통계는 모르겠고 유료 고객이 누구인지 알고 싶다

유료 고객 분석 어디서부터 시작해야 하나?

"통계는 전혀 모르겠고 난 유료 고객이 누구인지 알고 싶다" 내가 통계 분석 웹싸이트를 개발 운영하면서 고객 분석 쪽으로 관심을 갖게 된 계기가 된 고객의 피드백이었다. 2009년 교수를 시작하면서 통계 소프트웨어인 IBM SPSS를 가르치다가 너무 구리고 복잡해서 내가 직접 통계 소프트웨어 (넘버애널리틱스, Number Analytics)를 개발하기 시작했다. 그런데 가입한 고객들이 누구인지 몰라 간단하게 가입한 고객들에게 고객 설문을 보내기 시작했다. 예상대로 가입자 대부분은 학생 교수 연구원들이었다. 일반인 고객들 중에 의견을 남기는 분들이 종종 있었는데, 그 중 한분이 이 글 제목 "통계는 전혀 모르겠고 유료 고객이 누구인지 알고 싶다"란 글을 남겼다.

사실 그냥 지나칠 수도 있는 말이고 너무 간단한 글이었는데 내 사업의 방향을 다시 생각하게 되었다. 미국에서 과학 관련 홈페이지를 운영하던 그 고객에게 이메일을 보내고 전화도 했었는데 얼마 후 데이터분석가를 뽑았다해서 연락이 끊겼다. 세상에 얼마나 많은 사업자들이 이 같은 고민을 할까? 나도 제일 고민했던게 무료 고객은 계속 늘어나는데 유료 고객이 별로 없어 고민이었다. 하지만 어디에서 어떻게 시작해야 할 지 막막한 사업자가 99%일 것이다. 유료 고객 분석 어디서부터 시작해야 하나?  

    일단 첫번째 문제는 고객이 누구인지 모른다. 온라인 사업자들은 고객이 보이지 않으니 아무리 고객이 많아도 누구인지 알 수 없다. 그러면 최소한 고객에게 누구인지 물어봐야 하는데 많은 기업들이 물어보지 않는다. 이미 알고 있다고 생각하거나 어차피 유통업자에게 팔기 때문에 필요성이 없거나 힘들기 때문이다. 삼성전자가 스마트폰을 팔아도 대리점이나 온라인으로 사기 때문에 고객 등록을 하거나 하지 않으면 고객이 누구인지 모른다. 안드로이드는 등록을 해야 쓸 수 있어 그 고객이 누구인지는 삼성전자는 몰라도 구글은 안다. 또한 물어보아도 응답률이 떨어져서 대표성이 없다고 생각한다. 실제 설문 응답률이 1% 미만인 경우가 비일비재하며 대통령 선거 여론 조사조차 사람이 직접 전화로 물어도 응답률이 10%에 그치는 경우가 대부분이다. 그래도 고객이 누구인지 물어봐야 한다. 누구인지도 모르는데 어떻게 유료 고객을 늘릴 수 있을까?

    둘째 유료 고객이 누구인지 알려면 고객 설문 정보와 결제 정보를 결합해야 한다. 설문조사를 할 때 그 응답자가 유료 고객인지 무료 고객인지 나중에 알 수 있도록 고객을 식별할 수 있는 정보를 추가해야 한다. 문제는 이 과정이 쉽지 않다. 일반 무료 설문 조사 소프트웨어에서 제공하지 않거나 비싼 소프트웨어도 그 기능을 잘 찾아서 엔지니어와 함께 잘 구현하지 않으면 설문 응답자와 고객이 누구인지 연결할 수 없다.

    셋째 설문 데이터와 결제 데이터를 결합해서 올바른 방법으로 통계 분석을 해야 한다. 유료 고객과 무료 고객 두가지 경우를 분석하기 위해서는 가장 간단한 방법은 교차분석이다. 성별, 연령별, 직업별로 유료 고객 무료 고객 비율이 차이 나는지 알 수 있다. 고객 만족도 같은 숫자로 표현되는 변수는 T-test를 써야 한다. 하나의 변수 뿐만 아니라 여러 변수가 미치는 영향을 동시에 알고 싶으면 좀 더 복잡한 로지스틱 회귀분석을 써서 각 변수들이 미치는 영향을 알아낼 수 있다. 일반 회귀 분석 결과와 달리 로지스틱 분석은 해석이 더 복잡하고 어려워 일반인들이 하기는 쉽지 않다. 전문가에게 맡기던지 전문 소프트웨어를 써야 한다.

   이처럼 유료 고객이 누구인지 알고 싶다던 한 고객의 의견이 사실 상당히 풀기 쉽지 않은 문제였다. 필자의 스타트업 넘버애널리틱스 (Number Analytics) 가 목표 하는 설문, 웹, 행동 데이터 고객 경험 통합 분석도 사실 "유료 고객이 누구인가?" 란 문제를 풀려다 보니 나온 해결책이었다. 고객 분석을 제대로 하려면 여기 저기 흩어진 데이터를 한곳에 모아야 하고 데이터 표준을 맞추기 위해 변형 가공하고 이를 적합한 통계 분석 방법을 적용해서 결과를 해석해야 한다. 이 과정이 너무 복잡하고 여러 소프트웨어를 거쳐야 하여 상당한 데이터 분석 능력을 갖춘 기업이 아니면 할 수 없었다. 그렇지만 지레 겁먹고 포기하지 말자. 일단 최소한 내 고객이 누구인지 고객 설문부터 보내자. 성별, 나이, 직업, 어디에 사는 지부터 물어보자. 왜 내 회사 제품에 관심갖게 되었는지 어떤 문제가 있어서 왔는지 등 응답률이 낮아도 목마른 사람이 우물을 판다고 내 설문에 응답해주는 고객은 무엇인가 절실하거나 찾던 제품을 찾아 만족해 응답하는 고객일 것이다. 결제정보와 설문 데이터 결합이 어려우면 그냥 간단하게 고객 설문에 제품을 하나라도 구매했는지 물어보자. 시작이 반이다.