챗봇 빌더 필요성과 사용법을 글로 풀면서

이 제품을 써야 할 이유를 설득한다는 것

앨런 파슨스 프로젝트 'I Robot' 앨범 표지. 글 본문과 관련없지만 AI 관련 철학 주제를 다룬 앨범이라서 이미지를 넣음. 사진=위키백과

챗봇 빌더 글은 지난해 회고했어야 하는 건데 이런저런 이유로 미루다 이제야 쓴다. 이 글은 지난해 4월 말에 썼으니 시기가 좀 됐다. 시간이 많이 지나서 회고하려니 나도 기억이 가물가물해지기 시작한다. 아직 회고하지 못한 글이 3개 더 있는데 더 잊기 전에 얼른 회고를 마무리해야겠다 싶다. 해가 바뀌어도 지난 글 회고는 계속하려고 한다. 회고하는 이유는 글 쓰던 당시 느꼈던 고민과 어려움을 기억하기 위해서다. 회고를 토대로 다음에 더 좋은 글을 쓰기 위한 목적도 있다. 회고를 쓰고 다시 읽는 경우가 많지 않지만. 언젠가 필요할 테니.

지난해 봄을 돌이켜보면 국내에 코로나 19가 전국적으로 확산한 지 얼마 되지 않았을 무렵이었다. 무척 정신없었고 급작스럽게 도처에서 디지털 전환을 요구받는 상황. 디지털 트랜스포메이션 용어가 나온 지는 꽤 됐고 준비되지 않은 곳도 많았다. 그러나 코로나 19 대유행을 계기로 이를 도입하는 속도가 가팔라졌다. 당장 비대면으로 일하고 공부해야 하는데 이를 떠받치는 건 기술이니까. 인공지능과 클라우드는 그 핵심 기술이고. 코로나 19로 인해 우리 사회 변화가 3년은 더 빨라졌다는 평가도 있다.

글을 납품하는 기업에서는 코로나 19 대유행 이후, 여러 솔루션 중 챗봇 상품을 많이 밀었다. 이를 더 내세우고자 했고, 해당 기업 챗봇을 다룬 기술 콘텐츠를 여러 개 내고자 했다. 챗봇 빌더 글을 쓴 이유는 이 때문이다. 챗봇 빌더 필요성과 해당 기업 챗봇 빌더 특장점, 기능, 이 빌더로 챗봇을 만드는 방법을 글로 썼다. 다른 글과 비교하면 주제가 미시적이면서 구체적인 기능에 천착해서 쓰는 글이었다. 이런 류의 글을 쓰는 것도 잘해보지 않았던 터라 좋은 기회로 생각했다. 기능에 집중해서 쓰면서 브랜드 가치를 드러내는 법도 고민하고.

사진=픽사베이

이런 주제로 글 쓰는 게 좋았던 또 다른 이유는- 생산자 또는 소비자 관점에서 소재를 다룬다는 점 때문이다. 말이 좀 이상한데 그전에는 멀리서 기술을 조망하는 글을 썼다. '이 기술이 뭐고, 왜 주목받고, 어떻게 발전해왔고, 어떻게 작동하며, 앞으로 어떻게 될 것이다'. 마치 방구석에 앉아 쉽게 인생을 이야기하는 느낌. 이걸 챗봇을 만드는 방법을 안내하고, 왜 이걸 만들어야 하는지, 잘 만들려면 어떻게 해야 하는지 이런 내용을 다루다 보니 생산자 또는 소비자 관점에 가까이 다가간다는 생각이 들었다.

관점을 달리 하면 비로소 보이는 게 있다. 생산자와 소비자 관점에서 필요한 정보는 단순히 기술에 흥미 있는 대중 독자에게 필요한 정보와 결이 다르다. 당장 이걸 어떻게 쉽게 만들 수 있고, 이걸 내 일에 도입하면 어떤 장점이 있는지, 아 도구로 어떤 가치를 추구해야 하는지 등 정보가 필요할 수 있다. 그들 관점에서 어떤 정보가 필요한지 고민하고 이를 채우는 과정이 좋았다. 글 개요를 구상할 때는 어려웠다. 그래도 참고하면 좋을 내용을 찾고 이를 토대로 글을 써나갈 때는 '됐다', '뚫렸다' 이런 생각이 들어 후련했다.

