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by 태태태 Aug 26. 2021

시간과 돈을 잃지 않기 위해 극도로 긴장을 유지한다

동종 업계의 주가 지수를 최소 10배 이상 앞질른 10X 기업에겐 '생산적 피해망상'을 갖고 있다는 공통점이 있다. 10X 리더들은 미래를 예측할 수 없다는 사실을 알고 있기 때문에 집요하게 미리 대비한다. 그들은 리스크로부터 어떤 사고를 해서 피해를 최소화함과 동시에 더 앞서갈 수 있었을까? <위대한 기업의 선택>에서 소개하는 생산적 피해망상 3가지를 참고해 보자.

생산적 피해망상 1. 여분의 산소통

예상치 못한 사건과 불운이 발생하기 전에 이에 대비하여 여유자금과 충격흡수 방안(산소통)을 준비하라.

- 10X 기업과 비교 기업의 300년 동안의 대차대조표를 체계적으로 분석한 결과 10X 기업들이 여분의 산소통을 많이 가지고 있었다.

생산적 피해망상 2. 리스크의 성격을 규정(데스라인 리스크, 비대칭 리스크, 통제 불가능 리스크)하고 시간에 따라 리스크를 관리하라.

- 데스라인 리스크: 기업이 망하거나 심각하게 타격을 입을 수 있는 위험

- 비대칭 리스크: 잠재적으로 불리해질 수 있는 정도가 유리해질 수 있는 정도보다 훨씬 큰 위험

- 통제 불가능 리스크: 관리하거나 통제할 능력이 없는 영향력과 사건에 기업이 노출될 위험

생산적 피해망상 3. 상황 변화를 감지하고 효과적으로 대응하기 위해 극도로 긴장을 유지하면서 줌 아웃한 후 줌인하라.

- 실제 작동 원리

줌 아웃

상황의 변

리스크 속성이 변하기까지 시간이 얼마나 있는가? 엄격하게 평가해보라. 새로운 상황 때문에 계획을 변경해야 하는가? 만약 그렇다면, 어떻게 해야 하는가?

그러고 나서,

줌인

최대한 계획과 목표를 실행하는 데 집중하라.

실수가 반복되면 실력이다...ㅠㅠ

생산적 피해망상이 없어서 만들어진 실수 중 대표적인 게 '송출 실수'이다. 예약 시간, 문구, 오타, 출처 표기 등 사전에 충분히 예방할 수 있었던 부분이었지만 그렇지 못해서 나온 게 송출 실수다. 특히 사전에 조율이 가능했던 부분조차도 예측하지 못해서 업로드 시간 혹은 주기 전에 급급하게 진행되었던 부분도 있었다. 여러 번 반복되어서 시스템으로 갖추니 해결되었거나 피드백을 받아서 교정했지만 사전에 미리 인지하고 대비했으면 더 좋지 않았을까.

최근에도 송출 실수와 일정 조율이 사전에 되어 있지 않아서 사과를 하고 급하게 작업을 진행해야 했던 적이 있었다. 몇 차례 겪고 나니 송출 실수를 줄일 수 있는 방법과 체크리스트가 생겼다.

1. 체크 리스트

예를 들어 인스타그램에 게시물을 업로드했을 때, 업로드 직후와 1시간 정도는 집중 모니터링을 하면서 댓글 반응과 스팸 댓글을 삭제한다. 간혹 동시간대에 두 개가 올라가거나 예약이 겹쳐서 동시에 올라가는 경우가 있다. 그래서 업로드 시간에 미리 알람을 맞춰두고 게시물을 확인하려고 한다. 그 뒤에도 2-3시간 뒤에 접속해 전체적인 댓글 반응과 좋아요 추이를 살핀다.

아래 3가지는 우선순위를 필수로 두고 체크하는 리스트다.

- 댓글/스팸 댓글

- 출처 및 이미지 표시

- 광고 표시 문구

2. 크로스 체크

제작물을 올리기 전에 다른 PD분들에게 오탈자 및 문맥이 맞는지 등 사전에 작업하면서 확인하지 못했던 부분을 서로 피드백하면서 완성도를 높인다.

3. 일정 미리 확인

예약을 잘못하는 경우도 종종 있다. 여러 게시물을 한 번에 예약할 경우 흔히 생기는 실수다. 이럴 때면 다시 날짜 별로 예약이 잘 되어 있는지 확인한다. 더불어 루틴 하게 진행되는 업무더라도 담당자가 확실히 있는지를 한 번 더 체크해 볼 필요가 있다.

4. 빠르고 진심 어린 사과 및 대안

고객사와 함께 작업을 진행했을 때 실수가 생길 경우 신뢰나 실력에서 많은 마이너스가 있다. 이럴 경우에는 빠르고 진심 어린 사과를 하면서 실수를 makeup 할 수 있는 대안을 제시한다.

다음은 커머스 운영시 미리 염두에 두면 좋을 사항들이다.

1. 주문/ 배송 실수

물류 센터에 송장을 채번할 때 실수 혹은 커뮤니케이션에서의 실수로 오배송이나 기타 문제들이 생겼을 때 빠르게 파악하는 시스템이 필요할 것 같다. 담당자와 함께 공유하면서 서로 크로스 체크가 될 수 있도록 역할 세팅이 필요하다.

2. CS 실수

고객과의 신뢰 접점인 CS 영역에서 실수가 될 경우 빠르게 1:1로 연락해서 조치를 치할 매뉴얼이 필요하다. 고객과의 신뢰는 브랜드의 신용 그리고 판매 후기에도 직결되기 때문에 실수를 최대한 빠르게 대응할만한 내부 프로세스 장착이 필수다.

생산적 피해망상은 미래의 리스크를 예측하고 대비하는 게 핵심이다. 여러 가지 방법이 있지만, 매뉴얼과 체크 리스트를 갖추는 것만으로도 많은 실수를 최소화시킬 수 있다. 매 순간 객관적으로 상황을 판단하고 데이터 기반으로 앞으로의 상황을 예측하고 판단해야 한다. 상황 변화를 감지하고 효과적으로 대응하기 위해 극도의 긴장감을 늦추지 않도록 하자.

참고 <위대한 기업의 선택>, 짐 콜린스

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