경기도 31개 시군 홈페이지 UI/UX 평가 인터뷰
경기 지자체 홈페이지, 사용자 중심성 보다 시장·군수 홍보 치중
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'제1회 더경기 브랜드경험 어워드- 경기도 31개 시군 대표 홈페이지(누리집)에 대한 UI/UX 평가(이하 평가)'가 성료됐다. 이번 평가는 프레스 더경기가 주관하고 (주)아이디이노랩, 한국디자인산업연합회가 공동주최했으며, 행정안전부 산하기관인 한국지능정보사회진흥원(NIA)이 후원했다.
그는 UI/UX 분야 감리 컨설팅 전문가, 정보분류 및 경험데이터 사이언티스트 경영/전략 컨설턴트, 서비스디자인 및 4차산업혁명 칼럼니스트로 왕성한 활동을 이어가고 있는 권위자다. 15년 전부터 각종 언론 기고와 강연은 물론 다수의 저서, 논문, 연구보고서 등을 저술했다. 정부 · 공공기관 · 대기업 · 의료기관 · 각종 협회와의 협업 경력기술서 분량은 A4 5장에 달한다. 아울러, 현재 ㈜아이디이노랩 대표이사, 국민대 경영학과 겸임교수, 한국디자인산업연합회 부회장직을 맡고 있다.
평가의 기획 단계부터 보고서 발간까지의 7개월에 걸친 과정에 대한 그의 소회가 궁금했다. 지난 7일 경기도 남양주시에 소재한 그의 자택 앞 카페에서 그를 만났다.
■ 심사 평가가 끝났다
UI/UX 측면에서 지방자치단체 대표 홈페이지를 분석한 건 이번 평가가 최초다. 단순한 고객만족도(PCSI) 조사에 국한되는 경우가 대부분이다. 사용자 경험 방식에선 볼 땐 적합하지 않은 조사다. 그래서 이번 평가는 철저히 사용자 중심성 관점에서 경기도 31개 시군 대표 홈페이지를 '사용자 경험'이라는 동일한 잣대로 평가했다. 심사에 적용된 기법은 빅데이터 웹크롤링과 전문가(심사위원단) 평가다. 각 정부마다 '전자정부'를 표방하고 있다. 정부의 대국민 서비스에서 온라인의 중요성과 비중이 늘 강조되고 있다. 중앙정부 차원의 온라인 서비스 시스템은 대체로 비교적 긍정적 수준으로 개선되고 있지만, 지방자치단체로 시선을 돌리면 여전히 미흡한 점이 많다. 예를 들면, 어떠한 기능에 대해 '있다, 없다'는 고려 대상이지만, '편하다, 안 편하다'의 관점은 배제되는 경우가 많다. 지자체마다 다양한 기능을 통해 웹서비스를 제공한다고 생각하겠지만, 사용자인 시민 입장에선 그렇지 않을 수 있다. 과연 좋은 서비스인지, 아닌지를 구별할 만한 객관적 요소를 찾기가 어려웠다. 즉, 사용자 관점에서의 편리성이 간과되고 있는 경우가 많았다.
■ '심사의 변'을 압축하자면
시군별 수준 차이가 컸다. 또한 사용자 중심이 아닌 단체장 홍보 중심의 구성과 컨텐츠가 많았다. 정책과 민원인 중심으로 운영되기 보다 전반적으로 지자체장의 캐릭터 부각에 충실한 구성이 대부분이었다. 중앙정부 홈페이지는 UI/UX 가이드라인을 상당부분 준수해 제작된다. 하지만, 지자체는 그렇지 않다. 가이드라인이 구속력도 없거니와 중앙정부의 관여 또는 간섭도 제한된다. 그래서 지자체 홈페이지는 '선거장'이라해도 과언이 아니다. 상당한 예산을 들여 '이쁘게' 만들긴 했지만, 불편을 초래하는 기능들이 다수 확인됐다. 한 두 번 클릭으로 충분히 접근할 수 있는 데이터를 다섯 번 이상 '클릭 수고'를 해야 찾을 수 있는 경우도 많았다.
■ 제도적 개선 여지는 있나
대통령직속 디지털플랫폼정부위원회가 중앙정부 차원에서 관련한 제도 개선 마련 노력을 하고 있다. 부처간 칸막이를 없애고, 모든 데이터가 연결되는 디지털정부를 표방하고 있다. 아울러, 행정 프로세스를 디지털 중심으로 재설계하겠다는 목표로 운영 중인 위원회다. 우리나라엔 6,000개가 넘는 공공 영역의 홈페이지가 있다. 문제는 로그인 방식이 각각 다르다는 것이다. 국민들은 혼란스러울 수 밖에 없다. 현재 행정안전부가 UI/UX 개념을 탑재해 누구나 정부 기관 홈페이지를 편리하게 이용이 가능하도록 '디자인 시스템' 구축을 위한 연구용역을 진행 중이다. 물론 쉽지 않은 과정이다. UI/UX 라는게 사람의 감성 영역이기 때문이다. 내가 아무리 좋다고 해도 상대방은 안 좋을 수 있기 때문이다. 그럼에도 불구하고, 객관적이고 표준화된 기준과 원칙을 만드는 건 상당히 중요한 시도다. 잘 마무리되면 지자체 홈페이지도 변화와 개선을 기대할 수 있을 것이다.
■ 지자체 홈페이지 담당자에게 하고 싶은 말이 있다면
두 가지다. 첫째, UI/UX 와 웹접근성을 혼동하지 말라는 것이다. 웹접근성은 '강제사항'이다. '장애인이 불편하지 않게 처리했다'라는 인증마크를 따야 하기 때문이다. 그런데 상당 수 관련 공무원들이 이를 혼동하고 있다. 장애인 접근성, 물론 중요하고 간과되어선 안 되겠지만, 홈페이지 전체 사용자의 대부분인 일반인에 대한 면밀한 분석 또한 중요한 것이다. 일반인의 사용자경험과 감성에 대한 고려는 상당부분 배제되어 있는 것으로 보인다. 둘째, 홈페이지 최초 설계와 개편 시, 사용자 관점을 중심에 두고 진행해야 한다. 대다수 지자체에서 사용자 조사 및 분석을 안 한다. 주된 사용자의 직업과 생활환경, 연령대와 성별 등등 이러한 부분에 대한 파악 없이 예산을 들인다. 예를 들면 이렇다. A시는 젊은 인구가 많아 앱 모바일을 통한 접근이 많고, B시는 중장년 인구가 많아 웹 모니터를 이용한 접근이 많다면, 두 지자체는 홈페이지는 설계 자체부터 방향이 달라져야 한다.
출처 : Press THE경기 (프레스 더경기)(http://www.thegg.co.kr)
