디자인 리서치 프로세스
1. 서론_Background
디자인 프로세스에서 리서치의 중요성은 계속해서 언급되고 있다. 디자이너가 조형적인 설계 과정을 진행하기 전 단계에 이루어지는 조사, 기획 단계를 디자인 리서치라고 할 수 있다.
일반적으로 디자인 리서치는 2가지 의미를 가지고 있다. 학술적으로 연구 방법론을 활용하여 디자인을 구성하는 원리와 프로젝트를 분석해서 새로운 지식을 창출하는 리서치, 산업 환경에서 디자인의 초기 설계 단계에서 사용자 경험을 조사, 분석하는 리서치가 있다. 사용자 경험을 기반으로 한 리서치는 1990년대 들어서 인간공학, 심리학, 사회학 등 과학기반의 학문과 융합하여 이론과 실무의 지식을 통합하면서 큰 발전을 이루었고, 많은 디자인 전문 기업들이 활용하게 되었다. 21세기에 들어오면서 디지털 기반의 제품과 서비스 마켓이 점점 더 커져가고 있고, 기존과 전혀 다른 방식으로 제품을 활용해야 하는 상황에서 사용자 경험 기반의 디자인 리서치는 사용자가 새로운 디바이스와 인터페이스에 쉽게 적응할 수 있게 해 주었다. 현대 산업계에서 디자인 리서치는 빠질 수 없는 제품 개발의 한 단계가 되었다. 현재 디자인 리서치는 영향을 받은 학문에서 독립하여 독자적인 방법론으로 발전해 왔다. 하지만 수십 년 동안 산업계를 지배해 온 디자인 리서치 방법론에도 단점이 있다는 것이 드러났다. 다각적인 접근과 분석은 탁월한 문제 해결력을 보여주었지만, 실제로 결과물을 가지고 운영하는 기업의 입장에서 운용하기 어려운 부분이 있었다. 프로젝트를 진행하는 동안 기간, 예산, 경영, 인력 등 생각하지 못했던 변수들의 등장에 매우 취약한 것이었다. 디자인 리서치, 설계, 디자인의 과정을 거쳐 결과물을 도출 후, 기업의 중장기적 경영 전략까지 고려한 디자인 방법론이 필요하게 된 것이다. 이번에 소개하는 디자인 프로세스에서 모든 변수를 고려해서 리서치 방법론을 제안하는 것은 한계가 있을 것이다. 하지만 기업과 마켓 중심에서 디자인을 이해하고, 활용해서 기업의 이익에 더 기여할 수 있는 방법에 한 층 더 가까이 가보고자 한다.
2. 디자인 프로세스_Design Process
대부분의 디자이너들은 기획된 원고를 통해 디자인이 필요한 상황을 이해하게 되고, 본인이 이해한 것을 조형적으로 완성시킨다. 그 과정에서 다양한 협업자들과 조율을 거쳐 조형적 완성도를 높인다. 기획 내용에 기반해 비슷한 레퍼런스를 찾고, 방향성을 결정하고, 만들어 낸다. 기업의 입장에서 보면 가장 창의적으로 업무를 수행해야 하는 디자이너지만, 실제로 디자이너가 창의력으로 기여할 수 있는 부분이 거의 없다. 물론 이미 진행되고 있는 업무에 지장 없도록 관리 측면에서 디자이너의 역할도 중요하다. 가장 이상적인 것은 디자인 가이드라인에 따른 관리 체계를 따르며, 범위 내에서 창의적으로 디자인 프로세스를 수행하는 것이다.
오늘날 디자인 프로세스는 셀 수 없을 만큼 많은 종류가 개발되어 있지만 거의 모든 프로세스의 원리가 존스(Jones, J. C.,1992)의 4단계 디자인 프로세스로 귀결된다.[1] 리서치(Research), 분석(Analysis), 종합(Synthesis), 평가(Evaluation)로 구분할 수 있다. 리서치는 데이터를 수집하는 단계, 분석은 수집한 데이터를 정보로서 가공하는 과정, 종합은 가공된 정보를 이용하여 결과를 도출하기 위해 종합적인 사고를 통하여 문제에 대한 구체적인 해결책이 나오는 단계, 평가는 해결안이 올바른지 판단하는 단계이다.[2]
더블 다이아몬드 프로세스. 2004. 디자인카운슬
더블 다이아몬드 프로세스. 2019. 디자인카운슬
Stanford D.School Design Thinking Process현재 가장 많이 사용되고 있는 프로세스는 영국 디자인 협회(British Design Council)에서 2004년 발표한 더블 다이아몬드 프로세스(Double Diamond Process)이다. (2019년 개정된 버전을 발표했다.) 그리고 디자인적 사고를 기반으로 문제 해결에 도달하는 디자인씽킹 프로세스(Design Thinking Process)가 스탠포드 대학교 디스쿨(Stanford University, D School)에서 개발되었다. 두 방법론은 중소 스타트업부터 대기업까지 폭넓게 사용되고 있다. 또한 디자인 프로세스의 등장으로 학교에서 디자인을 전공하지 않았지만 디자이너로서 역할을 수행하는 인력도 크게 늘어났다. 인지공학, 심리학, 사회학, 신경과학(뇌과학), 철학, 문화인류학과 같은 인간과 사회 기반의 이해도가 높은 인력이 디자인 업무를 수행하고 있는 것이다. 더 이상 사람들은 디자인이라는 단어가 조형적 형태를 만들어 내는 것이 아니라는 것에 동의하고 있다는 것으로 볼 수 있다.
