세와 11세 어린이는 5.8개의 구슬을 획득했다. 실험자의 훈련을 받은 후 7세와 8세 어린이는 평균 10.0개의 구슬을 획득해 만점을 받았고, 10세와 11세 어린이는 평균 8.9개로 근소한 차이로 그 뒤를 이었다. 멕시코 어린이들에게는 경쟁 본능보다 수익성 있는 협력의 동기가 더 중요했던 것으로 보인다. 다른 연구자들에 따르면 멕시코인들은 서로의 감정에 주의를 기울이거나 서로의 배경에 대해 이야기하는 것과 같은 특정 대인관계 행동이 집단 성공에 특히 중요하다고 인식하는 것으로 나타났기 때문에 이 결과는 놀라운 일이 아니다. 반면 미국인들은 집단 성공에 있어 과제 지향성을 더 중요하게 여긴다(Sanchez-Burks, Nisbett, & Ybarra, 2000).
구슬 게임의 멕시코 패턴은 캐나다의 블랙풋Blackfoot 인디언과 이스라엘의 키부츠kibbutz 어린이들에게도 재현되었다(Miller, 1973; Shapira & Madsen, 1969). 이러한 문화권들은 모두 집단주의 문화이며, 집단주의의 문화적 차이가 아이들이 게임을 하는 방식에 영향을 미쳤을 가능성이 높다. 집단주의에서 중요한 목표 중 하나는 대인 관계의 조화를 유지하는 것이다. 집단주의자는 개인의 결과에만 집중하기보다는 일반적으로 다른 사람의 결과에도 관심을 가지며, 양쪽 모두에게 이익이 되는 해결책을 선호한다. 구슬 게임의 예에서 협동은 주어진 차례를 기다렸다가 자신이 얻을 수 있는 구슬을 상대방이 얻도록 허용해야 했지만, 이러한 협동은 자신과 상대방 모두에게 도움이 되었다.
협상과 타협
구슬 게임과 유사한 실제 상황은 둘이 서로 협상하는 경우다. 협상에서 양 당사자는 모두 자신의 편을 위해 결과를 개선하려고 노력하며, 이는 종종 상대방을 희생시키기도 한다. 수용 가능한 입장에 도달하지 못하면 일반적으로 협상을 통해 얻은 결과가 협상 실패로 인한 결과보다 낫기 때문에 양측 모두 고통을 겪게 된다. 위의 예에서 협상에 실패한 미국 어린이들의 결과는 모든 구슬을 잃는 것이었다. 현실에서 두 국가 간의 협상이 실패하면 전쟁이 일어날 수도 있다.
구슬 연구 결과를 고려할 때, 집단주의적 배경을 가진 사람들은 자기 편에게만 이익이 되는 해결책보다는 화합을 촉진하는 해결책에 도달하기 위해 협상에 더 기꺼이 접근할 것으로 예상할 수 있다. 결국 협상이 끝난 후에도 두 집단은 지속적인 관계를 이어갈 가능성이 높다.
협상에서 추구할 수 있는 전략에는 두 가지가 있다. 첫 번째는 본질적으로 대립적이거나 적대적인 태도다: 상대방의 입장을 무시하고 자신의 명분만을 내세우는 경우다. 일부 적대적 전술에는 위협을 가하거나 상대방이 무리한 요구를 한다고 비난하는 것이 포함된다. 대표적인 예로 두 변호사가 법정에서 서로 반대되는 주장을 펼치는 경우를 들 수 있다. 이들은 타협점을 찾기보다는 편을 가르는 데 집중한다. 적대적 전략은 종종 한 쪽이 다른 쪽의 희생을 치르면서 승리할 때까지 갈등을 고조시킨다.
두 번째 전략은 타협점을 찾는 것이다. 즉, 상대방이 만족할 가능성을 높일 수 있는 해결책을 제안하거나, 상대방이 요구하는 사항을 준수하거나, 중재자 역할을 할 수 있는 객관적인 제3자의 도움을 구하는 것이다. 타협은 갈등을 줄이는 데 효과적이며, 일반적인 결과는 어느 쪽도 원하는 것을 정확히 얻지 못하지만 어느 쪽도 상대방에게 손해를 보지 않는 것이다.
문화 간 협상 전략.
