조직에서 소프트 스킬 훈련하기
공감 그기 돈이 됩니까? 회사엔 도움이 됩니까? 네. 됩니다.
소프트 스킬이 중요하다는 이야기를 참 많이 합니다. 그런데 정작 소프트 스킬을 배우고 훈련하는 사람은 적습니다. 최근 1년을 떠올려 보세요. 소프트 스킬을 훈련하기 위해 의도적인 노력을 들였던 기억이 있나요? 대부분 소프트 스킬은 타고난다거나, 별도 훈련이 필요하지 않고 조심만 하면 된다는 인상이 있는 거 같습니다. 친절하고 조심스럽게 커뮤니케이션하는 것을 좋은 소통이라 착각하는 것 같기도 하고요. 잘못된 '좋은 소통'에 대한 상으로 인해 소통을 그르치는 일도 허다하죠.
소프트 스킬은 리더만 필요한 거 아닌가
이것도 전형적인 오해입니다. 로버트 카츠는 관리자에게 필요한 스킬을 크게 3개로 분류했습니다. 첫 번째 테크니컬 스킬이란 일종의 직무 능력 같은 겁니다. 우리가 일반적으로 생각하는 하드 스킬이 여기에 속하죠. 두 번째 휴먼 스킬은 대인관계 역량입니다. 동기 부여하는 능력, 갈등 해소 능력 같은 거. 이 역량이 소프트 스킬에 해당합니다. 세 번째 컨셉추얼 스킬은 개념화 능력인데, 본질을 파악해서 구조화한다던가 하는 역량입니다. 큰 계획을 세우거나 의사결정 같은 걸 할 때 필요하죠.
Robert L. Katz, Skills of an Effective Administrator 참고위 그림이 카츠가 주장한 내용인데요, 주목해야 할 것은 휴먼스킬의 크기입니다. 일선 관리자에서 탑 매니지먼트로 감에 따라 필요한 역량set이 달라지는데, 휴먼 스킬은 모든 단계에서 다 동등하게 중요합니다. 리더십을 발휘해야 하는 역할이라면 휴먼 스킬, 즉 소프트 스킬이 정말 중요하다는 의미입니다.
다시, 질문으로 돌아오겠습니다. 소프트 스킬은 리더만 필요할까요? 전 그렇게 생각하지 않습니다. 리더십을 리더만 발휘한다고 생각하면 그럴 수도 있습니다. 조금 더 확장해서 타인에게 영향력을 발휘하는 것을 리더십이라고 정의하면 누구나 리더십을 발휘해야만 합니다. 실제 회사에서의 업무를 떠올려 보세요. 완전히 독립적으로 혼자서 일하는 정말 특수한 경우를 제외하고는 모두 사회적 맥락 속에서 일을 합니다. 동료를 설득해야 할 수도 있고, 갈등이 생기면 직접 해결해야 할 수도 있죠. 동료와 효과적 협업을 위해 그의 동기를 살펴야 하고, 상호 피드백도 해야 하죠. 이런 것들이 업무 하는 내내 벌어질 수밖에 없고요. 이걸 못하면서 퍼포먼스 내는 게 쉽지 않습니다. 그러니 리더가 아니더라도 소프트 스킬을 훈련해야 하고요.
왜 공감인가
작년 8월, 회사 슬랙에 위와 같이 공감 훈련 모집 공지를 올렸습니다. 일반적으로 공감하면 정서적 공감만을 떠올립니다. 그리고 감정적 리액션 잘하는 사람을 공감 잘하는 사람으로 오해하기도 하지요. 공감으로 잘못 포장된 나쁜 리액션들은 의도와 상관없이 상황을 악화시키거나 상대에게 피해를 줄 수 있습니다. 그렇기에 제대로 된 공감을 훈련해야 합니다.
이 연구를 주의 깊게 봐야 합니다. x축 1~9는 상담사를 의미합니다. 정확한 공감(accurate empathy - 상대가 무슨 생각을 하는지, 뭘 느끼는지 정확히 알아채는 능력을 측정) 순으로 정렬한 겁니다. y축은 긍정적 변화 정도고요. 우측 끝의 녹색은 일종의 대조군입니다. 자기계발서적 한권 읽은 정도로 보면 됩니다. 정확한 공감 능력이 떨어지면 자기계발서적 한권 읽은 것만도 못한 효과를 낸다는 의미입니다. 정확한 공감이 왜 중요한지, 잘못된 공감이 상대에게 폐를 줄 수 있다는 걸 잘 보여준다고 생각합니다.