3. 디자인 리서치 프로세스_Design Research Process
디자이너는 오랫동안 쌓아온 경험을 통해 얻은 감각과 통찰력을 바탕으로 빠르게 아웃풋을 도출하는 경우가 대부분이다. 나름의 프로세스를 가지고 움직이는 것은 맞다. 하지만 사용자가 제품을 선택하는 요소가 더 다양하고, 복잡해졌다. 현대에 제품을 디자인하기 위해서는 먼저 다양하고 폭넓게 정보를 수집할 필요가 있어진 것이다. 그리고 프로젝트에 참여하는 구성원이 객관적인 시선으로 디자인 프로세스를 바라볼 수 있어야 더 좋은 협업을 이끌어 내며, 훌륭한 제품을 만들 수 있다. 디자인 리서치는 더 좋은 제품을 만들기 위해 노력한 결과의 한 부분이다.
사용자를 직접 만나 인터뷰를 진행하고, 워크샵에 참여시켜 데이터를 얻는 것이 가장 좋은 리서치의 시작일 것이다. 하지만 사용자의 참여를 통한 리서치가 100% 신뢰가 보장되고, 매번 가장 좋은 효과를 얻는 것은 아니다. 그리고 기업과 프로젝트의 상황에 따라 사용자를 만나는 것이 어렵거나 불가능한 경우도 있다. 이런 경우 대부분은 담당자의 경험에 의해 프로젝트의 진행 방향이 결정된다. 기업은 다양한 분야의 전문가들의 집단이라고 할 수 있다. 프로젝트를 이끌어 나가는 담당자는 각 부서의 전문가들을 동원하여 리서치를 진행하면 더 풍부하고, 효과적인 해결책에 다가갈 수 있을 것이다. 직접 사용자를 만나기 어려운 경우에는 이미 조사, 분석된 자료나 소셜 미디어와 같은 유관 자료를 통해 분석해도 충분히 효과적인 결과를 얻을 수 있다. 또한 내부의 인원 또한 사용자로 직접 사용자 입장에서 생각하고, 참여하는 대안책도 있다. 이는 기업에 소속된 전문가 집단으로서 기업의 인력 활용 방안 중 하나이며, 전문가들은 사용자들의 입장을 충분히 이해할 수 있을 만큼 전문적이고, 성숙된 자세로 리서치에 임해야 한다.
디자인 리서치 프로젝트는 투명하게 진행되어야 하는데, 프로젝트 관계자라면 누구나 쉽게 파악할 수 있는 구조로 만들어야 한다. 참여자는 순서대로 확인하면서 프로젝트의 방향과 이유에 대해서 파악할 수 있어야 한다. 투명한 리서치 프로세스는 프로젝트의 검증에도 유의하여 프로젝트의 질적 향상에 기여할 수 있다. 프로젝트 구성원끼리 진행 상황을 공유하게 되면 각 단계별로 별도의 지시가 없이도 아웃풋을 예측해서 각자의 업무를 진행할 수 있다. 최종 아웃풋의 형태를 알고 있으면 일일이 세부 과업에 대해 설명하지 않아도 아웃풋에 잘 도달할 수 있도록 알아서 일을 하게 되는 것이다. 구성원은 자율적으로 생각하고, 움직이면서 필요할 때는 협업을 진행하게 된다. 이러한 리서치 프로세스가 쌓여서 시스템화로 구축하면 기업의 업무 효율이 높아지고, 성과가 향상될 것이다.
3.1. Organization
3.1.1. 일정과 예산
프로젝트를 시작하기 전에 명확한 일정과 예산을 구축해야 한다. 기획-디자인-개발-구매-납품 등의 단계로 진행될 것이다. 이들 단계는 각자의 작업 진척도에 따라 영향을 받을 수 있음을 예상하고 일정을 구축해야 한다. 부서간에 작업 스타일과 진행 상황에 따른 관계를 잘 생각하고, 최종 납품일부터 기간을 역산해서 언제까지 리서치를 완료해야 하는지 기간을 산출한다.
