지적자본론을 읽고

짬밥, 휴리스틱, 인사이트 = 지적 자본

같은 업에 20년 이상을 종사하면 누구도 무시하지 못 할 통찰력이 생긴다. 저자가 써 내린 단순한 문장에도 이 통찰이 스며있다. 2년 전 쯤 이 책을 읽을 기회가 있었는데, 그 때는 느끼지 못했던 통찰이 이번에는 제법 느껴졌다.

상품과 플랫폼이 즐비한 '서드 스테이지'에서는 고객이 좋아할 상품을 '제안하는 능력'이 있어야 차별화를 할 수 있다. 츠타야는 그저 책을 파는 공간이었던 서점을 그 책을 찾는 사람들이 좋아할 영화와 음악을 같이 배치하는 방식으로 '라이프 스타일'을 제안한다. 이를 테면 여행책 매대 앞에 선 사람은 여행을 준비중이거나, 꿈꾸는 사람이므로 매대 근처에 <먹고 기도하고 사랑하라> DVD 와 여행사 창구를 두고 여행을 제안하는 식이다. 이는 지적 자본이 바탕이 되지 않고서는 불가능한 일으로, 회사의 진짜 재산은 '지적자본'이라고 강조한다.

저자는 '디자인'의 중요성에 대해서도 강조한다. 오프라인이 제공할 수 있는 장점이 '즉시성'과 '직접성' 이라면 이에 접근하는 가장 좋은 방식은 '편안함'이고, 이를 느끼게 해주는 것은 디자인이다. 편안한 공간을 만들어내는 것 역시, 지적 자본 없이는 불가능한 일이다.

짬밥, 히스토리, 휴리스틱, 인사이트 등으로 불리는 녀석들은 지적 자본의 한 맥락인 것 같다. 그리고 이 바탕에서 좋은 제안들이 성장하기 쉬워질테고, 장기 근속자들이 대우 받는 이유가 이런게 아닐까. 물론 이에만 의존하는 것은 상당한 위험성을 가질 것이므로, 책에서 언급하지 않은 또 다른 재료는 데이터가 아닐까 싶다. 데이터에 근거한 제안들을 만들어 내고, 지적 자본을 바탕으로 제안을 벼려서 고객을 향하게 하는게 베스트 Practice 인 것 같다는 생각이 든다.

본능이나 욕구에 현혹되지 않고 이성의 목소리에 귀를 기울이게 되면... 무엇이 '의무'인지 자연스럽게 깨달을 수 있다. 그런 깨달음을 따르는 것이 자유다