7절. Asking & Answer
질문과 답변으로 의심을 제거하라
6번째 단계인 Asking & Answer에서는 고객과 질의 응답을 한다. 실제 대면 상황에서는 상대의 표정이나 태도로 피드백을 받을 수 있다. 상대가 하품하거나 창밖을 쳐다본다면 화제나 화술에 변화를 주어야 한다. 그러나 카피라이팅은 텍스트 특성상 실시간 피드백이 불가능하다. 따라서 고객이 품을 수 있는 모든 의심을 가상의 질문과 답변으로 해결해 주어야 한다. 언제 터질지 모르는 지뢰를 미리 제거하는 것이다.
■ 가상 질의 응답
최신 세탁기에 대해 뉴스와 스토리와 문제와 해결책과 차별점을 모조리 설명했음에도 불구하고 정작 고객은 배송 날짜 때문에 구매를 망설일 수 있다. 일단 고객의 입장이 되어 가능한 모든 질문을 쏟아내라. 실시간 피드백이 없으므로 150%를 준비해야 한다. Asking & Answer는 일반적으로 FAQ나 Q&A의 형태로 나타난다. 고객 후기를 참고하여 대표적인 질문을 골라서 활용하라. 답변은 짧고 분명한 말투로 확신을 심어주어야 한다.
■ 악마의 변호인
중세 시대에 성인으로 추대된 사람은 확고한 신앙을 가졌음을 사람들 앞에서 증명해야 했다. 이를 위해 교황청은 찬성하는 쪽은 신의 대변자, 반대하는 쪽은 악마의 대변자가 되어 논쟁을 벌이게 했다. 악마의 대변자는 자신의 진심과 무관하게 오로지 반대 의견만을 펼쳤다. 이렇게 선의의 비판자 역할을 하는 사람을 데블스 애드버킷(devil’s advocate), 즉 악마의 변호인이라고 한다. Asking & Answer는 고객의 관점에서 악마의 변호인 역할을 한다. 온갖 의문을 제기하고 해소해서 제품이 훌륭한 품질을 갖추고 있음을 완벽히 증명하는 역할을 한다.
■ 단점 공개
단점을 미리 공개하면 오히려 고객의 신뢰를 받을 수 있다. 예를 들어 품질은 우수하지만, 가격이 높은 가구는 가격이 단점으로 작용한다. 이럴 때 “가격은 약간 높은 편입니다만 대신 좋은 나무를 사용해서 오래 사용할 수 있습니다”와 같이 단점을 미리 공개하면 높은 가격이 오히려 매력적으로 보인다. 그러나 막상 단점을 공개하려고 하면 어느 부분에 넣을지 맥락이 마땅치 않다. 그럴 때는 ‘Asking & Answer’를 활용하면 된다. 고객이 의문을 가질 만한 단점을 질문으로 제시하고, 그에 대해 답변을 하는 것이다. 이때 답변에는 단점을 상쇄하고 남는 장점이 제시되어야 한다.
Q. 가구 제작 기간이 너무 오래 걸리는 것 아닌가요?
A. 우선 제작 기간이 한 달이나 걸려서 불편을 드리는 점 죄송합니다. 확실히 저희 제품은 다른 회사보다 제작 기간이 긴 편입니다. 이는 품질을 유지하기 위해 하루에 정해진 수량 이상을 작업하지 않기 때문입니다. 또한, 출고 전 총 328개에 이르는 체크리스트로 꼼꼼하게 확인 및 테스트를 거칩니다. 긴 제작 기간을 양해해 주시면 반드시 좋은 품질로 보답해 드리겠습니다.
■ 근거와 주장
질문에 대해 답변을 할 때는 근거와 주장이 모두 드러나야 한다. "온라인 수업으로 다리 찢기가 가능할까요?"라는 질문은 가능/불가능 여부를 묻는 게 아니다. 가능하다면 어떻게 가능한지 그 근거가 궁금한 것이다. 따라서 ‘열심히만 따라오시면 충분히 가능합니다’라는 추상적인 답변으로는 부족하다. 다음과 같이 근거와 주장을 함께 제시해야 한다.