프로젝트 전체에 발생하는 예산을 체크한다. 일반적으로 디자인 리서치 과정에서 발생하는 금액은 크지 않다. 국내 또는 해외 출장이 필요한 경우에만 필요한 예산을 확보하면 된다. 인터뷰를 통한 리서치 대상자 사례금이나 모집 비용도 발생할 수 있다. 장소 또는 소모품의 비용이 확보가 필요할 수 있고, 데스크 리서치에 필요한 자료들을 열람하는데 필요한 비용이 발생할 수 있음을 염두한다.
3.1.2. 조직(팀) 구성
업무를 진행하면서 매번 같은 구성원으로 프로젝트를 진행하는 경우도 있지만 일부는 처음으로 같이 일하는 경우도 많다. 그리고 리서치 프로젝트에서는 가능하면 다양한 이해관계자를 참여시키는 게 중요하다. 이때 담당자는 구성원이 공통의 목표를 가질 수 있도록 사전에 준비한 자료를 공유하고, 충분히 이해시켜야 한다. 담당자는 구성원에게 아래와 같은 항목의 작성을 요구하고, 이를 기준으로 팀의 목적, 규칙, 수행 방식 등을 구성한다.
3.2. 기획, 설계_Plan
3.2.1. 리서치 목적 설정
신제품 출시 (새로운 마켓 개척)
기존 브랜드에서 새로운 카테고리 개척 (신제품 출시)
기존 제품의 문제점 또는 개선점 탐색
기존 제품의 평가
위 네 가지 기준으로 리서치 목적을 설정한다.
프로젝트 특성에 따라 위 네 가지 기준 외에 목적이 설정되거나 복합된 목적이 설정될 수 있다.
3.2.2. 리서치의 가치(기대효과), 타겟층, 경쟁사 등을 파악
설정된 목적에 따라 리서치를 완료했을 때의 기대효과에 대해서 아래의 내용을 기준으로 작성한다.
제품 서비스의 개선
비즈니스 성과의 향상
비용 절감
창의성과 혁신성 제고
프로젝트 특성에 따라 위 네 가지 기준 외에 내용이 포함되거나 제외될 수 있다.
타겟 설정은 아래와 같은 순서로 진행한다.
시장 조사
사용자 세분화
타겟층 분석 및 검증
타겟층 선별
프로젝트 특성에 따라 순서는 바뀔 수 있고, 추가 또는 제외되는 목록이 있을 수 있다.
제품의 경쟁사 파악은 아래와 같은 순서로 진행한다.
인터넷 검색
제품 리뷰 사이트 조사 및 분석
유통 채널 조사
시장 보고서 확인
소비자 조사
글로벌 시장 조사
프로젝트 특성에 따라 순서는 바뀔 수 있고, 추가 또는 제외되는 목록이 있을 수 있다.
3.2.3. 포지셔닝
제품을 사용하는 사용자와 마켓의 유형에 따라 분류한다.
(좌)X-Y축 포지셔닝, (우)X-Y-Z축 포지셔닝X-Y 형태의 포지셔닝이 가장 많이 사용되는 형태이다. 하지만 X-Y 축만으로는 제품의 완성도나 차별성에 대해서는 비교하기 어렵다. 이미 마켓의 상황에서 어디에 위치할 수 있는지가 최선이다. X-Y-Z 3개의 축을 활용해서 우리의 제품 자체에 대한 평가도 함께 비교해야 한다. 경쟁 제품과 비슷한 X-Y축에 위치하더라도 Z축을 통해 디자인적 완성도나 우리가 가지고 있는 획기적인 기술력, 공정이나 유통의 단계를 변화시켜 차별화하는 방법도 모색할 수 있다.
3.2.4. 리서치 방법의 결정
리서치 목적, 사용자, 마켓 포지션, 기대효과에 따라 어떤 방법론을 적용하는 것이 좋은지 결정한다. 리서치에는 다양한 방법론이 존재하며, 크게 정량적, 정성적 리서치로 나눌 수 있다.
정량 리서치(Quantitative): 숫자로 표현이 가능한 데이터를 수집하고 분석하는 방법이다. 통계학적 분석을 주로 사용하며, 예를 들어 제품 만족도에서 점수나 평균값과 같은 데이터를 통해 어떤 제품이 더 만족도가 높은지 도출할 수 있다. 주로 사용자들의 선호도와 비중을 알기 위해서 사용된다.
설문조사: 대상자에게 질문지를 제공하여 데이터를 수집하는 방법
실험 연구: 특정 변수를 조작하여 결과를 관찰하는 방법
패널 조사: 동일한 대상자를 선정하여 일정한 시차를 두고 추적 조사하는 방법
로그 분석: 웹사이트 방문자의 페이지뷰, 체류시간, 쿠키값 등을 분석하는 방법
데이터 마이닝(통계 분석, SQL, Python, R): 대량 데이터 세트의 처리 및 탐색을 위해 컴퓨터를 사용해서 분석하는 방법
정성 리서치(Qualitative): 언어적 자료를 수집하고 분석하는 방법이다. 인터뷰, 포커스 그룹 인터뷰, 관찰 등 데이터의 양은 적지만 콘텐츠 분석이나 주제 분석 등 깊이 있는 분석을 할 수 있다. 예를 들어 제품 사용자 경험을 조사할 때 인터뷰를 통해 사용자의 경험과 감정을 수집하고, 이를 통해 제품 개선 방향을 도출할 수 있다. 주로 사용자의 맥락과 그 이유를 알기 위해서 사용된다.