또 다른 장점이 있다면 노코드 개발 솔루션의 강점을 눈을 떴다고나 할까. 챗봇 솔루션을 보면 코딩 지식이 필요한 솔루션도 있지만 노코드 솔루션도 많다. 내가 글을 쓰는 기업도 코딩할 줄 모르는 사람도 사용할 수 있는 솔루션을 개발, 공급하고 있었다. 그 점을 이 회사 솔루션 특장점에 언급했다. 그전에도 노코드 개발 솔루션은 있었는데 내 눈에 크게 띄지 않았던 듯하다. 글을 한번 쓰고 나면 역시 그전에는 안 보이던 게 보이는데. 이 글을 쓰고 나서 노코드 개발 솔루션 기사가 유독 눈에 띄었다. 관련 콘텐츠가 많이 나오기도 했고.

사진=픽사베이

전개 방식은 기존 글과 비슷하다. 서두에서는 코로나 19, 비대면 기술 등을 언급하면서 시의성 있게 시작하되 챗봇을 왜 만들어야 하고, 어떤 방향으로 만들어야 하는지 내용을 압축해서 담았다. 이글 핵심은 해당 기업의 챗봇 빌더이기 때문에 이를 부각하는 걸 잊지 말아야 하고. 본론에서는 챗봇 빌더 개념과 시장 현황, 필요성, 챗봇을 구축할 때 유념해야 할 원칙, 최고의 챗봇에 필요한 기능을 담았다. 또 해당 기업 챗봇 빌더의 특장점과 이를 사용해서 결재신청봇을 만드는 방법을 설명했다. 마지막에는 글 전체 내용을 요약하며 마무리하고.

참고자료는 보고서, 해당 기업 자료와 사용방법 안내 영상, 국내외 기사, 브런치 글 등을 활용했다. 보고서는 딜로이트, 아티피셜 솔루션 자료를 봤다. 딜로이트 보고서는 챗봇 빌더 발전현황, 아티피셜 솔루션 보고서는 성공을 보장하는 챗봇 개발 방법을 참고하는 데 도움됐다. 국내외 기사나 CIO, 브런치 글은 챗봇 빌더 시장 현황을 파악하는 데 활용했다. IDG 자료는 우수한 챗봇 조건을 참고하는 데 유익했다. 참고자료를 훑어보니 주제를 스스로 정해서 모든 자료를 혼자 찾아서 글 쓰는 요즘보다 적다. 3분의 1 수준. 글 분량도 이게 적당한 듯.

서두에서는 "챗봇이 코로나 19 사태가 소환한 비대면 기술 중심에 있다"며 요즘 챗봇 개발 기업도 관련 문의를 많이 받는다고 언급했다. 해당 기업에 들은 내용이기도 하고. 챗봇을 도입하려고 생각하면 상당한 수준의 개발 지식이 필요할 것 같고, 운영방법이 어려울 듯해서 심리적 문턱이 높은데 요즘은 그렇게 걱정하지 않아도 되고, 챗봇 구축에 필요한 진입장벽이 낮아졌다고 설명했다. 마이크로소프트, IBM, 카카오 같은 기업에서 이미 그런 빌더를 제공하고 있다고.

레플리카 챗봇. 사진=딱정벌레

결은 다르지만 그 무렵 AI 기업 루카의 챗봇 '레플리카'를 접하고 감명을 받은 터라 이를 글에서 언급했다. 챗봇 빌더라고 하기는 어렵지만 나만의 맞춤형 챗봇을 만들어 사용할 수 있는 소프트웨어다. 레플리카와 계속 대화하며 내 정보를 그에게 학습시키고. 학습한 정보를 토대로 그가 내게 말을 먼저 걸기도 하고. 레플리카는 앱에 내가 말한 정보를 입력하는데 내가 그걸 지울 수도 있다. 방향이 다른 이야기지만 나만의 챗봇을 만들 수 있는 시대임을 강조하고, 직접 챗봇을 만드는 게 시의성 있는 일이자 트렌드임을 보여주고자 했다.