여러 소프트 스킬이 있겠지만, 공감이 가장 중요하고 근본에 가깝다 생각했습니다. 업무 현장에선 정서적 공감보다 인지적 공감이 훨씬 더 필요하다고 판단해서 인지적 공감 훈련을 목표로 했고요. CTO, 개발 리더, 개발자 세 분이 지원을 해주셔서 격주로 60~90분 정도 9회차를 진행하고 시즌 1을 마무리했습니다.
훈련 방법
체크인
훈련의 시작은 지난 훈련에서의 개인별 액션아이템을 체크하는 걸로 시작합니다. 이 훈련의 목적이 단순 교양 쌓기가 아닌 실제 변화를 추구하기 때문입니다. 체크인 시간에서 제가 고려했던 건 '하기로 한 것을 잘 지키지 않았을 때 어떻게 반응할 것인가'입니다. 업무만큼 우선순위가 높고 중요하다고 생각지 않기 때문에 액션 아이템을 실천하지 않는 경우가 흔합니다.
생각해 보면 이런 게 너무 흔합니다. 다이어트 말만하고 식습관 안 고치기, 독서해야겠다고 말만 하기, 유튜브 그만 보기도 비슷하고요. 업무에서라면 덜 중요하지만 하면 좋은 백로그랑도 닮았죠. 조직 내 1:1 면담에서 무언가 하기로 했는데 상대가 지키지 않은 경우를 떠올려 보셔도 좋습니다. 이런 경우가 매우 흔하기 때문에 체크인 시간에 이런 것들을 많이 시도했습니다.
인정하기 : 대부분 액션 아이템을 생각은 했는데 실천하지 못했거나, 원하는 만큼의 실천을 못했거나 하는 경우가 많습니다. 실천하려 한 의도를 인정할 수 있는 부분입니다. "그래도 실천하려고 계속 애쓰고 계셨네요. 인식하려고 하신 것만으로도 좋은 출발이죠"
변화 방향으로 반영하기 : 실천하지 못한 이유들 이면에는 아쉬움이나 속상함이 있을 겁니다. 액션 아이템을 작성하던 시기엔 '요거 꼭 연습해 봐야지'라는 마음이 있었을 테니까요. 그런 마음을 반영하는 겁니다. "바쁘다고 실천 못하신 게 원하는 모습은 아니었네요"
자율성 강조하기 : 결국 실천은 스스로가 하는 것이기 때문에 강요할 수 없습니다. 선택은 스스로 한다라는 점을 계속 상기시키는 게 중요합니다. "실천 여부는 000님이 결정하시는 거죠. 스스로에 대해 가장 잘 아시는 건 본인이니까요"
제 의도는 "이래서 못했어요"라고 말하는 상대의 입에서 자연스럽게 "제가 원하는 모습은 이런이런 거니 해봐야겠네요" 이런 말이 나오게 만드는 겁니다. 변화대화(change talk)라고 하는데, 이걸 스스로의 의지로 말하는 게 변화에 있어 매우 중요하거든요.
주제 고르기
저를 포함한 모두가 오늘 시간에 다루고 싶은 주제를 적습니다. 최근 있었던 대화 중 만족스럽지 못했던 대화를 주제로 적기도 하고, 곧 있을 중요한 대화를 적기도 하죠. 예컨대 '퇴사 의사가 있는 동료와의 1:1대화', '애매하게 친한 친구와 대화하기, 적절하게 대화를 끝내는 법', '배우자가 집에 와서 상사 때문에 힘든 이야기를 한다. 근데 배우자도 잘못한 부분이 있는 것 같은데 어떻게 해야 할까' 이런 주제들이 후보로 나옵니다. 그럼 모두가 관심 있는 주제를 하나 정해서 그 주제로 시작하게 되지요.
