엄청 엄격한 디즈니랜드 직원이 지켜야 할 14가지 규칙
시간은 흘러가지만 순간은 창조될 수 있다. <순간의 힘>에서는 결정적 순간을 창조하는 요소들이 각각 어떤 의미를 지니면서 어떻게 적용하는지에 대해 말한다. 순간의 힘은 사람을 대하는 직접적인 고객 경험은 물론 마케팅과 서비스 기획에서도 널리 쓰일 수 있다.
이런 순간의 힘을 잘 적용한 대표적인 사례로는 '디즈니 랜드'가 있다.
디즈니 랜드에는 디즈니 직원들이 꼭 지켜야 할 14가지 규칙이 있다고 한다. 그들은 고객에게 '디즈니 랜드' 속 경험을 극대화하면서 매 번 순간의 힘을 창조해 내기 위해 철저한 규칙을 만들었다. 이 사례에서 디즈니가 얼마나 체계적으로 사람들에게 감동을 주는지 알 수 있었고, 순간의 힘을 만들려면 그에 따른 설계와 실행이 필요하다.
1. 특정한 방향을 가리키지 않는다.
2. 절대 "모릅니다"라고 답하지 않는다.
3. 네일아트를 받으면 안 된다.
4. 안경에 대한 제한
5. 키가 커야 한다.
6. 특별한 이름
7. 사인 훈련
8. 정말 깨끗하다.
9. 문신 금지
10. 직원들은 그들의 성으로 불린다.
11. 디즈니랜드를 직장이라고 말하지 못한다.
12. 외모 제한
13. 코드 번호가 있다
14. 디즈니랜드는 그들만의 작은 세계다
https://www.insight.co.kr/newsRead.php?ArtNo=59526
<순간이 힘> 저자는 이야기한다. "열정과 활력을 좀먹는 ‘적당히’를 조심하라." 순간의 힘을 제대로 활용하려면 '적당히'라는 마인드를 넘어서 철저함과 체계적인 기획과 실행이 뒷받침되어야 비로소 순간의 힘을 창조할 수 있다.
아래는 <순간의 힘>에 소개된 절정-대미의 법칙과 결정적 순간을 창조하는 4가지 요소다.
숫자를 이기는 절정-대미의 법칙
우리는 경험을 평가할 때 대개 2개의 중요한 순간을 기준점으로 삼는 듯 보인다. 최고 또는 최악의 순간을 뜻하는 절정과 마지막이 그것이다. 심리학에서는 이를 '절정-대미의 법칙'이라고 부른다.
전환은 시작과 마지막을 모두 아우른다. 무엇보다 균등한 점은 우리가 경험을 평가할 때 매 순간의 감정을 균등하게 계산하지 않는다는 것이다. 우리는 가장 인상적인 순간을 기억하는 경향이 있다.
결정적 순간을 창조하는 4가지 요소
고양 Elevation 결정적 순간은 평범함과 일상 속에서 현저하게 두드러진다.
일시적으로 행복감을 느끼거나 친구의 농담에 웃음을 터트리는 것을 넘어 기억에 오래 남는 기쁨과 고양감을 선사한다. 고양 러브레터, 반 토막만 남은 티켓 조각, 낡고 해진 티셔츠, 꺼내볼 때마다 입가에 미소가 떠오르는 어린 시절 열심히 모으던 트레이딩 카드들.
긍지 Pride 결정적 순간은 우리가 최선의 모습을 드러낼 때 발생한다.
성취의 순간, 용기의 순간. 이 같은 순간들을 창조하려면 긍지와 자부심이 어떻게 생성되는지 알아야 한다. 긍지 상장, 성적표, 칭찬 쪽지, 수료증, 감사 카드, 우승컵(무슨 상이 됐든 상패를 버리는 건 매우 가슴 아픈 일이다).
통찰 Insight 결정적 순간은 우리 자신 또는 주변 세계에 대한 인식을 재구성한다.
몇 초 또는 겨우 몇 분도 안 되는 찰나의 시간에 우리는 앞으로 오랫동안 우리 삶에 영향을 끼칠지도 모르는 무언가를 깨닫는다. 통찰 감동적인 글귀, 세상에 대한 시선을 바꾼 책, 어린 시절 생각이 담긴 일기장.
교감 Connection 결정적 순간은 사회적인 경험이다.
결혼식과 졸업식, 세례식, 휴가, 업무적 성공, 술집과 성인식, 연설, 스포츠 경기 등을 생각해보라. 교감 결혼사진, 여행사진, 가족사진, 못생긴 크리스마스 스웨터를 입고 찍은 사진, 어쨌든 수많은 사진들, 집에 불이 나면 가장 먼저 챙겨서 나갈 물건들.
<순간의 힘>을 처음 읽고 씽큐베이션 첫 모임 때 멤버들에게 줄 선물과 각자의 이름을 적은 카드를 마련했었다. 어색할 수 있었던 첫 모임에서 이름을 불러드리면서 준비한 선물들을 나눠드리니 분위기가 한층 좋아졌던 경험이 있다.
https://brunch.co.kr/@taeherself/134
개인적으로는 그룹장으로서 순간의 힘을 적용했다. 그리고 이번에 제작한 제품에서도 '순간의 힘'에 나오는 이정표 효과를 적용했다. 모임뿐만 아니라 제품 구성에도 순간의 힘 속 여러 가지 요소들이 충분히 적용될 수 있을 것 같다.
커머스 팀에서는 특히 제품을 출시하면서부터 고객 경험이 쌓이게 되는데 어떻게 하면 더 순간의 힘을 적용하면 좋을지 먼저 고민해 보는 것도 좋을 듯하다. 제품에 대한 애프터서비스를 할 여러 가지 방법들이 있을 것 같다. 예를 들어서, 제품과 관련된 콘텐츠를 계속 제작하고 공급하고 커뮤니티를 운영하면서 제품에 설계된 순간의 힘을 사용하면서도 계속 느낄 수 있는 시스템을 마련하는 방법이 있다 (함께 고양의 순간을 만드는 방법). 제품을 활용하면서 다른 유저들과 연결되고 제품을 기반으로 소속감을 느끼게 해 주는(긍지) 부분도 필요하다.
예전에 씽큐베이션을 했을 때처럼 커뮤니티가 확장되었을 때, 처음 도입하는 부분-중간 지점- 마지막 그리고 그 사이사이 이정표를 넣어서 스스로를 돌아보거나 모임의 활력을 불어넣어주는 이벤트나 특별 모임을 마련하는 것도 하나의 좋은 적용 사례로 만들어 나가고 싶다.
콘텐츠 제작 시에도 어떤 카테고리의 종류로 나누는 것과 더불어 시의성을 잡는 부분이라든지 공통적으로 기념하고 축하하는 순간에 함께 콘텐츠를 송출해서 순간의 힘을 극대화시키는 부분도 적극 반영해 나아가자.
기획/제작하면서 '순간 중심적' 사고를 항상 염두에 두고 제작 '시기'와 그 당시의 '이슈'를 고려한다. 장기적인 콘텐츠의 경우 구독자에게 어떤 특별한 순간을 선사하면 좋을지 항상 기억하도록 하자. 마지막으로 가장 중요한 부분은 "열정과 활력을 좀먹는 ‘적당히’를 조심하라."는 저자의 메시지 같다.
참고 <순간의 힘>