인터뷰: 일대일 대화를 통해 의견, 태도, 행동, 경험 등을 수집하는 방법(비구조화, 반구조화, 구조화 등)
포커스 그룹 인터뷰: 작은 그룹의 인원들이 집단적으로 특정한 주제나 제품, 서비스에 대해 논의하는 방법
관찰: 참여자의 행동, 상호작용, 환경, 컨텍스트 등을 관찰하여 인사이트를 얻는 방법
콘텐츠 분석: 문서, 이미지, 영상 등의 미디어 콘텐츠를 분석하는 방법
정량적 리서치는 대량의 데이터에서 보다 일반화된 결과를 도출할 수 있으며, 정성적 리서치는 상세하고 개별적인 내용을 파악할 수 있어 보다 깊이 있는 분석이 가능하다. 따라서, 어떤 문제에 대해 어떤 방법이 적절한지 판단하여 사용해야 한다.
3.3. 조사_Inquiry
3.3.1. 인터뷰 (Interview)
연구 목적 설정
인터뷰 대상 선정: 제품의 타겟층과 연관성이 높은 대상자를 선택한다.
인터뷰 가이드 작성: 인터뷰에 참고할 가이드를 작성한다. 인터뷰 질문의 순서와 목록, 기록할 공간을 포함한다. 그리고 인터뷰를 진행할 장소와 보상 등 가장 편안하게 인터뷰를 진행할 수 있도록 설계한다.
인터뷰 진행: 인터뷰 가이드를 참고하여 질문을 하고, 대답을 정확히 기록한다. 필요에 따라 질문의 순서가 바뀌거나 새로운 질문을 추가할 수 있다.
인터뷰 결과 분석, 인사이트 정리
결과 공유
인터뷰를 진행할 때는 철저한 사전 조사와 준비가 필요하다. 그리고 진행자의 능력에 따라 더 좋은 정보의 질과 양이 결정된다.
3.3.2. 포커스 그룹 인터뷰 (Focus Group Interview)
연구 목적 설정
인터뷰 대상 선정: 제품의 타겟층과 연관성이 높은 대상자 6~12명을 선택한다.
인터뷰 가이드 작성: 인터뷰에 참고할 가이드를 작성한다. 인터뷰 질문의 순서와 목록, 기록할 공간을 포함한다. 그리고 인터뷰를 진행할 장소와 보상 등 가장 편안하게 인터뷰를 진행할 수 있도록 설계한다.
인터뷰 진행: 인터뷰 가이드를 참고하여 질문을 하고, 대답을 정확히 기록한다. 필요에 따라 질문의 순서가 바뀌거나 새로운 질문을 추가할 수 있다. 주제에 대해서 동일한 의견 또는 상반된 의견을 가지고 있는 참가자들이 자연스럽게 토론할 수 있도록 환경을 조성하는 것이 중요하다.
인터뷰 결과 분석, 인사이트 정리
결과 공유
포커스 그룹 인터뷰는 처음 만나는 참여자들이 이야기를 나눠야 하기 때문에 진행자의 철저한 준비와 인터뷰 중 역할이 매우 중요하다. 참여자마다 같은 감정을 다른 단어로 표현할 수도 있고, 서로 상호작용 하면서 토론이 다른 방향으로 기울어질 수도 있다. 그럼에도 불구하고 포커스 그룹 인터뷰는 최소의 시간과 비용으로 질 좋은 정성적 데이터를 얻을 수 있는 장점을 가지고 있다.
3.3.3. 관찰 (Ethnography)
연구 목적 설정
연구 대상자 선정: 대상자의 역할, 연령, 성별 등을 고려하여 대상자를 선정한다.
연구 환경 설정: 대상자들이 일상생활에서 제품 또는 서비스를 사용하는 환경을 찾아내어 관찰할 수 있도록 한다.
관찰 계획 수립: 연구 목적과 대상자, 환경 등을 고려하여 수립한다. 일반적인 관찰 조사, 대상자에 직접 참여하여 관찰하는 정황 조사가 있다. 이례적이지만 관찰자가 직접 대상자로 참여해서 체험을 통한 관찰 방법도 가능하다.
관찰 수행: 대상자들이 제품 또는 서비스를 사용하는 모습을 관찰한다.