이 모임의 목표가 훈련이기 때문에 주제는 실제이거나 실제와 가까워야 합니다. 언제 써먹을지 모르지만 왠지 알아둬야 할 거 같은 주제가 선정됐다면, 그걸 최대한 실제에 가깝게 튜닝해서 사용하고요.
현재까지 주제로 다뤄졌던 건 이런 것들입니다.
다이어트가 필요한데 식습관 조절 안 되는 고민
퇴사 의사가 있는 동료와의 1:1 대화(내가 한 것에 비해 인정받고 있지 못하다고 하는 상대)
회사에 무언가 요구하고 싶을 때의 대화 전략
애매하게 친한 친구와 대화하기, 적절하게 대화를 끝내는 법
돌려서 말하지 않고 다이렉트하게 표현하는 방법
칭찬과 인정
지인이 회사에 지원했는데 탈락 통보를 해야 했을 때
해보겠다고 약속해놓고 하지 않았을 때, 어떤 식으로 다시 변화대화로 갈 수 있을까
얘기하다 내가 아이디어가 떠올랐다. 상대방에게 어떻게 전달할 것인가(E-P-E)
대화 중에서 '변화대화로 갈 수 있는 단초'를 어떻게 찾을 것인가
배우자가 집에 와서 상사 때문에 힘든 이야기를 한다. 근데 배우자도 잘못한 부분이 있는 것 같은데 어떻게 해야 할까.
실제 훈련
주제를 고르면 해당 주제에 대해 잠시 상황 설명을 듣고, 참가자들이 약 10분 정도 롤플레이를 진행합니다. 다른 사람은 롤플레이하는 사람의 대화를 받아 적습니다. 롤플레이가 끝나면 롤플레이 당사자들에게 어땠는지 묻는데요, 공감받는 역할자에겐 어떤 대화 순간이 중요하게 느껴졌냐, 공감받는다고 느껴졌냐를 묻고요. 공감 훈련 역할자에겐 이 대화에서 의도했던 것, 특히나 중요하게 의도했던 대화 순간 등을 묻습니다. 롤플레이가 끝나면 우리에게 중요한 훈련 재료가 생긴 건데요, 이제는 이 재료로 훈련을 하는 겁니다.
실제 예를 가지고 보겠습니다.
주제 : 배우자가 집에 와서 상사 때문에 힘든 이야기를 한다. 근데 배우자도 잘못한 부분이 있는 것 같은데 어떻게 해야 할까.
상황 : 일정을 못 맞췄는데 부장님이 너무 화를 내서 와이프가 화가 난 상태
대화 (A : 아내, B : 남편)
A : 아니 오늘 내가 좀 일정 못 맞추긴 했는데 그전에 일을 갑자기 많이 줘서 늦은 건데 그거 가지고 너무 뭐라 하는 거예요. 내가 늦고 싶어 늦은 것도 아닌데. 조금 일정 늦은 거가지고 왜케 뭐라하는지 그 부장님 진짜 짜증나
B : 아 부장님이 잘못했네 했어. 그치 부장님이 잘못했지
A : [생략] ~~ 나 정말 지긋지긋해
B : 들어보니까 나 같아도 짜증 날 거 같네
이 주제를 얘기한 분에게 실제 상황이냐고 물으니 그렇지 않다고 합니다. 말했듯이 훈련이 목표기 때문에 애매한 가짜를 만들어선 훈련이 안 됩니다. 바로 이 주제를 회사 맥락으로 변경했습니다. 위상구조는 유지하면서, 맥락만 살짝 바꾸는 거지요.
상황 : 일정이 늦어서 PM한테 깨진 00가 나한테 하소연하는 상황.
대화 (A : 하소연하는 멤버, B : 리더)
A: 00, 오늘 제가 PM과 트러블이 있었습니다. 제가 일정을 조금 늦긴 했는데 엄청 뭐라 하시더라고요. 하.. 정말 회사 못 다니겠다 싶은 생각까지도 들더라고요.
B : PM 분이 좀 심하게 말한 것 같아요. 아마 PM분 입장에서도 실수를 하긴 했지만 어려운 점이 있지 않았을까요? 혹시 무엇 때문에 그렇게 까지 얘기를 했을지 생각나는 부분이 있으실까요?
