B2B 서비스 기획은 B2C와 뭐가 다를까?
B2B 서비스 기획자의 입장에서 바라본 B2B 서비스 기획
B2B(Business to Business), 기업이 기업에게 제품을 판매하는 것을 의미한다. 우리가 흔하게 접하는 IT 서비스는 모두 B2C(Business to Consumer) 기업이 소비자에게 제품을 판매하는 방식이다.
여기서 구분되는 B2B, B2C 서비스는 인하우스 기획자를 의미한다. 즉 자체적인 서비스를 가진 기업에서 일하는 기획자다. SI업체는 기업에서 요청받은 대로 개발을 진행한다. 그러나 자체적인 '제품'이 있는 것은 아니다. 보통 개발부서가 없는 기업에서 웹사이트나, 앱을 개발해달라고 요청하는 식이다. 하지만 B2B 서비스는 자체적으로 '제품'이 있다. 다만 그 제품의 사용자가 B2C 기업처럼 일반적인 소비자가 아니라 기업이다. 그래서 B2B 서비스는 주로 기업이 자신들의 어떤 목적을 위해서 사용하는 프로그램을 말한다.
쉽게 예를 들자면 업무 협업을 위해서 네이버 웍스를 이용해 캘린더로 스케줄을 조정하고, 회의록을 기록한다던지, 구글 애널리틱스나 구글 애즈를 이용해서 웹사이트를 분석하거나 광고를 집행하기도 하는 것이다. 업무 중 이용하는 메신저로 슬랙을 쓰기도 한다. 이때 사용되는 네이버 웍스, 구글 애널리틱스, 구글 애즈, 슬랙 모두 B2B IT 서비스(제품)이라고 할 수 있다.
B2C 서비스 기획자의 업무 방식은 좀 더 친숙하다. 고객이 우리 서비스를 어떻게 이용하고 있는지 데이터를 살펴보고, 관련 기능을 개선하고, 운영한다. 그 일련의 과정 속에서 우리 서비스의 BM(비즈니스 모델)에 맞추어 우선순위를 정하고, 의사 결정을 한다. 그렇다면 B2B 서비스를 기획하는 것은 무엇이 다를까?
1. 사용자 데이터? 고객 하나의 목소리가 더 클 수도 있다.
B2C 기업에서는 어떻게든 사용자 데이터를 모으는 데 집중한다. 우리 서비스를 이용하는 사용자가 어떤 것을 불편해할까? 어떤 지점에서 구매 전환이 이뤄질까? B2B 서비스도 물론 사용자 데이터를 중요하게 생각한다. 그러나 B2C와 다르게 B2B는 고객이 기업이고 그 수가 더 적다. 그렇지만 개인과 달리 기업은 B2B 서비스를 이용하기 위해 많은 돈을 지출한다. 하나의 고객(기업)이 매출에 미치는 영향이 꽤 크다는 뜻이다. 만약에 대부분의 고객이 자주 사용하지 않는 기능이더라도, 매출에 큰 영향을 미치는 VIP 고객이 해당 기능이 필요하다면 그 고객의 의사가 중요해진다. B2C 서비스가 더 많은 사용자가 사용하는 기능에 집중한다면, B2B 서비스는 (항상 그런 것은 아니지만) 때로는 VIP 고객이 원하는 기능에 집중하게 된다.
2. 편리한 UI/UX보다는 더 좋은 기술과 기능이 중요하다.