여러 연구팀이 문화가 다른 사람들이 협상에 다르게 접근하는지에 대해 조사했다(그림 15.13). 한 연구에서는 개인주의 문화권인 캐나다와 네덜란드 사람들의 협상 행동을 집단주의 문화권인 일본과 스페인 사람들의 행동과 대조했다(Leung, Au, Fernandez-Dols, & Iwawaki, 1992; Leung, Bond, Carment, Krishnan, & Liebrand, 1990). 그 결과, 두 집단주의 문화권의 사람들은 개인주의 문화권의 사람들과 달리 상대방의 요청에 응하고 타협점을 모색하는 경향이 더 높았다. 이는 집단주의 문화권의 사람들에게 관계 관리가 핵심 관심사이기 때문이다(Graham, 1993). 일본(Graham & Sano, 1989)과 중국(Gelfand & Cai, 2004)과 같은 특정 집단주의 국가의 사람들은 일반적으로 이미 관계를 맺고 있는 사람들과 협상을 추구하며, 이는 조화를 유지하려는 그들의 욕구를 강조한다. 반면 개인주의 문화권의 사람들은 상대방의 입장을 무시한 채 위협과 비난을 일삼는 전략을 사용할 가능성이 높다. 개인주의 문화권의 사람들에게 협상은 조화로운 관계를 유지하는 것보다 자원을 배분하는 것에 더 중점을 둔다(Adair & Brett, 2004). 구슬 게임 연구에서와 같이 집단주의 문화권의 사람들은 협상에서 보다 협력적인 결과를 얻기 위해 노력하는 반면, 개인주의 문화권의 사람들은 보다 경쟁적인 방식으로 협상에 접근하는 것으로 나타났다(Gelfand et al., 2001 참조).
그림 15.13 협상. 문화 간 협상은 단일 문화적 맥락에서 이루어지는 협상보다 성공률이 떨어지는 경향이 있다. 양측 모두 상대방의 목표와 전략에 대해 알아두는 것이 중요하다.
협상팀은 문화에 따라 책임 소재가 다를 수 있다. 동아시아에서는 개인에게 일련의 의무가 중첩되어 있다는 유교적 철학을 반영하여 협상가는 상사에게만 책임을 지는 것이 아니라 회사, 밀접한 관계를 맺고 있는 기업 네트워크, 정부, 사회 전반을 대표하여 행동한다(Gelfand & Cai, 2004). 이와는 대조적으로 미국 협상가들은 일반적으로 소수의 단체에 책임을 지기 때문에 상대적으로 독립적으로 의사 결정을 내릴 수 있다. 상대방의 문화적 차이로 인해 문화 간 협상이 더욱 어려워질 수 있다. 실제로 일부 미국 협상가들은 타문화권 상대방이 자율적인 의사결정을 내릴 수 있는지, 또는 그들이 의무를 지고 있는 다양한 집단의 의견을 구해야 하는지에 대해 우려를 표명하기도 했다(Klineberg, 1998).
협상 전략의 문화적 차이 중 하나는 협상가가 상대방의 양보를 유도하기 위해 화를 내는 행동을 할 수 있다는 점이다. 분노는 갈등 상황에서 흔히 나타나는 감정이며, 일부 연구에 따르면 분노를 표현하는 것이 때때로 성공적인 협상 전략이 될 수 있다고 한다(예: Sinaceur & Tiedens, 2006; Van Kleef, de Dreu, & Manstead, 2004). 그러나 이 연구는 최근까지 WEIRD 표본만을 대상으로 진행되었으며, 이 전략이 여러 문화권에서 일반화되는지에 대해서는 의문스럽다. 문화권마다 정서표현 규칙이 다르다(10장 참조). 일부 사회에서는 분노를 직접적으로 표현하는 것이 용납되지 않으므로 협상 중 분노를 표현하는 것은 문화에 따라 상당히 다른 의미를 가질 수 있다(Matsumoto, Yoo, & Fontaine, 2008). 분노를 표현하면 보복하고 싶은 마음과 상대방이 완강하다는 인식이 생길 수 있으며, 이 두 가지 모두 협상 중에 양보를 유도하는 데 반대되는 영향을 미친다. 여러 동아시아 문화권의 사람들은 미국인에 비해 직접적인 분노 표출을 부적절하다고 여길 가능성이 높으며(Matsumoto, Takeuchi, Andayani, Kouznetsova, & Krupp, 1998), 이는 협상에서 분노를 비생산적인 것으로 여길 수 있다는 것을 의미한다. 연구에 따르면 동일한 분노 표출이 미국 협상가에게는 더 큰 양보를 이끌어낼 수 있지만 동아시아 협상가에게는 더 낮은 양보를 이끌어낼 수 있다고 한다(Hajo, Shirako, & Maddux, 2010). 반면 동아시아 협상가들은 신뢰를 회복하고 분쟁을 해결하기 위한 수단으로 사과를 사용할 가능성이 더 높다(Maddux, Kim, Okumura, & Brett, 2011).