A : 일단 일정은 제가 어제까지 하기로 했는데 아직 다 못했거든요 아직 남았고, 금요일까지 될까.. 일정이 늦어졌으니까 그렇겠죠
B : 아마 뭐 00께서도 최선을 다한 것 같고 그랬음에도 일정이 늦어진 것은 어쩔 수 없는 부분이 있는 것 같아요. PM분이 너무 뭐라 하는 건 좋지 않다고 생각이 들고요 그분 입장에는 일정을 못 맞춘 게 어려운 부분이 있는 것 같아서 미리 대화하면 도움이 되지 않을까 생각합니다.
위 짧은 대화로 훈련하는 겁니다. A의 말에 대해 인지적 공감을 하면서 함께 변화 방향을 합의하는 게 핵심입니다.
훈련 1 : 상대의 말에 어떻게 반영하면 좋았을까 적어보기
적을 땐 나의 의도도 적습니다. 그리고 이 말을 하면 상대가 어떻게 반응할 것 같은지도 함께 적습니다.
A: 00, 오늘 제가 PM과 트러블이 있었습니다. 제가 일정을 조금 늦긴 했는데 엄청 뭐라 하시더라고요. 하.. 정말 회사 못 다니겠다 싶은 생각까지도 들더라고요.
위 말을 들었을 때 어떻게 반영할지 적어보기
ㅁㅁ님 : 못 다니겠다는 생각까지 들었다니 엄청 상심하셨었나 봐요. 지금은 좀 어떠세요? (의도 : 공감과 상태체크, 정보 더 얻기 / 예상되는 반응 : 지금은 그래도 한결 나아졌어요. )
ㅂㅂ님 : 일정을 고려 안 하고 일을 막 줘버려서 늦은 건데 너무하네요~~! (의도 : 일단 공감 & 오버액션으로 기분 풀어주기 / 예상되는 반응 : 맞아요.. (식는, 한숨 돌리는))
ㅍㅍ님 : 그런 이야기 듣는 게 정말 기분이 좋은 일은 아니죠. 혹시 정말 회사 그만둘 생각은 아니죠..?ㅎㅎㅎ (의도 : 공감, 농담 / 예상되는 반응 : 에이 설마 제가 바로 그만두겠어요. 기분은 안 좋네요)
훈련 2 : 내가 적은 말을 실제로 뱉어 보기
말을 글로 연습할 순 없습니다. 책에서 좋은 대화 샘플을 봐도 잘 안 되는 이유는 나의 언어가 아니기 때문입니다. 어색한 문장을 억지로 뱉으면 말하는 나도, 듣는 상대도 어색함을 느끼게 되죠. 어색함은 상대를 대화에서 멀어지게 하고요. 역효과가 나는 거죠.
그렇기 때문에 뱉으면서 나의 언어로 만드는 게 중요합니다. 평소에 이런 뱉는 훈련을 하지 않기 때문에 대화가 늘지 않는 거고요.
훈련 3 : 피드백받기
실제로 뱉으면 A(위 대화 중 하소연하는 사람)는 상대의 말을 듣고 얼마나 공감된 마음이 들었는지를 점수로 표현합니다. 5점 만점으로 표현을 하고 이유도 얘기하죠. 피드백으로 얻은 정보 바탕으로 다음 이어지는 반영에 적용도 하고요.
훈련 1부터 3까지를 세트로 해서 롤플레이 대화 중에서 중요하다 느껴지는 순간들에 계속 적용을 합니다. 이런 식으로 훈련했을 때 제가 의도하는 건 이런 것들입니다.
변화에 유리하게 반영하는 샘플 경험하기 : 저는 동기면담(Motivational Interviewing)을 오랫동안 수련하고 있고 이를 바탕으로 실제 코칭도 하고 있습니다. 적당한 샘플을 보여줄 수 있다고 생각합니다.
다양한 관점 경험하기 : 동시에 여럿이서 각자의 색깔로 반영을 합니다. 혼자라면 생각지 못했을 여러 관점을 경험하게 됩니다.