IT 제품들을 사용하다 보면, UI/UX가 정말 많이 편리해졌다는 것을 자주 느낀다. 특히 모바일 앱에서의 결제 방식은 터치 한 번으로 해결될 만큼 간편해졌다. 결제 과정을 단순화함으로써 소비자들이 더욱 쉽게 물건을 구매하게 되었다. B2C 서비스에서는 UI/UX가 꽤나 중요하다. 이제는 편리하게 사용할 수 없다면 사용자들은 등을 돌린다. 나 또한 앱 사용이 불편하다면 쉽게 삭제해버리는 듯하다. 그러나 B2B 서비스의 고객(기업)은 이용 목적이 조금 다르다. 더 쉽고 간편하게 사용하는 것이 중요하기보다 해당 서비스가 우리 회사가 활용하고 싶은 목적에 얼마나 부합하는지가 더 중요하다. 그들은 어려운 UI가 있어도 배우거나 서비스 운영자에게 자문을 구해서 사용할 의지가 있다. 또한 B2B 서비스는 B2C와 다르게 좀 더 복잡하고 어려운 기능을 사용하기 위한 경우가 많다. 간편하고 편리한 UI로 구현되기 어려운 측면이 있다. 오해는 말자. UI/UX가 중요하지 않다는 것은 절대 아니다. B2B에서도 UI/UX는 당연히 중요하고 기획자가 잘 기획해야 하는 영역이다. 그러나 다른 B2C 서비스처럼 정말 깔끔하고 편리한 UI가 나오기는 어렵다는 것이다.
3. 비즈니스 운영팀의 역할이 크다.
사실 이 부분은 B2B 기업만의 특징이라고 보기는 어렵다. 어떤 서비스이냐, 어떤 업무 분담 구조를 가졌느냐에 따라 정말 회사마다 많이 차이가 날 수 있는 부분이기 때문이다. 예를 들어 B2C 서비스로 어떤 물건을 파는 커머스 서비스가 있다고 해보자. 서비스를 운영하기 위해서는 많은 팀이 분담을 하게 된다. 상품이나 판매를 담당하는 부서도 있을 것이고, 마케팅을 하는 부서, CS를 하는 부서 등등 여러 팀이 있을 것이다. 그러나 제품 자체에 대해서 기획자보다 많이 아는 비즈니스 팀은 거의 없을 것이다. 반면 B2B 서비스의 경우, 서비스를 이용하는 것 자체가 어려운 경우가 많다. 고객들은 비즈니스 운영팀에 많이 의지를 해야 하며, 비즈니스 운영팀은 서비스에 대해 깊게 파악하고 있다. 동시에 고객의 목소리를 직접적으로 듣기도 한다. 그만큼 비즈니스 운영팀의 요구사항이 조금 더 영향력이 있을 수 있다는 것이다. 비즈니스 팀과 개발 팀 모두 의견 조율을 해야 하는 기획자의 입장에서는 B2C보다는 B2B 기업에서 일할 때 조금 더 큰 고래들을 상대하는 느낌일 수 있다.
4. 다른 사람한테 무슨 일을 하는지 설명하기 어렵다.
B2C 서비스를 기획한다면 비교적 다른 사람에게 내가 어떤 일을 하는지 설명하기가 쉽다. 해당 서비스의 이름을 말해도 되고, 간단하게 설명해줄 수도 있다. 그러나 B2B 서비스를 기획할 때는 기획한 것을 보여주기도 어렵고, 이게 무슨 서비스인지 설명하기도 어려울 때가 많다. 한 문장으로 설명하는 게 어렵다. 구구절절 설명하자면 설명충이 된 기분이다.
이상 개인적으로 경험하면서 느낀 B2B 서비스 기획의 특징을 공유해보았다. B2C와 B2B 서비스이기 때문에 차이가 나는 부분도 많지만, 그냥 서비스의 특징마다 혹은 회사마다 차이나는 부분도 많다. 그래도 서비스 기획자는 이직을 할 때 반드시 한 분야로만 가능한 것은 아니다. 도메인을 변경해서 이직하는 기획자들도 많다. 어떤 서비스를 기획하게 되더라도 비슷한 맥락을 가지게 되는 기능들이 있기 때문이다.
내가 기획하고 싶은 서비스에 대해 생각해보는 것은 중요한 것 같다. 나도 한 때 일을 하면서 내가 맡은 서비스가 나랑 안 맞는 게 아닐까 고민한 적도 있다. 그런데 생각해보면 서비스의 문제라기보다 회사 문화나 인간관계 또는 업무 분담이 결국 문제였던 것 같다. 내가 일을 하는 데 있어서 하고 싶은 서비스를 기획하는 것도 중요하지만, 내가 다니는 회사가 잘 맞는지(기업 문화, 주변 사람, 업무 방식, 분담 방법 등등)도 중요한 것 같다는 생각이 든다.