데이터 분석 및 인사이트 정리
결과 공유
관찰 조사는 특히 사용자 또는 기업이 눈치채지 못하고 있는 영역을 발견하는데 탁월하다. 사용자은 기업이 제공하는 의도대로 사용하지 않고, 자신만의 방법으로 사용하는 경우가 종종 있다. 이때 관찰자는 사용자 경험 개선에 필요한 힌트를 얻을 수 있다. 필요에 따라 관찰자는 대상자에게 인터뷰를 요청, 진행할 수 있다.
3.3.4. 콘텐츠 분석 (Content Analysis)
연구 질문 및 목적 설정
콘텐츠 수집: 연구에 필요한 콘텐츠를 수집한다. 관련된 논문이나 보고서, 기사, 에세이 등의 문서와 관련 키워드와 연관된 이미지, 영상 등을 수집한다. 기존 타 경쟁사에서 진행하고 있는 유관 콘텐츠도 수집한다.
콘텐츠 정리: 수집한 콘텐츠를 분류, 정리한다. 분석에 필요한 데이터만 추출한다.
콘텐츠 분석 방법 선택: 연구 목적에 맞는 분석 방법을 선택한다. (개념적 분석, 인과 분석, 테마 분석, 언어 분석, 빈도 분석 등
결과 분석, 인사이트 정리
결과 공유
우리가 진행하는 콘텐츠의 성공을 예측하는 것은 아주 어렵다. 이런 상황에서 콘텐츠 분석을 통해 파악된 정보는 콘텐츠를 기획하고 제작하는데 성공 확률을 조금이라도 높여줄 수 있다.
3.3.5. 설문 조사 (Survey)
연구 목적 설정
설문지 작성: 조사의 목적과 의도를 명확히 설명하고, 개인 정보 수집에 대해 철저히 한다. 질문은 직관적이고, 명확하며, 일관성 있어야 한다.
설문지 배포: 소수의 인원을 대상으로 하는 경우 구글, 네이버와 같은 플랫폼을 이용한다. 대량 데이터의 수집과 분석이 필요한 경우 Qualtrics와 같은 전문 툴을 사용해야 한다.
데이터 분석 및 인사이트 정리
결과 공유
설문 조사는 목적, 특성, 참여자 등에 따라 순서가 다를 수 있다. 이러한 사항을 고려하여 설문 조사를 진행하면 보다 더 유의미한 결과를 얻을 수 있다.
3.3.6. 카드 소팅 (Card Sorting)
연구 목적 설정
참여자 선정: 참여자의 역할, 연령, 성별 등을 고려하여 대상자를 선정한다. 그룹의 크기와 대상 사용자 수를 결정한다.
카드 작성: 사용자가 그룹화하거나 분류할 수 있는 적절한 크기의 카드를 작성한다.
테스트 환경 설정: 조사가 진행될 장소, 조건 방법을 결정한다.
카드 정렬: 사용자에게 작성된 카드 또는 작성할 카드를 제공하고, 그룹화 또는 분류를 요청한다.
결과 분석 및 인사이트 정리
결과 공유
카드 소팅은 사용자가 카드에 직접 라벨을 붙이고 그룹화하는 개방식과 사용자가 주어진 라벨에 따라 카드를 그룹화하는 폐쇄식 두 가지 유형으로 진행이 가능하다. 웹사이트 또는 제품의 정부 구조를 조정하거나 재구성할 때 매우 유용한 방법이다. 사용자가 직접 그룹화하고 분류하기 때문에, 개발자나 디자이너가 고려하지 못했던 새로운 관점을 제공할 수 있다.
3.3.7. 고객 여정 지도 (User Journey Map)
연구 목적 설정
사용자 고객 여정 정의: 제품에 대한 사용자의 여정을 이해하고, 어떤 단계들로 구성되어 있는지 파악한다. 제품을 구입하기 전 필요성을 느끼고 접하게 되는 과정, 찾는 과정, 구입하고 사용하는 과정 등으로 이루어진다.
사용자 고객 여정 매핑: 각 단계를 매핑하고, 사용자가 경험하는 것들을 정리한다. 사용자가 직면하는 문제, 불편하거나 좋은 감정 등을 기록한다. 그리고 사용자가 원하는 것이 무엇인지 파악한다.
시각적 요소 추가: 각 단계를 이해하기 쉬운 시각적 요소로 만든다. 시간축이나 사이클로 정리한다.
문제 해결 방법 추가: 사용자가 직면한 문제에 대한 해결 방법을 찾는다. 어떻게 개선할 수 있는지 고민한다.
피드백과 검증: 완성된 고객 여정 지도를 바탕으로 사용자와 피드백을 받고, 수정을 진행한다.