"누구나 무리하지 않고 따라오실 수 있도록 수강생 각각의 수준에 맞은 미션을 드립니다(근거1). 또한, 미션을 완수하신 분들에게 50% 페이백을 진행 중입니다(근거2). 따라서 커리큘럼대로 출석만 하셔도 충분히 다리 찢기가 가능합니다(주장)."
■ 업무 자동화 예시
다음은 패스트캠퍼스의 업무 자동화 강의 Q&A다.
Q. 강의에서 어떤 프로그램을 활용하나요?
A. 파이썬을 100% 활용하여 엑셀, 디자인, 매크로, 크롤링 등의 업무를 자동화하는 방법을 가르쳐 드립니다.
Q. 이전에 파이썬을 배워본 적이 없는 코알못인데 수강해도 되나요?
A. 당연하죠! 업무 자동화에 필요한 만큼의 파이썬 문법과 함수를 강의 초반에 가르쳐 드리니 걱정하지 말고 수강하세요.
Q. 평소 업무에서 파이썬을 사용하지 않는데, 파이썬으로 업무를 자동화한다니 이해가 잘 안 되네요.
A. 파이썬에서 명령을 내리면 단순 반복 업무를 컴퓨터가 대신 처리해 줍니다. 예를 들어, 1,000가지 정보를 엑셀에 일일이 기재해야 하는데, 파이썬으로 명령을 내리면 그 1,000가지 정보가 기재된 엑셀 파일을 바로 생성할 수 있습니다.
■ 한스펌킨 아기 띠 가드 사례
다음은 한스펌킨 아기 띠 가드의 Q&A다.
Q. 믿을 수 있는 필터인가요?
A. 한스펌킨이 찾은 마이크로필터는 대기에 포함된 해로운 성분을 잡아내는 아주 특별한 소재입니다. 마이크로필터를 거미줄처럼 촘촘하게 엮고 3중 구조로 잡아내거든요.
Q. 숨쉬기 편할까요?
A. 아기가 답답하지는 않을까 걱정하지 마세요. 숨 쉬는 아기 띠 가드는 자연통풍이 가능하거든요. 필터 사이에 공간을 만들어 공기 순환을 도울 수 있도록 특수제작했어요.
Q. 안전한 소재를 사용했나요?
A. 한스펌킨 마이크로필터는 포름알데히드 방출량 0.1 미만의 안전한 소재로 아기가 숨을 쉬거나, 피부에 닿아도 안전합니다.
■ 기타 사례
Q. 예쁘지 않아도 인스타그램으로 인플루언서가 될 수 있을까요?
A. 물론입니다. 외모가 출중하면 팔로워를 모으기 수월한 것은 사실입니다. 그러나 외모보다 더 중요한 것이 콘텐츠입니다. 본 과정에서는 구독이 폭발하는 차별화된 콘텐츠를 기획하는 5단계를 알려드립니다. 그대로 따라 하시면 외모와 무관하게 충분히 인플루언서가 되실 수 있습니다.
Q. 글쓰기 재능이 없는 저도 카피라이팅을 할 수 있을까요?
A. 카피라이팅에서 중요한 것은 '어떻게 말하느냐'가 아니라 '무엇을 말하느냐'입니다. 본 과정에서는 확 꽂히는 헤드라인을 쓰는 6가지 유형, 고객을 설득하는 8단계 PERSUADE 공식, 즉시 결제하게 하는 7가지 CLOSING 기법을 알려드립니다. 글쓰기 재능이 없는 사람도 누구나 카피라이팅을 쓸 수 있습니다.
Q. 닭가슴살을 주문하고 싶은데 혹시 배송 중에 상하지 않을까 걱정됩니다.
A. 저희는 일반 아이스박스보다 약 15% 두꺼운 FAT 아이스박스를 사용해서 냉기 손실을 최소화합니다. 또한, 친환경 아이스팩을 사용해서 물로만 채워진 아이스팩보다 냉기를 오래 유지하며 더운 날씨에는 드라이아이스를 동봉합니다. 제품, 아이스팩, 드라이아이스를 비닐 포장에 함께 담아 냉기 손실을 막기 때문에 배송 중에 상할 염려는 안 하셔도 좋습니다.
