실전에 좀 가까운 마케팅 1
고객이 중심 맞습니다. 어디 가서 마케팅 안다고 조금 떠들어 보기
마케팅 (marketing)
[명사] 제품을 생산자로부터 소비자에게 원활하게 이전하기 위한 기획 활동. 시장 조사, 상품화 계획, 선전, 판매 촉진 따위가 있다.
기업이 벌이는 모든 비즈니스 활동으로 고객에게 니즈를 충족하게 제공해서 고객으로부터의 이익을 추구하며, 상품을 통해 가치 창출을 중요시한다.
감히 기라성 같은 경영 학자들과 마케팅 전문가들 앞에서 내가 마케팅에 대해서 논하는 게 좀 많이 창피하긴 하지만 그래도 기획이야기 보다 마케팅에 대해서 할 얘기가 훨씬 많기 때문에 본론으로 들어가서 마케팅 얘기를 해볼까 한다.
결론을 말하고 들어가자면 내가 해온 마케팅 기획에서 느낀 부분은 딱 두 가지로 요약될 수 있을 것 같다.
바로 ‘고객’과 ‘통찰’이다.
이미 서두에 언급한 오픈사전의 정의에서도 나와있고
필립 코틀러라는 마케팅의 대부라 할 수 있는 분께서도 그렇게도 강조하신 ‘고객’은 수년간의 회사생활을 돌아보건대 정말로 정답이다.
과거에 비하면 굉장히 많은 정보를 여러 매체를 통해서 얻을 수 있는 현재의 환경과 , 지금에 비해 한정적인 정보를 얻는 과거의 ATL 매체 의존적 환경을 비교하여 보아도 결국은 고객이 답이다라는 마케팅 원론을 피해 갈 수 없다고 느끼는 것은 어쨌건 매체를 선택하는 것도 , 결국 구매하는 것도 고객이기 때문이다.
요즘 그렇게 유행하는 밈이라는 현상은 그건 고객 중심 마케팅의 전형적인 예라고 할 수 있다. SNS에서 발생하는 밈이 무슨 고객 중심 마케팅이냐 할 수 있지만 밈이라는 건 회사가 하고 싶다고 할 수 없는 , 정말로 고객이 자발적으로 선택하는 그리고 심지어 직접 참여하는 콘텐츠라는 부분에서 매우 콘텐츠를 소비하는 고객에 의해서 좌우되는 고객 중심적 마케팅이 SNS라는 채널을 타고 확산되는 마케팅의 일종인 것이다. 심지어 그 밈의 덕을 보는 명확한 수혜자가 존재한다. 좋은 쪽이든 혹은 조금 덜 좋은 쪽이든 그 밈의 인물 브랜딩은 확실하게 마케팅된다고 할 수 있다.
잠깐 이야기가 옆으로 빠졌지만 , 결국 고객이 원하는 걸 충족하지 못하는 상품, 콘텐츠는 고객의 선택을 받을 수 없고 당연히 팔리지도, 소비되지도 않는다.
마케팅은 결국 고객에게 선택받기 위한 부단한 발버둥을 아우르는 말 일 것이다.
그래서 굉장히 많은 대기업들이 상품의 PLC를 분석하고 , LTV를 분석하면서 과연 해당 상품이 얼마만큼의 가치를 가지는 지에 대해서 고민한다. 이를 통해 고객에게 어떤 식으로 마케팅을 진행해야 할지 방향성을 찾고 실행하는 것이다.
그런데 상품을 만들 때 요즘은 과연 고객에게 선택받기 위해서 고민하는가?라는 질문을 굉장히 많이 하게 되는 게 사실이다. 여러분이 요즘 상품을 고르는 과정을 한번 돼돌아보자.
너무나 많은 마케팅 채널과 정보의 홍수 속에 특히 여러분이 손에 붙들고 있는 핸드폰에 깔리는 수많은 APP들 그리고 광고 노출은 사실 올바른 구매 문화 형성이라는 부분과는 사실 동 떨어져 있다. 물론 마케팅 기법이기는 하지만 공포 마케팅, 푸시 마케팅, up selling , cross selling 등을 통한 고객의 구매유도는 이제 조금 고객의 올바른 선택을 방해할 정도이다.
또한 경제 지수 하락 및 물가 상승, 단가 상승 및 그에 따르지 못하는 임금 상승률 등이 영향이 되기도 하겠지만 극단적인 가격 할인 마케팅 혹은 럭셔리 마케팅만을 추구하게 되는 현재의 상황이 고객에게는 딱히 좋은 환경이 아닌 것이다.
그래서 요즘 드는 생각은 고객의 선택권이 다양한 시대에 살고 있으나, 반대로 고객에게 노출되는 상품은 강압적으로 한정적이 되어 가고 있고 기술의 진보는 마케팅을 지원하고 있으나 자본의 힘은 그를 압도하고 있다는 생각이 든다.
물론 이런 것에 현혹되지 않기 위해 우리 똑똑한 고객들은 리뷰부터 실제 구매후기 등을 매우 꼼꼼히 보고 그리고 요즘 유행하는 디플루언서라는 새로운 소비흐름도 이를 반증하기도 한다.
소비자들은 스스로 참여함으로 정보의 홍수 속에서 고객중심의 마케팅이 어떤 것인지 스스로 증빙하고 있지 않나 하는 생각이 든다.
Customer Engagement라는 부분을 통해서 짧은 고객에 대한 고찰을 정리해보고자 한다.
요즘 제일 활성화되고 있는 문화 중 하나가 Fan 문화 일 것이다. 예를 들어 BTS의 아미라는 팬 그룹은 BTS 사랑하는 팬임을 넘어서 BTS가 전하고자 하는 가치와 이야기를 f공감하고 그 가치를 같이 실행하기 위해서 앞장서면서 BTS라는 그룹의 브랜드의 공고화에도 크게 기여하고 있는 것이다. BTS 그룹의 모든 마케팅 활동에 팬그룹뿐 아니라 문화를 소비하는 고객이 직접 연계되고 콘텐츠를 소비하면서 하나의 유기체 같은 커뮤니케이션 형태가 형성이 되었고 이는 엄청난 마케팅 예산으로도 가져올 수 없는 브랜딩 효과를 불러왔다.
이와 같이 고객이 누릴 수 있는 가치를 지속적으로 노출하고 고객에게 메시징하고 고객의 이야기를 듣는 것은 장기적으로 브랜드, 혹은 회사의 장기적이고 지속적인 발전 즉 PLC를 성공적으로 늘릴 수 있는 방안이 되는 것이다.
여기에 조금 덧 붙이자면 현대의 Customer Engagement는 경험을 파는 것임을 잊어서는 안 된다는 것을 덧 붙이고 싶다. 앞에서도 이야기한 리뷰, 댓글에 대해 고객이 긍정 부정의 평가를 다 꼼꼼히 살피는 이유는 거짓된 정보에 속기 싫은 부분도 있지만 이제는 콘텐츠와 상품을 소비하는 우리의 고객들은 소비하는 문화, 소비하는 상품에 대한 경험 자체를 중시하고 그것을 나누고자 하는 속성도 있기 때문이다.
고객에 대해서 글이 좀 많이 길어졌는데 통찰에 대해서는 다음 글에 다시 다뤄보겠다.
고객은 마케팅뿐 아니라 사업을 하는데도 매우 중요한 요소이기 때문에 이 부분에 대한 경험담은 다시 나눌 수 있는 기회가 있을 것 같다.