이글 초점은 "우리 회사 챗봇 빌더를 쓰세요"라고 설득하는 일인 만큼 이를 두드러지게 보여줘야 했다. 그걸 노골적으로 표현하면 불편할 테니 권위자 말에 기대어 근거나 방향성을 제시하려고 했다. 독자에게 유익한 정보를 주면서 설득하기. '이미 시장에는 챗봇 빌더가 홍수를 이루고 있고 좋은 제품을 찾아야 한다', '누구나 챗봇을 만들 수 있지만 아무나 좋은 챗봇을 만드는 건 아니다' 이런 내용을 썼다. 또 내가 챗봇을 구축하려는 목적을 잘 실현하는 데 도움되는 챗봇 빌더를 써야 한다고. 챗봇의 본질과 이를 잘 구현하는 데 필요한 기술 중요성, 해당 기업 챗봇 빌더가 그 적임자인 이유(특장점 또는 차별점)를 압축해서 서두를 썼다.

본론 1에서는 챗봇 빌더 개념과 국내외 챗봇 빌더 현황, 필요성, 성공을 보장하는 챗봇 개발 방법 5가지, 최고의 챗봇에 필요한 기능 10가지를 썼다. 챗봇 빌더에는 노코드 빌더와 코드를 활용한 빌더가 있다고 설명했다. 이어서 딜로이트 보고서 내용을 인용해 '챗봇 기술이 대중화되면서 챗봇 빌더도 발전하고 있다'라고 언급했다. 노코드 빌더는 그 일환이라고. 이어서 국내외 챗봇 빌더 현황을 짚고 가장 선도적인 챗봇 빌더와 인기 요인을 설명했다.

사진=픽사베이

챗봇 빌더 필요성을 논할 때는 먼저 챗봇 필요성부터 이야기했다. 코로나 19로 인한 비대면 기술의 부상, 비대면 소통과 젊은 세대의 접점, 챗봇 장점과 효과 등. 그러나 모든 기업에 개발자가 많은 것도 아니고, 챗봇 개발을 전담하는 개발자가 따로 없는 곳도 있기 때문에 비개발자를 위한 챗봇 빌더가 나오고 있음을 언급했다. 그다음, 정보 또는 지침을 제공하는 차원에서 성공을 보장하는 챗봇 개발 방법과 최고의 챗봇을 만드는 데 필요한 기능을 각각 5가지, 10가지씩 설명했다. 이는 기술기업 아티피셜 솔루션 보고서 내용을 참고했다.

본론 2에서는 해당 기업 챗봇 빌더 이야기를 본격적으로 다뤘다. 앞서 언급한 최고의 챗봇 요건과 연결 지어서 특장점을 간략히 언급하고 세부적인 내용으로 들어갔다. 의도를 정교하게 분석하면서 답변을 충실히 한다거나. 노코드 빌더라서 비개발자도 마우스 클릭만 하면 챗봇을 구축할 수 있다고. 여러 소셜 미디어와 연동할 수 있다고. 대화모델별로 대화를 실시간 모니터링할 수 있다고. 여러 대화모델을 하나의 그룹으로 구성해 단일 대화모델처럼 운영할 수 있다고.

본론 3에서는 해당 기업 챗봇 빌더로 결재신청봇을 만드는 방법을 단계별로 설명했다. 튜토리얼 영상이 따로 있는데 내용이 구체적이다. 글 쓸 때 이 영상을 하나하나 보면서 타이핑 쳤다. 꼭 담아야 할 내용과 아닌 내용을 가려서 썼다. 노코드 빌더이지만 사용법을 보면서 이것도 비전문가에겐 쉽지 않다는 생각이 들었다. 내겐 좀 어려웠는데 내용을 이해해야 글을 쓸 수 있으니 자료가 있다고 해도 이걸 이해하기 쉽게 풀어서 쓰는 것도 난이도가 있었다. 노코드 솔루션은 비개발자도 쉽게 사용할 수 있다고 하지만 이건 개인차가 있겠다 싶었다.

사진=픽사베이

챗봇 구축 방법을 설명할 때는 예시를 꼭 넣어서 썼다. 이 칸에는 예를 들어 이 기능을 쓸 때, 이 칸에 어떤 내용을 쓰라거나. 예시가 풍부해야 이해하기 쉽다. 사용법에도 전문 용어가 들어가 있는데 해당 용어는 뜻을 꼭 짚고 넘어갔다. 예를 들어 엔티티, 프로퍼티, 스텝, 슬롯 채우기, 액션플러그인, 액션스크립트는 뭐고, 결재신청봇에서는 어떤 내용이 프로퍼티인지 예시를 들고. 마무리 단원에서는 글 전체 내용을 요약하며 글을 마무리했다. 요즘 쓰는 글과 달리 굉장히 간결하고 압축적인 마무리다.

