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계정을 잊어버리셨나요?

by 박승환 Mar 01. 2022

커머스 아웃소싱 이야기

마케팅, 배송 , CS고객관리, AS

해당 글은 개인 블로그에서 퍼온 내용입니다! ( https://www.parkseunghwan.net/ )

2017년 B2C커머스 시장에 진출하며 지금까지 모든 일을 전부 내부에서 처리하려고 노력했었다. 마케팅, 배송 , CS 고객관리, AS 까지 심지어 개발한 제품의 단순 조립까지도 내부에서 진행한 적이 꽤 있다. 이런 과정을 겪으면서 자연스럽게 우리 팀은 시스템 구축과 업무의 효율화에 대해서 고민을 하기 시작한다.

먼저 2022년 현재 우리가 아웃소싱하고 있는 부분은 배송, CS , AS 로 크게 세가지로 나뉜다. 우리는 배송( 3PL - 삼자물류) , CS( 온오프라인 문의채널 전체 ) , AS ( 제품 조립 공장으로 AS 내용 인계 ) 해당 순서대로 인수인계를 진행했다. 결국 월 고정 비용을 증가시켜 시간을 구매했고, 그렇게 순차적으로 제품과 서비스에 집중할 수 있는 환경을 만들어 갔다.

가장 기초적인 아웃소싱은 배송인 것 같다. 직접 택배 대리점(CJ대한통운)과 계약을 통해서 직접 발송하다가 현재는 3PL 업체에게 아웃소싱을 진행 중이다. 일단 장단점이 있지만 아웃소싱을 해야하는 순간에 대해서 좀 더 구체적으로 적어보겠다.

3PL을 검토해야 하는 경우

제품의 부피로 인해 사무실 공간에 재고를 쌓을 수 없을때 ( 창고 공간 부족 )

하루 배송 수량이 하루 일과에 방해가 되는 수준이 될 때 ( 수량의 기준은 다 다르기 때문에 수량을 정확하게 꼬집을 수는 없다. 그리고 최근에는 물류업체들이 정말 많아지면서 소량이어도 배송대행을 하는 곳이 많다. 과거에는 수량이 안되면 홀대 받곤 했었다. 실제로 우리는 판매량이 저조해지면서 쫒겨난 적도 있다. )

스케일업이 가능한 경우 ( 판매량을 늘릴 수 있는 경우 )

아무 이유 없지만 택배 포장하기 싫은 경우

위 경우에 하나라도 해당되면 무조건 3PL업체를 바로 검토해서 진행하면 좋다. 그리고 업체의 퀄리티는 업력이 좋고 시스템이 좋아도 담당하는 매니저에 따라서 변수가 많이 생기는 듯 하다. ( 이 부분은 배정된 담당 매니저가 얼마나 우리를 신경 써주냐+일을 잘하느냐 인데, 실제로 우리는 제품 종류도 많고 복잡한 조합의 발송이 조금 있어서 지금까지도 오배송이 일어나고 있다... 참고로 현재 우리는 위킵이라는 물류업체를 쓰고 있다. 위킵을 고른 이유는 같은 스타트업이라 골랐다. 사실 물류창고를 직접 방문하고는 실망했던 기억이 있지만 여전히 위킵을 잘 쓰고 있다! )

다음은 지옥의 CS부분이다.

물론 초기에는 당연히 팀내에서 CS는 무조건적으로 진행해보는게 맞다고 본다. 우리는 판매를 하는 마케팅팀에서 CS도 함께 담당했다. 당시 마케팅 팀에서 제품에 대한 개발 피드백도 동시에 전달하고, 고객들과 직접 소통하며 다양한 문제를 해결할 수 있을 것으로 판단 했었다. 물론 그 결과 제품을 더욱 고도화할 수 있었고, CS에 대한 매뉴얼도 차곡차곡 쌓아 나갈 수 있었다. 물론 부작용도 있다. 우리의 주요 고객층은 30대 후반~ 60대 이상까지 정말 다양하다. 대부분 나이 많으신 분들이다 보니 사용법에 대한 부분이나 CS 난이도가 높아서 팀원들에게 상처가 되는 분들도 간혹 있었다. ( 눈물을 보이는 팀원들도 있었는데, 진심으로 마음이 아팠다. 이때부터 아웃소싱을 고민하지 않을 수 없었다. )

그리고 마케팅 팀에서 CS를 담당하다 보니, 팀에게 두려움이 생겼다. 매출을 키우기 위해서 마케팅 비용을 늘려야하는데, 그 기회가 왔지만 팀원들이 망설이고 있었다. 이유는 판매량이 늘어나는 만큼 인바운드 되는 CS가 늘어나기 때문이다. 그럼 업무에 방해가 되고 악순환을 두려워하고 있었다. ( AS도 마찬가지.. ) 그래서 바로 아웃소싱 업체를 알아보았고, 볼드워크 라는 신생 스타트업을 선택하였다. 볼드워크는 콜센터를 운영하며 CS를 대행하는 스타트업이다. 말 그대로 CS대응 인원을 대신 채용하여 교육하고, 최적화된 CS솔루션들을 활용하여 인바운드 콜부터 채널톡 등의 메신저 일체를 대신한다. 현재 우리는 2명의 인원을 풀타임으로 활용하고 있다.

일단, 마케팅 팀원들이 정말 행복해했다. 업무 만족도가 굉장히 올라갔고 그 때부터 본격적으로 매출 스케일업을 시작하고 다양한 신규 프로덕트를 준비하며 더 치고 나갈 준비를 했다. CS 아웃소싱은 정말 우리팀에게는 가장 큰 신의 한 수 였던 것 같다. 팀 내에 직접 CS 전담 팀원을 만들 수도 있겠지만, 도저히 팀원들이 힘들어하고 그 힘듦이 팀 전체 분위기를 침체하는 것을 볼 수 없었다.

결론적으로, CS 아웃소싱의 만족도는 최상이다.

마지막으로 AS 부분이다.

먼저 우리는 완제품을 구매해서 판매하는 형태가 아니라 우리가 직접 공정들을 관리하며 개발한 제품을 판매하고 있다. 그렇기 때문에 일반 공산품 판매와는 달리 하드웨어 설계와 개발, 다양한 공정을 진행해주는 제조업체들과 굉장히 밀접하게 연관되어 있다. 그렇기 때문에 제품의 모든 부품부터 공정관리를 타이트하게 진행 중이다. 단순 ODM, OEM이 아니기 때문에 AS를 직접 진행할 수 밖에 없었다. 또한 AS를 위해서는 만들고 있는 다수의 제품에 대한 이해도가 높아야지만 수리와 대응이 가능했다. 그래서 실제로 초기에는 대표인 내가 직접 AS를 진행하다가 이를 우리 마케팅 PM이 이어 받았었고, 현재는 우리 제품 전체 조립을 총괄하고 있는 에스앤에스 테크놀러지에서 조립과 AS를 담당해 주고 있다. 해당 업체는 사출 및 조립 업체로 우리가 만드는 전 제품을 조립 및 부품관리를 해주고 있다. 최근 배송대행까지 함께 진행하며 일부 물류는 이쪽에서 진행 중이다. 말 그래도 턴키로 해당 업체에서 많은 부분을 해소하고 있다. 해당 업체는 우리 제품에 대한 이해도가 높기 때문에 AS 뿐만 아니라 전과정에서 아웃소싱이 가능하다.