결과 공유
고객 여정 지도는 사용자가 제품이나 서비스를 이용하는 고정을 그림, 그래프, 표 등의 형태로 시각화 해서 볼 수 있다는 특징이 있다. 특히 사용자가 느끼는 감정, 만족도, 불편함 등을 시작점과 이용 과정, 끝점의 과정과 함께 볼 수 있어 보다 문제점을 파악하는데 용이하다. 고객 여정 지도를 작성하기 위해서는 인터뷰, 설문조사, 관찰 등 사전에 사용자 경험에 대한 리서치의 사전 진행이 필요하다. 필요하다면 Persona를 통해 사용자를 특정해서 진행한다. 여기에서는 조사 단계로 분류 했지만, 어떻게 사용하는지에 따라 분석 단계에서 활용할 수도 있다.
3.3.8. 로그 분석 (Log Analysis)
연구 목적 설정
데이터 수집: 분석할 로그 데이터를 수집한다. 총 페이지뷰 수, 일평균 페이지 뷰수, 기본 페이지뷰수, 방문당 페이지뷰수, 총 히트수, 일평균 히트수, 방문당 히트수, 방문수, 일평균 방문수, 순 방문자, 일평균 방문자, 1회 방문자, 2회 이상 방문자, 평균 이용시간 등을 수집한다.
데이터 정제: 수집한 로그 데이터를 정제하여 분석하기 좋은 형태로 만든다.
데이터 분석 및 (시각화) 인사이트 정리: 다양한 분석 기법을 사용하여 사용자의 행동 패턴이나 트렌드를 발견하고, 문제점을 파악해서 개선 방안을 도출한다.
결과 공유
로그 분석은 주로 웹, 모바일 기반의 데이터 수집에 적합하다. 물론 동일한 분석 방법을 이용해서 오프라인 공간에 방문하는 사용자의 수와 제품 판매 지수를 분석할 수도 있다.
3.3.9. 데이터 마이닝 (Data Mining)
연구 목적 설정
데이터 수집
데이터 전처리: 수집한 데이터를 분석하기 적합한 형태로 가공해야 한다. 누락된 값이나 적합하지 않은 부분은 제외한다.
변수 선택: 분석 목적과 관련이 있는 변수를 선택한다.
모델링: 모델링을 위해 다양한 알고리즘을 사용할 수 있다. (회귀(관계, 연관성) 분석, 군집 분석, 예측 등)
모델 평가: 모델의 예측 능력을 평가한다.
모델 최적화: 분석 결과를 바탕으로 모델을 최적화한다. 변수 선택, 알고리즘 변경 등의 작업을 수행할 수 있다.
데이터 분석 및 (시각화) 인사이트 정리
결과 공유
데이터 마이닝은 과거부터 현재까지 모든 대량의 데이터를 수집하고, 분석해야 하기 때문에 데이터 전문가가 필요하다. 기업은 데이터 분석을 통해 사용자의 행동 패턴, 구매 예측, 구매 감소 요인 등을 파악할 수 있다. 대부분 중소기업에서는 한정된 예산으로 인해 데이터 분석가를 보유하는 것은 쉽지 않은 일이다. 자체적으로 내부 인력을 활용해 데이터를 분석하기 위해서는 대량의 데이터가 아니더라도 소량의 데이터라도 계속해서 축적하면서 Excel과 같은 보편적인 분석 툴을 사용해서 시작할 수 있다. 시각화 또한 중요하다. 아무리 좋은 데이터라도 시각화를 통해 다양한 분야의 사람들이 분석된 내용을 활용할 수 있어야 한다.
소개된 방법론 이외에도 사용자 경험에 대해서 조사할 수 있는 방법론은 많이 있다. 각 조사 방법은 교집합 또는 합집합의 개념으로 연계해서 진행할 수도 있다. 더 좋은 사용자 경험을 개선하기 위한 방법론은 계속해서 나타나고 있다. 리서치를 진행하는 사람들은 우리의 프로젝트에 가장 잘 맞는 방법론을 찾도록 노력해야 한다.
3.4. 분석_Analysis
정성적, 정량적 조사 방법을 사용해서 다양한 정보를 수집한 이후에는 분석 단계로 들어가게 된다. 분석은 어떤 목적을 위해 데이터를 조사해 아웃풋에 도달하는 행위이다. 디자인 리서치에서 분석은 풀어야 할 질문을 정의하는 것, 기회를 발견해 각각의 질문과 기회에 우선순위를 부여하는 것이다. 분석 단계에서 중요한 것은 절대로 한 사람이 단독으로 실시하지 않는다는 점이다. 리서치에서는 단계마다 팀 구성원이 인터뷰나 워크숍 등을 분담해 진행한다. 구성원은 다양한 배경과 지식을 가지고 있고, 관심 분야도 다르기 때문에 각자 맡은 리서치의 결과를 공유하는 과정에서 전혀 다른 새로운 관점을 발견할 가능성이 높다.