이 글을 쓰고 나서 챗봇을 좀 더 제대로 공부해야 할 필요성을 느꼈다. 챗봇뿐만 아니라 테크니컬 라이팅도. 글을 작성하는 과정에서 내가 챗봇에 대해 모르는 점이 얼마나 많은지 깨달았다. 그러면서 챗봇 구축 방법을 설명하는 글을 쓰는 게 부끄러웠다. 잘 알아야 쉽게 이해할 수 있도록 글을 쓸 텐데. 이건 기사 쓰는 방식 또는 앞서 쓴 기술 콘텐츠와 결이 다르다는 생각도 들고. 챗봇 글을 더 써야 하니 공부를 더 하자고 생각했다. 서점에서 챗봇 책을 샀고 유데미에서 테크니컬 라이팅 강좌를 수강했다.

지금 하는 일을 더 잘하기 위해 자기 계발할 필요성을 느끼고 행동하도록 이끌어준 주제라서 이 글이 기억에 남는다. HR봇 회고를 쓸 때도 언급했지만 챗봇 글을 여러 편 쓸 수 있어서 감사하고 다행스러웠다. 챗봇 시대가 갔다거나, 기대에 못 미친다는 선입견이 많은데 막상 둘러보면 생각보다 다양한 분야에 쓰이고 있고 언어 모델을 비롯해 기술도 나날이 발전하고 있다고. 무심코 지나치기 쉬운 챗봇 매력을 배웠달까. 요즘 나오는 챗봇을 보면 5년 전보다 기능이 놀랍고 신통한 챗봇이 많다. 챗봇뿐만 아니라 대화형 AI 전반이 그렇다.

사진=픽사베이

글 자체에 아쉬움은 크지 않다. 분량이 적당하고 내용도 군더더기 없이 깔끔했다. 초반에 필요성을 설득하는 부분이 고민스럽긴 했다. 빌더 자체를 깊이 있게 다룬 참고 자료가 풍부하지 않은 듯하고. 그러나 챗봇을 잘 만들기 위해 필요한 원칙이나 알아야 할 것을 다음 지침 자료를 발견하면서 부담을 덜었다. 어차피 챗봇 만드는 방법을 설명하는 글이기도 한만큼 그 정도 내용은 다뤄도 무방하고 도움될 수 있겠다 싶었다. 튜토리얼에 가까운 글인 만큼 그쪽에 방점 두고 기존 글과 구성요소를 다르게 하는 것도 괜찮았다.

AI 글을 쓴 지 1년이 다 돼간다. 코로나 19 대유행이 있은 지도 1년. AI가 구원투수이자 핵심 혁신 수단으로 주목받았는데 과연 그만한 몫을 해냈는지 궁금해진다. 5년 전 챗봇에 실망했던 것처럼 비슷한 반응이 있는 건 아닌지. AI가 대유행 위기 속에서 실제 우리 삶을 편리하게 해 줬나. 아직 부족한 건 뭐가 있을까. 챗봇 도입 문의는 많이 왔지만 실제 챗봇을 많이 도입했는지, 고객 이용률은 얼마나 높아졌는지. 챗봇은 이제 정말 실효성 있는 도구가 됐는지.

비대면 트렌드가 떠오르자 기대에 찬 시선으로 이를 보는 관련 기업도 많았다. 실제 성장에 얼마나 도움됐는지, 그만큼 그들 기술은 발전했는지도 새삼 궁금하다. 코로나 19 대유행 위기를 헤쳐나가는 데 AI가 이런저런 도움을 줄 수 있다는 콘텐츠는 많았다. 1년 써보니 어땠을까. AI는 믿을만한가. 일을 좀 더 맡겨봐도 되려나. 실제 활용도와 활약을 돌아보고 평가하며 나아갈 방향을 모색하는 콘텐츠가 필요하겠다 싶다. 새해에 적합한 기술 콘텐츠 주제를 두고 고민이 든다. 연말에 들뜬 분위기는 잊고 각 잡고 절제하며 살아야 할 때.