내게 맞는 반영 표현 찾기 : 국어책 읽는 듯한 표현이 아니라 말로 내뱉어 보면서 나만의 공감 표현들을 수집할 수 있습니다. 안 맞는 옷이 아니라 내게 딱 맞는 옷을 찾게 되는 거죠.
피드백받기 : 일반적으로 본인 대화에 피드백받기가 어렵습니다. 그러니 잘 늘지도 않고요. 훈련 시간 안에는 계속 피드백을 받고, 그거 바탕으로 다른 전략을 취할 수 있는 기회도 있어 좋은 연습이 됩니다.
실제 써먹을 수 있는 재료 얻기 : 이게 핵심입니다. 안 써먹을 걸 연습하면 도움이 안 됩니다. 실제 써먹을 수 있는 걸 훈련해야 합니다.
회고와 실천할 점 고르기
훈련이 끝나면 배운 점, 느낀 점, 실천할 점 세 개를 적고 나누고 끝납니다. 실천 계획에 따라 실제 실천 정도가 달라지기 때문에 너무 추상적인 경우엔 구체화를 돕고요. 이런 방식으로 9회를 진행했습니다.
아래는 참가자분들이 적어주신 배느실(배운점/느낀점/실천할점) 중 일부입니다.
개발자 인터뷰 할 때 코테나 과제에서 부족한 지점을 발견했을 때 왜 그렇게 했는지 물어보는 경우가 있었는데 방어적인 답변을 들을 때가 많았던 것 같습니다. 이때 변화대화를 통해 좀 더 원하는 답변을 얻을 수 있지 않을까 생각이 들었습니다.
아이에게 착한 일 했다고 칭찬하지 말기, 착하려는 노력에 칭찬하기
상대방에게 더 많은 관심과 애정을 가지고, 상대방이 중요하게 생각하는 가치관을 기억하고 과정을 칭찬할 때 해당 포인트를 구체적으로 칭찬해야겠다
은연중에 상대방은 정보를 주고 있다! 잘 캐치해보자!
가지 말아야 할 곳을 보지 말고 가야 할 곳을 봐라 라는 말을 다양한 분야에서 들은 적이 있는데(패러글라이딩, 스키, 자기계발 유튜브 채널..) 이게 일상 대회에서도 통하는 것 같다
대화에서 응답을 할 때 무의식적으로 습관이 된 것들만 잘 쓰게 되는구나
내가 질문 답변모드로만 대화하고 있는 것은 아닌지 의식적으로 생각해 볼 것 같습니다.
시즌 1에 참가하셨던 세분 모두 시즌 2에 꼭 참석하시겠다고 한 걸 봐선 훈련이 어느 정도 효과가 있었던 걸로 보입니다. 소프트 스킬을 훈련할 수 있는 기회가 원체 드물기도 하고요.
시즌 2 계획
시즌 2는 그룹 코칭의 형태를 더 띄도록 설계 예정입니다. 참여자분들의 기대사항을 모아 하나의 주제를 만들고 각자가 원하는 것들을 가져갈 수 있도록 커리큘럼도 참여자분들이 직접 짜도록 도울 예정입니다. 훈련의 목적은 변화이기 때문에 변화가 일어날 수 있도록 개인 코칭도 필요시 제공할 예정입니다.
아, 참고로 저는 HR 직무가 아닙니다. 애드테크 스타트업의 프로덕트 매니저인데요. PM이 왜 이런 걸 하냐는 질문을 종종 듣습니다. 제 답변은 이게 제가 잘하는 거고 이걸 할 때 행복하기 때문이고요. 조직에 기여할 수 있다는 믿음도 있기 때문입니다. 제가 추구하는 정체성 중 하나인 코치로 존재할 수 있는 방법이기도 하고요.
공감에 대해서 더 배우고 실천해볼 수 있었던 시간이었습니다. 버즈빌이 아니라면 이런 성장을 해볼 수 있는 경험은 못할겁니다.
시즌 1 참여자분이 남겨주신 말입니다. 100% 동의합니다. 제가 이런 시도를 할 수 있는 것도 버즈빌이라는 좋은 토양이 있어서니깐요. 혹시나 버즈빌에 관심이 생기셨다면 여기에서 지원을 해보셔도 좋겠네요.