주제 작성 및 분류 방법
Information Architecture결과 공유: 각자 조사한 데이터와 도출된 결과를 통한 인사이트를 공유한다. 같은 팀 내에서 진행한 내용이라고 하더라도 각자 생각이 다를 수 있으니 개개인 모두가 의견을 내도록 한다.
주제 작성 및 분류: 포스트잇 또는 화이트보드 앱을 이용해서 정보를 작성하고, 그룹화 및 분류를 진행한다. 연관성에 따라 도출된 주제를 그룹화하고, 그룹에 이름을 붙인다. 각자 의견을 나누고 최종 후보를 결정한다.
정보 구조(Information Architecture): 복잡한 정보를 체계적으로 조직하고, 구성하는 과정으로 정보를 쉽게 찾고 이해할 수 있도록 구조화하는 것이다. 제품 또는 서비스가 여러 사용자나 마켓에 공급이 되는 것이라면 팀의 판단에 따라 정보 구조화를 진행해서 다층적으로 주제를 바라보도록 한다.
인사이트 정리: 주제를 통해 인사이트를 도출한다. 인사이트는 가능하면 한 문장으로 정리한다. 그리고 왜 이러한 인사이트가 도출되었는지 여러 가지 관점에서 질문하고, 다른 방식으로 생각할 수는 없는지, 한 단계 더 발전된 인사이트가 될 수는 없는지 회의한다.
3.5. Create_창조
3.5.1. 아이디어 도출, 컨셉 작성
아이디어 도출은 문제에 대해서 정확히 파악하고, 정의하며, 해결하기 위한 컨셉을 결정하는 과정이다. 단순히 아이디어를 낸다는 것으로는 생각해서는 안된다. 명확한 목표를 가지고 조사와 분석을 통해 문제를 해결하기 위해 넓고 깊은 영역에서 아이디어를 발견한다고 하는 게 더 정확하다고 할 수 있다. 구성원은 문제를 해결하기 위한 다양한 아이디어를 제시하고, 변형과 결합 등의 과정을 거쳐 점차 구체화시킨다. 아이디어는 잘 정리된 문장의 형태를 기본으로 하고, 필요에 따라 스케치를 첨부한다. 아이디어 단계에서는 가능한 모든 아이디어를 수집하고, 여러 아이디어를 상호 연결하는 것이 중요하다.
내부 구성원들의 아이디어는 아직 다듬어지지 않아서 추상적이거나 구체적이라도 다른 사람에게는 다르게 받아들일 수 있는 여지가 있다. 아디이어를 공통의 이해관계자에게 전달했을 때 모두가 동일한 의도를 파악할 수 있는 컨셉으로 승화해야 한다. 컨셉은 아이디어를 구체화하는 단계라고 생각하면 될 것이다. 좋은 컨셉화를 이루기 위해 다음과 같이 정리해 볼 수 있다.
컨셉의 이름
컨셉의 개요
타겟 마켓 동향
사용자 니즈
사용자가 제품을 사용했을 때의 기대효과
서비스 제공자, 제품의 역할
이용 시나리오
문장화: 우리는 ( )한 제품인데, ( )을 원한다. 그러면 ( )한 가치를 이룰 수 있다.
위 목록에 따라 컨셉을 구체화시켜나간다. 그리고 컨셉이 현실성이 있는지, 해결책은 적절한지 중간 점검을 하면서 정리해 나간다. 항목별로 정리함으로써 리서치에 참여한 사람, 참여하지 않은 사람 모두 컨셉이 도출된 과정과 이유에 대해서 명확히 파악할 수 있고, 이는 곧 좋은 사용자 경험을 만드는데 도움이 된다.
3.5.2. 스토리텔링
좋은 제품은 스토리를 가지고 있다. 스토리텔링을 통해 제품의 특징, 이점, 가치를 전달하고, 사용자의 관심을 끌어내는 등 많은 효과를 기대할 수 있다. 사용자는 제품이 가지고 있는 전문적인 기술에 대한 이점과 자신의 삶에 어떻게 가치를 생성할지 잘 모르고 사용하는 경우가 많다. 제품에 스토리텔링을 입혀 사용자가 직접적 또는 은유적으로 쉽게 이해할 수 있도록 하면 더 많은 사람들이 우리의 제품이 주는 가치에 공감할 수 있을 것이다.
컨셉 과정에서 파악한 제품의 핵심 가치를 강조하는 스토리를 만든다.
타겟 마켓과 사용자의 니즈와 관심사를 고려한 스토리를 만든다.
‘시작 - 전개 - 결말’의 구성으로 만든다.
감성적인 요소와 상상력을 더해 사용자의 관심을 끌어내고, 마음에 남는 스토리를 만든다.
짧고 간결한 스토리는 보다 사용자의 이해도를 높이고, 제품의 가치를 명확하게 전달할 수 있다.
이후 다양한 채널에서 활용될 수 있는 마케팅 활동에 용이한 스토리를 만든다.
