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by UX기획자 장기원 Dec 21. 2017

제조서비스화로 기업 비즈니스 모델 혁신하기

1. 그 동안 우리나라 경제성장을 견인해오던 제조업의 성장률이 둔화되면서 제조업의 새로운 성장동력 발굴에 관심이 높아지고 있다

최근 글로벌화와 개발도상국들의 제조업 성장에 따라 국내 제조산업에서 창출되던 부가가치가 점차 낮아지고 있으며, 가치이동의 법칙에 따라 기존 제조기업들은 보다 큰 부가가치를 창출 할 수 있는 서비스 분야로 사업영역을 넓힘으로써 서비스 기업으로 변화하는 '제조서비스화(Servicizing)'추세가 나타나고 있다.

※ Servicizing: 제조업체가 사업모델을 서비스 중심으로 변경하는 것. 이는 지속가능경영을 위한 수단으로써, 구체적으로는 제품과 서비스를 결합해 판매하거나 제품과 관련한 서비스를 판매하는 비즈니스 모델이 있다. (출처:네이버 지식백과)

제조업 경쟁 환경의 4가지 주요변화와 서비스 중심 사고

과거에는 제품을 생산하는 제조 기능이 가치창출의 핵심 역할을 담당하였으나 최근에는 연구개발, 디자인, 마케팅, 컨설팅, 판매 후 서비스 등 서비스 기능이 상대적으로 높은 부가가치를 창출하고 있다.

위와 같은 경쟁 환경의 변화로 인해 최근 제조업체들은 단순히 고객에게 제품을 판매하는 것에서 탈피하여 제품을 플랫폼으로 삼아 다양한 형태의 관련 서비스를 함께 제공하고 있으며 서비스를 통한 고객과의 상호작용은 기업이 고객의 요구사항을 효과적으로 파악해 고객에게 특화된 경험을 지속적으로 제공하는데 기여하고 있다.

서비스화란 지금까지 제품으로 판매하고 있던 것을 서비스화해 제공하는 것을 의미하며 주로 미국을 중심으로 사용되어 왔다. 즉, 기존의 제조ㆍ판매형 사업구조에서 제조ㆍ금융ㆍ수리ㆍ보수, 보험ㆍ보증, 중고제품ㆍ재생품 판매, 외주 제작까지 확대하여 다양하게 전개되고 있다.

2. 제조서비스화의 유형

PSS(Product-service system) 분류화

첫째, 제품지향적 서비스(Product-oriented Service)
기존의 제품 판에서 서비스 기능을 추가하는 사업모델이다. 기본적으로 제품의 소유권은 사용자에게 있다. 예를 들어 컴퓨터 판매에서 유지보유 계약까지 포함하는 즉, 공급자가 제품을 판매 뿐 아니라 판매 후 소비단계에서의 서비스까지 제공하는 형태인 제품관련 서비스 사업이나, 제품 판매와 관련하여 판매자가 사용에게 가장 효율적으로 사용하는 방법에 대해 자문하는 형태인 제품관련 자문 사업 등이 있다.

둘째, 사용지향적 서비스(Use-oriented Service)
기존의 제품 판매 형태가 아닌 제품의 소유권은 생산자에게 있으며 다수의 사용자가 제품을 사용하거나 공유하는 사업모델이다. 예를 들어 제품 리스사업과 같이 제품의 소유권은 공급자에게 이쓰며 유지보수의 책임을 지고 사용자는 일정기간 제품에 대한 사용료를 지불한다. 제품사용 기한내에 리스제품에 대해서는 무제한 사용이 가능하다. 제품 리스와 비슷한 타인이 다른 시기에 사용 가능하며 동일제품에 대해 순차적으로 사용가능하다는 점이 차이가 나는 제품임대 혹은 공유 사업도 있다.

셋째, 성과 지향적 서비스(Result-oriented Service)
고객과 공급자 사이에 미리 제품에 대한 가격을 결정하여 계약하는 것이 아니라 상호간 노력을 통한 성과에 대해 이익을 배분하는 사업모델이다. 즉, 사업 활동의 일정부분을 제 3자에게 외주를 주는 형태로 서비스에 따라 지불하는 사업관리/외주 사업모델로, 구내식당 외주운영, 청소 용역 등과 같이 이미 시장에서 많이 성숙되어 있다.

3. 제조서비스화를 통한 제조업 혁신 사례들

국내외에서 제조서비스화를 통해 기업의 비즈니스모델을 혁신한 기업들을 살펴볼 수 있다. 제품지향적 서비스를 통해 비즈니스 모델을 혁신한 대표적인 사례로는 제록스(Xerox)를 꼽을 수 있다. 지금이야 사무용 복사기들이 리스와 함께 유지보수 서비스를 하는 것이 어색하지 않지만 제록스는 이미 1959년에 pay per copy라는 모델을 선보이며 하루에 20장여에 불과하던 이복사 소비량을 일 2천장까지 늘리면서 추가적인 매출을 창출했다. 이는 제품을 보다 많이 사용하고 구매하게 만들기 위한 제품 중심형 융합형 모델이라 볼 수 있다.

사용자 지향적 서비스(Use-oriented Service)는 서비스는 안정적 수익을 추구하는 형태로 웅진의 정수기 대여사업, 영국의 롤스로이스사의 항공기 엔질 렌탈 등이 대표적이다. 최근에는 공유경제가 떠오르면서 자동차, 사무실, 집 등을 소유하지 않고 렌탈로 해결하는 다양한 유형의 서비스들이 각광받고 있다.