협상 접근 방식의 다양성을 이해하는 또 다른 방법은 의사소통의 직접성을 고려하는 것이다. 9장에서 저맥락 문화권의 사람들은 공유된 비언어적 의사소통 신호를 덜 강조하기 때문에 다소 직접적인 방식으로 명시적으로 의사소통하는 경향이 있다는 점을 기억하라. 이와는 대조적으로, 고맥락 문화권의 사람들은 공유된 관점과 비언어적 신호에 대한 가정을 통해 많은 정보를 전달하며 보다 간접적으로 소통한다. 또한, 저맥락 문화권의 사람들은 이성과 논리에 호소할 가능성이 높은 반면, 고맥락 문화권의 사람들은 상대방의 감정과 동정심에 더 많이 호소할 것이다. 한 연구에서는 6개의 서로 다른 문화적 맥락에서 협상 행동을 대조했다(Adair et al., 2004). 미국(저맥락 문화)은 일부 고맥락 문화(예: 러시아, 일본)와 대조되었으며, 그 사이에 있는 일부 문화(예: 프랑스, 브라질, 홍콩)와도 대조되었다. 미국 협상가들은 다른 문화권의 협상가들보다 직접적인 정보 공유를 더 많이 한 반면, 러시아와 일본 협상가들은 간접적인 정보 공유를 더 많이 했으며 상대방의 감정에 호소하는 데 상대적으로 더 중점을 두었다. 이와 관련하여 명예와 고결한 행동에 대한 관심을 강조하는 협상 의사소통은 이집트와 같이 명예를 중시하는 국가에서 더 효과적인 결과를 이끌어낸다(Gelfand et al., 2015).
물론, 문화 간 협상이 항상 순조롭게 진행되는 것은 아니다. 한 협상가가 상대방의 타협 의지에 익숙해져 있지만 상대방이 승리를 추구한다면 협상은 성공할 수 없다. 연구자들은 두 미국인 팀이 협상하거나 두 일본인 팀이 협상할 때 문화 간 팀(즉, 미국 팀과 일본 팀)이 협상할 때보다 양쪽 모두에 더 높은 공동 결과를 산출한다는 사실을 발견했다(Brett & Okumura, 1998).
또 다른 문제는 사람들이 자신의 이익을 얼마나 강조해야 하는지, 공격적인 설득을 사용해야 하는지, 정보를 공개적으로 공유해야 하는지 등 다양한 접근 방식과 기법을 가지고 있다는 것이다. 한 연구에 따르면 일본과 미국의 협상가들은 연구 대상인 협상의 다양한 측면을 얼마나 중요하게 여기는지에 대해 차이가 있었다(Adair, Taylor, & Tinsley, 2009). 또한 사람들은 문화 간 협상은 문화 내 협상과는 다르게 접근한다; 그들은 상대 문화권의 협상가가 가장 염려하는 것에 대한 선입견을 가지고 있으며, 이러한 선입견은 대게 틀린 것이다(Adair et al., 2009). 따라서 문화가 다른 협상가들은 같은 문화권에서 온 협상가들이 겪지 않는 어려움에 직면한다. 결과적으로 이러한 협상은 양측이 상대방이 달성하려는 목표를 파악하는 데 어려움을 겪기 때문에 양측 모두에게 성공적이지 못하다(Brett, 2014).
요컨대, 문화가 개인의 사고와 행동 방식에 영향을 미치는 것처럼 조직이 가장 잘 기능하는 방식에도 영향을 미친다. 문화적 규범은 직장과 정의를 추구하는 방식 등 우리 삶의 모든 측면에 영향을 미친다. 당신의 삶에서 자신의 문화적 경험이 당신과 주변 사람들의 행동을 어떻게 이끌고 있는지 계속 인식하기를 바란다.
