페르소나 설정을 위한 Hook Framework

The Design Thinking play book study 2

지난 편에 이어 페르소나 설정에 도움을 주는 메소드, 그 메소드를 활용하는 방법에 대해서 알아보자.

Hook Framework

Hook framework는 프로덕트를 어떻게 유저에게 습관화시킬 것인가에 대한 논의에 기반한다.

이름 그대로 사람들의 습관적인 행동에 갈고리를 걸어 시장을 성공적으로 이끌기 위한 방법이다.

네 가지 요소로 구성되어 있는데 이 네 가지의 요소는 하나의 플로우로도 연결된다.

Trigger for Action - Activity - Reward - Investment

Trigger for Action

트리거는 내부적인 트리거와 외부적인 트리거 두 가지로 분류할 수 있다. 외부적 트리거는 유저가 외적인 자극에 의해 액션을 일으키는(프로덕트를 사용하는) 요소를 칭한다. 예를 들면 앱의 알림, 마케팅 이메일 등을 보고 앱을 켜는 형태이다. 

내부적인 트리거는 유저의 심리에 따라 액션이 일어나는 경우이다. 외로움을 느껴 데이팅 앱을 설치한다거나, 배가 고파져 배달 앱을 켜는 등의 상황이 내부적 트리거에 의한 액션에 속한다. 

유저의 니즈 파악을 위해서는 내부적 트리거에 조금 더 집중해야 하는데 이때 던질 수 있는 질문들은 다음과 같다.

유저가 원하는 것은 무엇인가? 어떻게 해야 효율적으로 유저를 도울 수 있을까?

일반적으로 어떤 트리거들이 유저를 움직일까?

어떻게 해야 유저의 액션을 모방할 수 있을까?

Activity

유저와 프로덕트 사이의 최소한의 인터랙션. 프로덕트가 앱이라는 가정하에 앱을 켜는 것을 포함하여 모든 앱 사용을 말한다.

좋은 디자이너라면 항상 유저의 액션이 최대한 빠르고 단순하게 이루어지도록 디자인해야 한다.

Reward를 받기 위해 필요한 최소한의 액션은 무엇일까?

유저가 원하는 Action을 위한 과정을 최소화하도록 노력했는가?

Reward

리워드는 유저들의 행동을 좌우하는 강력한 감정적 요소이다.

우리는 상황에 따라서 유저가 기대한 리워드보다 더 많은 만족감을 줄 수 있다.

예를 들면 구글 맵스에서 유저들이 일차적으로 기대하는 리워드는 길을 찾는 것이다. 그러나 그 안에서 평점을 통해 좋은 음식점이나 멋진 장소를 찾을 수도 있다. 이런 리워드는 꼭 기능을 통해서만 구현되는 것은 아니고 사용 경험에서도 나타날 수 있다. 마치 새 애플 프로덕트를 손에 넣었을 때 그 특유의 상자를 여는 듯한 기분 말이다. 

반대로 비즈니스에 영향을 주는 경우도 상상해 볼 수 있다..

유저에게서 긍정적인 리뷰를 받았을 때 그것의 일차적인 목적은 프로덕트에 대한 피드백을 받는 것이지만 앱의 평판 등 훨씬 더 많은 요소에 영향을 준다.

어떤 방식으로 유저가 리워드를 얻는가?

일차적 목표 이상의 리워드를 주는가?

유저 커뮤니티나 잠재 유저들을 위한 리워드가 있는가?

Investment

또 다른 Trigger for action을 위한 초석. 이상적인 User behavior는 Hook framework의 사이클을 유저가 계속해서 순환하는 것이다. 이를 위해 또 다른 Triger for action을 만들어 줄 Investment가 필요하다. 

이때 트리거는 역시 내부적, 외부적 양쪽 모두 될 수 있다. 

예를 들면 트위터에서 흥미로운 트위터리안을 발견(Reward) 했을 경우,

팔로우(Investment)를 하게 된다.

이후로 팔로잉 트위터리안이 새 트윗을 올려 알림이 울리거나(External trigger),

혹은 단순히 그에 대해 궁금해서(Internal trigger) 다시 트위터를 방문(Action)하는 사이클이다. 

유저가 다음 액션을 취할 때 어떤 행동을 하는가?(특정한 액션에 대한 선호 분석)

사이클을 계속 반복하기 위하여 어떤 노력을 기울여야 하고 개선할 수 있을까?

다음장에서는 Jobs-to-be-done Framework과 이번 장(페르소나 설정)에 대한 정리를 실을 예정이다.