3.5.3. 프로토타이핑, 가설 검증(TEST)
컨셉과 스토리텔링까지 결정되면 프로토타이핑 또는 MVP(Minimum Viable Product)를 만들게 된다. 아이디어나 디자인 컨셉을 구체적인 형태로 시각화하고, 검증 및 개선하는 과정이다. 제품이나 서비스를 개발하기 전에 디자인 문제나 사용성 등의 문제점을 발견하고, 개선하기 위해 사용된다. 최종 제품과 유사한 형태로 만들어질 수도 있고, 간단한 스케치나 모형으로 만들어질 수도 있다. 프로토타이핑을 통해 제품이 사용자에게 정말 가치가 있는지? 기술적으로 실현 가능한지? 비즈니스로 성립이 가능한지를 검증하게 된다.
프로토타입은 Lo-fi 프로토타입과 Hi-fi 프로토타입으로 구분할 수 있다.
Lo-fi 프로토타입: 제한적으로 간단히 아이디어를 테스트할 수 있는 정도의 초기 단계
Hi-fi 프로토타입: 최종 제품과 매우 비슷하고, 대부분 주변 기기들이 개발되어 있는 단계
Lo-fi 프로토타입을 통해 구체화된 아이디어를 더 발전시킬 수 있는 계기를 제공할 수 있다. Hi-fi 프로토타입은 테스트해야 하는 지점을 더 정확히 알 수 있으며, 좀 더 자세한 피드백을 받을 수 있다.
테스트는 명확한 목적과 방법을 설정해서 진행해야 한다. 무엇을 어떻게 테스트하고 싶은지에 따라 다른 관점으로 평가될 수 있기 때문이다. 피드백은 어떤 이유로 제공되었는지, 느끼는 감정까지 충분히 수집한다. 수집된 데이터를 기반으로 제품이 마켓에서 어느 정도의 영향력을 발휘할지, 타겟 사용자에게 유용한 제품인지, 오랫동안 지속가능 여부를 판단한다. 이때 기업 내부에서 생산에 필요한 일정과 예산 범위도 다시 한번 체크하고, 타 부서와 협업해서 진행에 대해서 논의를 진행한다. 이 모든 과정을 거쳐서 결정된 프로토타입은 실제 양산으로 이어지게 된다. 프로토타입에 문제가 있거나 개선이 필요한 경우, 전 단계로 돌아가서 다시 진행하거나 프로토타입 단계에서 수정을 진행해서 마무리한다.
4. 결론_Conclusion
디자인 리서치는 제품과 서비스를 사용하는 사용자 경험에 대해서 조사하고, 분석하는 방법이다. 제작자가 사용자 입장이 되어서 출시 전까지 다양한 관점에서 생각하고, 만들고, 검증을 거친다. 기업은 최소의 비용으로 최대의 효율을 발생시키고, 사용자는 보다 더 좋은 제품을 만날 수 있는 방법이다. 대부분 기업은 각자 맡은 업무를 수직구조(워터폴 방식, Waterfall)로 진행되는데, 이때 자신의 담당 업무 외에는 타 업무가 진행되는 것에 대한 이해도가 현저히 낮아지게 된다. 아주 오랜 시간 동안 근무가 지속되어야 유관 부서와의 이해도가 높아지는 구조이다. 하지만 디자인 리서치 활동에 유관 부서가 협력 관계로 제품 기획부터 리서치, 개발까지 함께 한다면, 더 빠르게 서로의 업무 이해도를 높여갈 수 있다. 이는 다음 프로젝트에서 한층 더 발전된 개인 역량을 펼칠 수 있도록 영향을 준다. 디자인 리서치 프로세스 자체가 구성원들에게 공부를 통한 자기 개발의 기회가 되는 것이다.
디자인 리서치는 창의적이고, 혁신적인 문제 해결과 제품 개발에 도움이 된다. 그리고 참여자들의 프로젝트 몰입도를 향상시켜 준다. 기업의 생산성을 높이며, 사용자는 더 좋은 제품을 만날 수 있도록 한다.
Reference
기우라 미키오. (2021). 디자인 리서치 교과서. 안그라픽스
Tim Brown. (2009). Change by Design. HarperBusiness
박영목. 이미지 포지셔닝의 함정.
https://brunch.co.kr/@parkymudo2/45
50+ Focus Group Questions to Ask for Valuable Customer Feedback,
https://www.wonderflow.ai/blog/focus-group-questions
스포카 디자인 툴킷. https://spoqa.github.io/design-toolkit/
[1] 최혜정, 디자인 프로세스에서 아이디어 발상 활성화를 위한 외현화에 대한 문헌적 고찰, 한국디자인문화학회지, 2017. p.714.
[2] 박준홍, 디자인 프로세스를 기반으로 하는 창의적 발상에 관한 연구, 산업디자인학 연구, 2013, p.33.
